Лють подорожей у часи пандемії

Протягом останнього десятиліття туристичні чиновники відзначали еволюцію різних видів гніву серед населення, а особливо серед подорожуючих. Цей гнів спочатку виявився у формі дорожньої люті, потім став повітряним, перетворившись на повномасштабну лють подорожей, а словесний гнів часом перетворювався на фізичне насильство. Зараз у період пандемії, коли громадськість ніколи не впевнена у тому, що є, а що буде відкритим чи закритим, ми стикаємось із новітньою формою люті: "Пандемічна лють подорожей".

Через постійно зростаючу туристичну бюрократію та часто низький рівень обслуговування споживачів, деякі відвідувачі стають такими злими та неприємними. Щоб додати до цієї проблеми, Covid-19 створив світ притулку на місці, звідки люди ледве виходять з-під натяку енергія та розчарування, страх і те, що, як видається, є послідовним потоком нових державних правил подорожей. Щоб додати до цих проблем, багато людей, які працюють у туристичній галузі, бояться за свою роботу та кар'єру, можуть зникнути за одну ніч.

Це збільшення лютості до подорожей також спричинило зворотний ефект з боку працівників туризму; багато з яких повинні щодня мати справу з розлюченими відвідувачами та гостями. Гнів працівників зазвичай виражається у пасивно-агресивній формі, але за певних обставин може стати суто агресивним. За масштабами насильства, лють працівників туризму (TER) знаходиться посередині між проблемами насильства на робочому місці та грубістю працівників. TER - це більше, ніж проблема неякісного обслуговування споживачів, це поєднання страху, розчарування та публіки, яка злиться не на когось конкретно, а скоріше на світ. Усі форми подорожей можуть спричинити емоційні виверження вулканічного гніву. Це непередбачуване явище, яке проявляється серед людей, які повинні постійно служити громадськості і часто почуватись недооціненими, та мандрівною публікою, яка часто поділяє ці розчарування. Ці спалахи гніву, найімовірніше, трапляються за таких умов та при таких видах туризму / робочих місць для відвідувачів:

1) Коли доводиться мати справу з проблемою туризму з людьми, які пов'язані з туристичною індустрією, але не бачать себе частиною галузі. Прикладами таких людей є працівники міліції, які працюють у районах з високим туризмом, люди, що працюють на автобусних чи залізничних станціях, та спеціалісти з санітарії, які працюють у районах з високою щільністю туризму. Лють часто виникає, коли ці співробітники не бачать прямої залежності між своєю роботою та обслуговуванням клієнтів

2) Лють може виникнути, коли працівники зляться на своїх роботодавців і страждають від стану зануди або нудьги, або коли мандрівник відчуває, що він / вона тоне в морі туристичної галузі та державної бюрократії.

3) Лють часто трапляється під час великих періодів подорожей (свят) та під час суворих погодних умов

4) Лють може виникати, коли працівники бояться втратити свою позицію внаслідок автоматизації або роботи, що замінює людину, почуваються недооціненими керівництвом або прийшли сприймати громадськість (і навпаки) як ворогів, а не як побратимів.

Для вирішення питань люті розгляньте наступне:

- Якщо ви перебуваєте на керівній посаді, тоді знайте роботу, її розчарування та труднощі. Менеджери з туризму повинні знати всі аспекти свого бізнесу. Кожен, хто працює в галузі туризму, повинен витратити щонайменше один день на кожне службове завдання, наприклад, бути офіціантом або офіціанткою, працювати дзвіником, знаходитись у касі касира тощо. Тільки після виконання роботи менеджери можуть починати пропонувати реальні рішення до питань люті в цей час пандемії.

-Забезпечуйте регулярне навчання з обслуговування клієнтів. Щоб уникнути проблем з люттю, переконайтесь, що всі співробітники добре навчені співвідношенню між якісним обслуговуванням клієнтів та їх роботою. Такі люди, як прибиральний персонал, працівники автовокзалів, водії автобусів та відділи міліції, часто не мали можливості побачити взаємозв'язок між тим, що вони роблять, та реакцією громадськості. Допоможіть цим людям вирішити проблеми люті, переглядаючи такі моменти, як:

- Як усмішка може розрядити ситуацію

- Чому те, як ми використовуємо свій голос, може знешкодити (або роздратувати) ситуацію.

- Важливість створення позитивного першого враження

- Взаємозв’язок між якісним обслуговуванням клієнтів та порадами.

- Як не сприймати словесний напад особисто

Важливо пам’ятати, що люди, які працюють в умовах сильного контакту з низьким стресом, часто втрачають з виду той факт, що подорожуюча публіка складається з людей. Допоможіть зняти стрес, забезпечуючи перерви в графіку роботи. Багато туристичних об'єктів, таких як термінали аеропортів, здається, розроблені для того, щоб збільшити стрес і розчарування, а не знизити їх. Зараз із проблемами соціального дистанціювання та страху забруднення натовпу потенціал спалахів люті все ще більший.

-Запустіть сеанси габу. Часто як подорожуючим, так і працівникам, які страждають, немає з ким поговорити протягом робочого часу чи часу подорожі. Забезпечте сеанси, на яких люди можуть висловити свої розчарування, поділитися своїми страхами та обмінятися думками про те, як вони можуть краще служити собі, служачи громадськості або гідно вирішуючи ситуації.

-Забезпечити добре освітлені та контрольовані температурою робочі зони. Досить важко мати справу з втомленими та розчарованими туристами за найкращих умов, але якщо, наприклад, каса каси є гарячою і тісною, то лють має більший потенціал.

-Будьте співчутливі до співробітників, але тверді, що лють неприйнятна. Не дозволяйте своїм співробітникам або вам самим впасти в синдром думки, що всі відвідувачі дурні або є «ворогами». Часто занадто багато людей у ​​туристичному та туристичному бізнесі забувають, що саме клієнт є причиною того, що ми маємо роботу. Вони також можуть забути, що під час пандемії всі перебувають на перешкоді і бояться захворіти. Людям потрібно випустити повітря і знайти способи спрямувати свої розчарування на позитивні шляхи. Професіонали туризму завжди повинні наполягати на тому, що коли заявляється проблема, також потрібно пропонувати рішення.

-Слідкуйте за гнівом, який переростає у проблеми насильства. Роботодавці та менеджери повинні проводити попередні перевірки кримінальної та емоційної історії працівників, а також задавати конкретні запитання щодо надійних посилань. Деякі, але далеко не всі, виразні попереджувальні ознаки насильства можуть бути:

-Використання расових, етнічних чи релігійних наклепів

-Ніякісні навички управління гнівом

-Прояви параноїчної або асоціальної поведінки

-Прикрита та надмірна моральна справедливість, виражена як зневага до інших

-Люди, які потрапляють до категорії "Я хороший, а ти - ні".

Спільна робота та гідне ставлення один до одного пандемії 2020 року можуть стати насінням для відродження туристичної галузі. Давайте разом зробимо це часом не для скорботи, а для того, щоб посадити насіння для завтрашніх успіхів.

джерело: Туризм Tidpids серпень 2019