Чи можете ви подумати, що програми лояльності авіакомпаній не настільки ефективні, як могли б бути для підвищення лояльності серед їх основної аудиторії, яка часто подорожує, Deloitte сказав у понеділок у своїй доповіді «Підйом над хмарами: намітити курс для оновленої лояльності споживачів авіакомпаній».
Практика «Делойт» з питань подорожей, гостинності та відпочинку з радістю повідомляє про наш новий звіт «Підйом над хмарами: розробка курсу для відновлення лояльності споживачів авіакомпаній». У цьому звіті ми досліджуємо стан лояльності в секторі авіакомпаній.
Наші результати свідчать про те, що недиференційований універсальний підхід до підвищення лояльності рідко буде повністю успішним, оскільки жодна з двох груп подорожей — і жодних індивідуальних мандрівників — не є ідентичними в тому, що важливо для них у досвіді авіаперельотів, програмах лояльності авіакомпаній. , а також спосіб, яким вони вважають за краще займатися та бути залученими. Проте, незважаючи на таке занепокоєння — чи, можливо, через нього — авіакомпанії мають унікальну можливість виділити свої бренди, намагаючись створити справді лояльну базу споживачів.
Складання курсу для відновлення лояльності споживачів авіакомпаній
Зокрема, дослідження виявило ряд висновків, які повинні дати авіакомпаніям паузу:
Програми лояльності авіакомпаній не працюють
Учасники програми лояльності далеко не лояльні, а програми лояльності авіакомпаній не досягають своїх цілей, особливо серед високоприбуткових бізнесменів і тих, хто часто подорожує.
44 відсотки ділових мандрівників і приголомшливі 72 відсотки високочастотних ділових мандрівників беруть участь у двох або більше програмах лояльності авіакомпаній
Дві третини респондентів принаймні були готові до переходу на конкуруючу програму лояльності навіть після досягнення найвищого рівня статусу
Для одних мандрівників програми лояльності важливіші, ніж для інших
Загалом респонденти поставили програми лояльності лише на 19-е місце за значенням атрибут досвіду авіакомпанії (з 26 атрибутів). Однак ділові мандрівники з високою частотою відвідування поставили програми лояльності на друге місце, навіть вище, ніж безпеку.
Пасажири планують і бронюють по-різному
Наше дослідження виявило значні відмінності в поведінці мандрівників при бронюванні/плануванні та у перевагах взаємодії. Ці відмінності підкреслюють необхідність диференційованих, цілеспрямованих підходів до формування лояльності та залучення клієнтів.
Авіакомпаніям потрібні чемпіони
Простіше кажучи, пасажир, що летить, може стати найефективнішим маркетинговим інструментом авіакомпанії. Проте наше дослідження показує, що лише 38 відсотків респондентів відповіли позитивно на запитання, чи хотіли б вони стати представниками бренду.
Інавгураційне опитування, яке дає уявлення про поведінку споживачів у подорожах та задоволеність програмою лояльності в авіаційній галузі.
«Авіакомпаніям слід уважно поглянути на те, як вони взаємодіють з учасниками програми лояльності, якщо вони хочуть виховувати справжню лояльність до бренду», – сказав Джонатан Уолл, помічник директора з питань гостинності та нерухомості Deloitte Middle East. «У зв’язку зі зростанням конкуренції та підвищеним прагматизмом споживачів авіакомпаніям, можливо, доведеться зосередитися на персоналізації клієнтського досвіду таким чином, щоб окремі мандрівники відчували себе особливими».
«Підсумок: авіакомпаніям варто подумати про те, щоб їхні винагороди за програмою лояльності були особисто значущими», — порадив Уолл. «Наприклад, наше дослідження показало, що лише 38 відсотків респондентів позитивно відреагували на запитання, чи будуть вони працювати амбасадором бренду авіакомпанії. Авіакомпаніям необхідно пам’ятати, що літаючий пасажир може стати найефективнішим маркетинговим інструментом авіакомпанії. Вони повинні розглянути можливість надання індивідуального досвіду для індивідуальних мандрівників і заохочувати лояльність за допомогою неочікуваних і доступних винагород, щоб допомогти їм не тільки переоцінити та змінити досвід клієнтів, але й зрештою побудувати довготривалі відносини зі своїми клієнтами», – зазначив Уолл. поза.
Враховуючи, що авіакомпанії використовують програми винагород виключно для підвищення лояльності до бренду, приголомшливі 50 відсотків респондентів зареєстровані в двох або більше програмах лояльності авіакомпаній, причому одна третина респондентів бере участь у двох або більше програмах. Участь у багатьох програмах серед бізнес-мандрівників зросла майже до 44 відсотків.
Крім того, опитування показало, що дві третини всіх респондентів сприйнятливі до ідеї переходу на конкуруючу програму лояльності – навіть після досягнення найвищого рівня статусу з поточною програмою.
Можливо, що ще більше хвилює авіакомпанії, опитування показує, що важливість програм лояльності виявляється напрочуд низькою. Мандрівники загалом, а ділові мандрівники зокрема, поставили програми лояльності лише на 19 і 18 місце за важливістю при виборі авіакомпанії (з 26 атрибутів) відповідно.
Однак, незважаючи на низький номінальний рейтинг серед респондентів, програми лояльності залишаються цінними для ділових мандрівників із високими частотами, займаючи друге місце за важливістю – навіть вище, ніж безпека. Таким чином, програми лояльності все ще залишаються життєздатним способом для авіакомпаній підвищити лояльність клієнтів, особливо якщо ці авіакомпанії можуть диференціювати свої програми, щоб виділитися з-поміж інших.
Згідно з опитуванням, характеристики одного типу мандрівників вважаються важливими в програмі лояльності, інші можуть вважатися менш важливими. Наприклад, 76 відсотків ділових мандрівників вважають, що більше можливостей заробити та викупити бали є життєво важливими, на відміну від лише 64 відсотків усіх респондентів. При цьому лише 40% усіх респондентів вважають доступ до залів аеропорту важливим, тоді як 68% високочастотних ділових подорожуючих цінують такий доступ.
Крім того, опитування виявило значні відмінності в тому, як пасажири планують і бронюють подорожі. Переважна 83 відсотки респондентів відвідують сайти порівняння цін, щоб забронювати подорожі, а 72 відсотки консультуються з членами сім’ї, плануючи подорож. Для порівняння, використання соціальних мереж респондентами було набагато менш популярним – лише 13 відсотків використовували соціальні мережі для дослідження або планування і лише 27 відсотків використовували додаток авіакомпанії. Подібні результати, коли йдеться про взаємодію авіакомпаній з пасажирами: 80 відсотків усіх респондентів віддають перевагу електронній пошті, а лише 26 відсотків віддають перевагу взаємодії через соціальні мережі.
