Міжнародна асоціація повітряного транспорту (IATA) оголосила результати свого глобального опитування пасажирів (GPS) 2018 року, які показали, що пасажири шукають нові технології, щоб надати їм більше контролю, інформації та покращити ефективність під час подорожей.
На основі 10,408 145 відповідей із XNUMX країн опитування дає уявлення про те, чого б хотіли пасажири від свого досвіду авіаперельотів. Пасажири сказали нам, що хочуть:
- Інформація про подорож у реальному часі доставляється на їхні персональні пристрої
- Біометрична ідентифікація для полегшення їхніх подорожей
- Автоматизація інших процесів аеропорту
- Час очікування менше 10 хвилин на охороні / імміграції
- Їхні сумки відстежували протягом усього шляху
- Людський дотик, коли щось йде не так
Інформація про подорожі в реальному часі
Пасажири хочуть бути в курсі всієї подорожі, бажано за допомогою персонального пристрою.
Отримання інформації про статус рейсу (82%), багаж (49%) та час очікування в службі безпеки/імміграції (46%) було визначено як трійку пріоритетів пасажирів після бронювання рейсу.
Відстеження багажу в режимі реального часу протягом всієї подорожі вважалося обов’язковим для 56% пасажирів. Авіакомпанії та аеропорти сприяють цьому, впроваджуючи відстеження в основних точках подорожі, таких як навантаження та розвантаження (Резолюція IATA 753 ). Промисловість також працює над розробкою глобального плану готовності до запропонованого впровадження RFID-вкладок у всіх багажних бирках, виготовлених після січня 2020 року, щоб задовольнити очікування пасажирів щодо відстеження багажу в реальному часі.
Пасажири, як правило, отримували інформацію про свій багаж та інші елементи подорожі за допомогою мобільного пристрою. Отримувати інформацію через SMS або додаток для смартфона віддали перевагу 73% пасажирів. З 2016 року кількість пасажирів, які віддають перевагу отримувати інформацію про подорож через додаток для смартфона, зросла на 10%.
Перевага надається цифровим, але занепокоєння щодо конфіденційності зростає
Більшість пасажирів (65%) готові поділитися особистими даними для прискореної безпеки, а 45% готові замінити свої паспорти на біометричну ідентифікацію.
IATA Один ідентифікатор Проект спрямований на переміщення пасажирів від бордюру до воріт за допомогою єдиного біометричного маркера подорожі (відбитка пальця, обличчя або райдужної оболонки ока). Але питання щодо захисту даних необхідно вирішити.
«Оскільки ми все більше рухаємося до цифрових процесів, пасажири повинні бути впевнені, що їхні персональні дані безпечні. IATA працює над створенням довірчої структури, яка забезпечує безпечний обмін даними, дотримання законодавства та конфіденційність», – сказав Нік Карін, старший віце-президент IATA з питань аеропортів, пасажирів, вантажів та безпеки.
Людський дотик все ще важливий
Пасажири хочуть більше можливостей самообслуговування. Автоматизованій реєстрації віддали перевагу 84% пасажирів. Більшість (47%) вважають за краще реєструватися онлайн за допомогою смартфона. Лише 16% віддали перевагу традиційній реєстрації.
Близько 70% пасажирів хочуть реєструвати багаж самообслуговуванням. Лише кожен третій мандрівник вважає за краще, щоб агент позначав їх сумку. Популярність електронної сумки стає все більш популярною – її віддають перевагу 39% пасажирів (на 8 процентних пунктів більше, ніж у 2017 році).
Загальний досвід роботи з автоматизованими процедурами імміграції схвально оцінили 74% пасажирів. Подібний відсоток (72%) вважає, що автоматизовані імміграційні процеси швидші, а 65% вважають, що вони підвищують безпеку.
Деякі сегменти ринку та для певних ситуацій все ще віддають перевагу людському дотику. Наприклад, мандрівники похилого віку (65 років і старше) віддають перевагу традиційній реєстрації (25% проти 17%) та виданню сумок (42% проти 32%). А коли виникають збої в дорозі, 40% усіх вікових груп пасажирів хочуть вирішити ситуацію по телефону, а 37% – за допомогою особистого спілкування.
Постійний досвід покупок
Близько 43% пасажирів вважають за краще використовувати туристичне агентство, компанію з управління подорожами або корпоративний туристичний відділ для бронювання авіаквитків.
IATA Airline New Distribution Capability (NDC) відіграє трансформаційну роль у розвитку досвіду покупок авіакомпаній і ліквідації розриву між веб-сайтами авіакомпаній і системами туристичних агентів завдяки використанню сучасного (інтернет) стандарту передачі даних для зв’язку між авіакомпаніями та подорожами. агенти. NDC дозволить авіакомпаніям демонструвати та продавати всю свою продукцію в каналі туристичних агентів, включаючи варіанти, які дозволяють пасажирам персоналізувати свою подорож відповідно до своїх потреб.
Больові точки пасажира
Пасажири визначили безпеку аеропорту/прикордонний контроль та процеси посадки як дві з найбільших проблем під час подорожі. Найбільше розчарувань у безпеці було нав’язливе вилучення особистих речей (57%), вилучення ноутбуків/великих електронних пристроїв із ручних багажів (48%) та відсутність послідовності процедур перевірки в різних аеропортах (41%).
Щоб покращити досвід посадки, трійкою найбільших бажань пасажирів є ефективніше стояти в черзі біля виходу на посадку (64%), наявність місця над літаком (42%) та відсутність черги на повітряному мосту (33%). .
НАСТУПНИЙ
«GPS говорить нам, що пасажири хочуть безперебійної та безпечної подорожі від бронювання до прибуття. Аеропорти та авіакомпанії прагнуть задовольнити зростаючі очікування пасажирів. Але зробити правильний стратегічний вибір серед усіх потенційних інновацій – завдання не з легких. І для того, щоб узгодити цей вибір у безперебійному досвіді від бордюру до воріт, потрібне спільне бачення. Ось чому ми об’єднали зусилля з Міжнародною радою аеропортів (ACI) у проекті NEXTT (Новий досвід у сфері подорожей і технологій)», – сказав Карін.
