Skyteam - недіючий авіаційний альянс? Регіна в кол-центрі KLM у Манілі - герой eTN!

аерофлот,  KLM, Delta Airlines мати щось спільне. Вони є членами авіакомпанії 19 Skyteam союз. Альянс виконує майже 14,500 1,150 щоденних рейсів у 175 напрямків у XNUMX країнах. «Незалежно від того, чи летите ви у справах чи для відпочинку, ми зробимо ваші подорожі гладкими та приємними». є заява на Веб-сайт Skyteam.

Жителька США Ліана Цеменські мала зовсім інший досвід. Якби не Регіна, яка працювала в кол-центрі KLM Royal Dutch Airlines на Філіппінах, цей досвід міг би перетворитися на ще більший кошмар для цього жителя Міннеаполіса.

Тому eTurboNews оголосив Регіну останнім Героєм eTN. KLM — найстаріша пасажирська авіакомпанія у світі, і, окрім Регіни, авіаперевізник Durch не демонстрував нічого, крім мовчання та неповаги та ставлення «нам не байдуже», навіть коли eTN намагався отримати відповідь після інциденту. Регіна взяла на себе цю проблему і продемонструвала, що її турбує, тоді як її колега з Москви дав типову відповідь «залиш мене в спокої» цьому клієнту KLM. Це може бути питанням навчання персоналу та культурної чутливості та постійної тенденції того, як велика операція може бути невдалою.

Найбільші альянси авіакомпаній у світі Зірковий союз, Один світ, та Skyteam. Випадок Ліани з трьома авіакомпаніями Skyteam є класичним прикладом, який демонструє слабкість найважливішої частини того, що має координувати альянс, – безперебійної роботи для своїх пасажирів.

eTN отримав відповіді від:

АЕРОФЛОТ:

«Це була складна ситуація, оскільки у пасажира були два окремих квитки та не було дійсної візи для країни, через яку вона планувала прилетіти. Після того, як агент з бронювання додав необхідну додаткову інформацію до квитка, пасажир міг подорожувати. Тим не менш, ми усвідомлюємо, що завжди можемо покращити, і ми продовжимо вдосконалювати нашу співпрацю з авіакомпаніями-партнерами, щоб задовольнити різні потреби наших пасажирів.».

Авіакомпанії DELTA:

Delta має партнерські відносини з десятками авіакомпаній по всьому світу, включаючи Aeromexico, Air France-KLM, Alitalia, China Eastern, GOL, Korean Air, Virgin Atlantic, Virgin Australia та WestJet. Вони варіюються від інтерлайну до спільного використання кодів і спільних підприємств, а також акціонерного капіталу.

• Чим глибше партнерство, тим більш інтегрований досвід клієнта.
• Усі аспекти туристичної стрічки від бронювання до отримання багажу мають бути ефективними та узгодженими між Delta та її партнерами.
• Delta зосереджена на наданні найкращого міжнародного досвіду для клієнтів, а також на створенні послідовності, коли клієнти Delta підключаються або літають з нашими авіакомпаніями-партнерами.
• Щоб вирішити ці проблеми клієнтів під час подорожей між Delta та її партнерами, команди розглядають усі сфери туристичної стрічки: від лояльності до місць, реєстрації, досвіду в аеропорту та відновлення, щоб закрити ці прогалини або «шви» в технології, політика та процеси.
• Під час подорожі з партнерами Delta необхідно зосередити увагу не лише команд Delta, а й керівників авіакомпаній-партнерів.

KLM залишився безмовним. Кілька електронних листів та телефонних дзвінків до представників ЗМІ KLM в Амстердамі залишилися без відповіді. Після звернення до Finn Partners, PR-агентства KLM у Нью-Йорку, надійшов короткий електронний лист із зазначенням: «KLM не може надати коментар».

Що сталося? 

Ліана Чеменські – 26-річна жителька Міннеаполіса, штат Міннесота, власниця грін-карти США з російським паспортом. Після багатьох років у Сполучених Штатах вона відвідала сім'ю в Росії та забронювала винагородний квиток, виданий учасником Skyteam Delta Airlines і керований Delta з Міннеаполіса в Амстердам і повернення членом Skyteam KLM. Другий квиток був придбаний з Амстердама до Москви через KLM для відвезти її з Амстердама до Москви. На зворотному рейсі її квитка вказано номер рейсу KLM від MOW до AMS, але рейс виконував учасник Skyteam Аерофлот.

Перед тим, як Ліана залишила США, вона та її чоловік зателефонували в Delta Airlines та KLM незалежно один від одного, щоб переконатися, що віза до Нідерландів не потрібна, оскільки вона просто пересідала на літак в аеропорту Схіпхол в Амстердамі. Delta, яка також представляє KLM у Сполучених Штатах, двічі запевнила, що віза не потрібна.

Для Ліани це була перша поїздка з 2011 року, тому вона була дуже рада повернутися до свого рідного міста в горах Кавказу. Повернувшись, вона мала зв’язок із Москвою, Амстердамом та Міннеаполісом. Коли вона прибула до московського міжнародного аеропорту Шереметьєва за 3 години до рейсу KLM до Амстердама, вона дізналася, що рейс насправді виконував член Skyteam Aeroflot. Рейс виконував «Аерофлот» за угодою KLM Codeshare із зазначенням номера рейсу KLM. Її квиток був виданий на квитковій касі KLM.

При спробі зареєструватися в «Аерофлоті», черговий керівник «Аерофлоту» Ольга наказала Ліані залишити стійку реєстрації, оскільки її не приймуть на рейс через відсутність шенгенської візи.

Ліана показала інформацію про свій зв’язковий квиток до Міннеаполіса з KLM, але Ольга відповіла. Я вас не прийму – і крапка. Її висновок: «Чому ви не летіли на KLM, якщо літаєш цією авіакомпанією?»

Ліана зателефонувала своєму другові Дмитру, який працює у цьому виданні на Гаваях. З Леаною тристоронній дзвінок, Дмитро подзвонив у KLM в США. На дзвінок відповіла авіакомпанія Delta Airlines, яка представляє KLM. Агент Delta вимагав локатор записів і стверджував, що його комп'ютер не може просто знайти запис з іменами пасажирів, датою та номерами рейсів. Він також сказав, що Delta його звільнить, якщо він відкриє бронювання без коду підтвердження. Ліана в цей момент так нервувала і відправила фотографію свого квитка Дмитру в Гонолулу. Після того, як нарешті надали локатор рекорду, Дмитро попросив додати до PNR примітку про ССР, щоб Аерофлот побачив, що пасажир був заброньований на стикувальний рейс і йому не потрібна європейська віза.

Агент Delta Airlines стверджував, що не мав доступу до комп’ютерної системи KLM. Коли агент Delta зіткнувся з тим, що телефонний номер вказаний у KLM, агент Delta сказав, що він представляє KLM. Нарешті агент Delta неохоче погодився зателефонувати «справжньому» агенту KLM в Голландії, і цей представник мав би додати зауваження. Це було зроблено через 20 хвилин.

Ліана повернулася в чергу, щоб зареєструватися, а Ольга з Аерофлоту, не дивлячись на запис, сказала, що таке зауваження не має значення.
Тепер Дмитро телефонував безпосередньо в KLM в Амстердамі. Агент KLM побачив це зауваження і спробував зателефонувати Ользі безпосередньо в Москву. Аеропорт Москви відмовився підключити агента KLM до зони реєстрації Аерофлоту. Агент KLM попросив Ліану передати Ользі свій мобільний телефон, але Ольга все одно відмовилася спілкуватися з агентом KLM.

KLM порадила Ліані знайти офіс KLM. KLM був у терміналі 3, і Ліана забрала свої сумки й побігла до іншого терміналу. Вона знайшла офіс KLM та агента, який працював біля стійки KLM.

Коли до нього звернулися, агент KLM сказав Ліані, що вона не зобов’язана допомагати, оскільки рейс був авіакомпанією «Аерофлот», а не KLM. Коли з’ясувалося, що квиток був виданий KLM і вона подорожувала код-шеринговим рейсом KLM, це не мало значення для співробітників KLM в цьому московському аеропорту. Коли Ліана спробувала передати свій мобільний телефон агенту KLM, вона також відмовилася розмовляти зі своїм колегою з колл-центру.

Регіна, агент колл-центру KLM, була на дзвінку, слухаючи все це назад і вперед. Регіна працює в кол-центрі KLM на Філіппінах. Вона вибачилася за своїх колег, але ніколи не втрачала холоднокровності.

Ще через 30 хвилин Регіні вдалося поєднати винагородний квиток на Дельті з квитком KLM до Москви, тому комп’ютерний PNR тепер показав один квиток.
Це зробило свою роботу. Ліана помчала назад до терміналу «Аерофлоту» і зареєструвалася за 45 хвилин до рейсу, але менеджер «Аерофлоту» Ольга наказала їй сісти на іншу лінію та оплатити додаткову валізу для перевірки.

Майже дивом Ліана стала останньою пасажиркою, якій дозволили сісти на борт літака «Аерофлоту», і врешті-решт вона повернулася додому до Сполучених Штатів.

Великий Дякую їде до Регіни на Філіппінах, яка тепер стала найновішим героєм eTN. Дякуємо агенту KLM в Москві та Ользі з Аерофлоту та SKYTEAM як альянсу, який зробив подорож у їхній мережі неприємним і майже неможливим.

Більше новин на SKYTEAM.