Як поводитися зі складними клієнтами?

Що засмучує клієнтів?

1. У північній півкулі серпень часто називають “собачі дні »літа. Назва походить від того, що часто навіть занадто спекотно, щоб навіть собаці хотілося блукати вулицями.
2. Кінець літа також традиційно став високим туристичним сезоном у більшій частині світу. Туристична галузь сподівається, що після значних економічних спадів минулого року 2021 рік стане часом відновлення.
3. Якщо вакцини спрацюють, то 2021 рік може бути часом, коли літаки та готелі переповнені, а нерви відвідувачів часто розтерзані. Це місяць, коли речі, які часто не піддаються контролю туристів, часто йдуть не так. 

Серпень-хороший місяць для того, щоб переглянути, що викликає засмучення у наших клієнтів, як утриматись від розпалу і як зберегти контроль над ситуаціями, які часто не піддаються контролю, наприклад, через затримки, пов’язані з погодою. Оскільки туристичний сезон на висоті, скористайтеся можливістю перевірити свої вміння перетворювати важкі ситуації на успіх і навчитися зменшувати гнів та збільшувати рівень задоволеності продуктами та клієнтами. Щоб допомогти вам пережити цей складний період у туризмі, зверніть увагу на наступне:

Пам’ятайте, що у світі туризму завжди існує потенціал конфлікту та невдоволення клієнтів.

Що б ви не робили, завжди знайдуться ті, хто хоче більшого або не задоволений тим, що ви робите. Відвідувачі багато платять за свою відпустку і хочуть відчувати себе під контролем, навіть у ситуаціях, коли ніхто не має контролю. Розробляйте сценарії, в яких клієнт має певне відчуття контролю, яким би незначним він не був. Наприклад, замість того, щоб просто сказати, що щось неможливо зробити/досягти, спробуйте сформулювати відповідь як потенційну альтернативу.

Пропонуючи ці альтернативи, переконайтесь, що фронтовий персонал завжди залишається настороженим і проявляє терпіння. Часто туристичну кризу можна усунути не вирішивши всю кризу, а дозволивши клієнту відчути, що він чи вона здобули хоча б маленьку перемогу.

-Знайте свої юридичні, емоційні та професійні обмеження.

Існує багато причин, чому люди подорожують, хтось для задоволення, хтось для бізнесу, а хтось для соціального статусу. Для тих, хто належить до останньої групи, важливо, щоб туристичні фахівці розуміли силу „соціального становища”. Це люди, які не хочуть чути виправдань.

Вони швидко гніваються і повільно прощають. Поводячись з ними, знайте, що вас гніває і коли ви досягли меж. Будьте достатньо мудрими, щоб визнати, коли назрівають проблеми, і ця допомога буде потрібна.

-Будьте під контролем себе.

 Туризм-це галузь, яка кидає виклик нашому власному почуттю власної гідності. Громадськість може бути як вимогливою, так і часом несправедливою. Часто трапляються події, які просто не залежать від нас. Саме в цей період дуже важливо контролювати свої внутрішні страхи та емоції.

Якщо ваші слова виражають одну ідею, а мова вашого тіла - іншу, ви незабаром втратите довіру.

-Туризм вимагає багатовимірних мислителів.  

Туризм вимагає, щоб ми навчилися водночас поєднувати низку непов’язаних запитів та потреб. Важливо, щоб фахівці з туризму навчилися мистецтву маніпулювання інформацією, управлінню подіями та подоланням особистості. 

У важкі періоди фронтові люди повинні вміти жонглювати всіма трьома навичками одночасно.

-Успішні туристичні центри виконують те, що обіцяють.

Туризм часто страждає від надмірного маркетингу та обіцянок більшого, ніж він може забезпечити. Ніколи не продавайте продукт, якого ваша спільнота/атракціон не пропонує.

Стійкий туристичний продукт починається з чесного маркетингу. 

-Успішні лідери туризму знають, коли ставити під сумнів свої інстинкти. Інстинкти часто можуть бути головною підмогою, особливо в часи кризи.

Залежно від інстинктів, однак, це може призвести до кризи. Поєднайте інстинктивні знання з достовірними даними. Потім, перш ніж приймати рішення, організуйте обидва набори даних логічно.

Наші інстинкти можуть забезпечити ці рідкісні моменти блиску, але в більшості випадків використовуються для обґрунтування ваших рішень на основі достовірних даних та хороших досліджень. 

-Успішні туристичні компанії працюють над тим, щоб приборкати складну ситуацію, а не панувати над нею. 

Фахівці з туризму давно зрозуміли, що конфронтація-це, як правило, ситуація програшу. Справжній успіх - це знання, як уникнути конфронтації. У моменти гніву будьте готові думати на ногах.

Один із способів навчитися мистецтву мислити на ногах - це розробка сценаріїв конфліктів та навчання для них. Чим краще підготовлений наш туристський та прифронтовий персонал, тим краще він справляється з кризовим управлінням та приймає правильні рішення. 

-Будьте свідомими постійно змінюваного середовища і знайте, як шукати можливості у важкі або нестабільні моменти. 

Якщо ви опинилися в конфронтації, переконайтеся, що ви впоралися з цим, не пошкодивши его клієнта. Киньте виклик своєму нападнику таким чином, щоб дозволити засмученому клієнту побачити свою помилку, не втрачаючи обличчя.

Пам’ятайте, що криза складається і з небезпеки, і з можливості. Шукайте можливості у кожній кризі туристичного бізнесу.

-Спробуйте зробити розгніваного клієнта частиною вашої команди.

Намагаючись завоювати розлюченого клієнта, не забудьте підтримувати хороший візуальний контакт і бути позитивним як у словах, які ви використовуєте, так і в тоні мови.

Дозвольте клієнту спочатку висловитись і говорити тільки після того, як етап вентиляції пройде, і це дозволить клієнтові висловлювати свою душу, якими б несправедливими не були його слова, - це хороший спосіб продемонструвати, що ви поважаєте його, навіть якщо ви з цим не згодні.

Наскільки небезпечні подорожі? Запитайте доктора Пітера Тарлоу! безпечного туризму:

Доктор Пітер Тарлоу є співзасновником World Tourism Network, глобальна організація -членство, до складу якої входять професіонали туризму у державному та приватному секторі у 127 країнах.

Для отримання додаткової інформації та членства перейдіть за посиланням WWW.wtn. Подорожі

Доктор Тарлоу також очолює компанію «Безпечний туризм», співробітника Група TravelNews та консалтингова фірма. Детальніше про www.safertourism.com