Реакція Boeing на нещодавні трагедії - це приклад того, чого не можна робити у кризових комунікаціях. Основне правило кризисного PR - це керувати розповіддю, перш ніж інші керуватимуть вам, а вони зробили навпаки. Вони чекали, поки інші розповідуть історію.
Те, що почалося із занепокоєння та сумнівів у безпеці літака, перетворилося на політичну проблему та глобальну проблему, яка вимагає обгрунтування їх літаків.
Boeing не визнає реального впливу цієї ситуації. Замість того, щоб чітко звертатися до страшних клієнтів, вони лобіювали президента Трампа щодо безпеки літака - величезний піар-провал. Це створює враження, що прибуток важливіший за життя людей. Зараз існує думка, що обіцянка Boeing у розмірі 1 мільйон доларів президенту Трампу якимось чином "компенсує" втрачені життя рейсами Ethiopian Airlines 407 та Lion Air Flight 610.
Звичайно, команда Boeing стурбована безпекою своїх літаків, але це не схоже на це. Цілком зрозуміло, чому люди не хочуть летіти на літаку, який може розбитися, і те, як Boeing вирішує цю проблему, буде переслідувати їх протягом багатьох років.
Boeing займається не лише продажем літаків, вони займаються продажем безпеки. Якщо є сумніви в безпеці людей, їхній бізнес, ціна акцій та репутація завдають безперечної шкоди.
У 1982 році, коли хтось отруїв Тайленол, компанія негайно відкликала товар. Вони дійшли до суті того, що пішло не так.
Boeing повинен зробити більше, ніж просто сказати, що він розслідує, що пішло не так. Їм потрібно виявляти співчуття до жертв, а співчуття до нервових пасажирів. У найближчі дні, тижні та місяці Boeing стикається з дуже складною проблемою зв’язків з громадськістю.
Boeing має наголошувати на безпеці, безпеці, безпеці. І що вони не відпочинуть – і не полетять – доки не дізнаються, що все безпечно. Прибуток ніколи не повинен стояти над життям і смертю.
Зрештою, Boeing усвідомлює, що існує два суди - суд закону та суд громадської думки. Вони усвідомлюють, що потенційно стикаються з позовами сімей тих, хто загинув у своїх літаках, авіакомпаній, які купували та більше не хочуть їх продукції та інших. Це займе роки. Суд громадської думки не буде так довго чекати.
