Часто дрібниці найбільше розкривають чийсь характер, а в бізнесі характер має вирішальне значення. Справу чудово пояснює стародавнє китайське прислів’я, яке говорить: «Людина без усмішки не повинна відкривати магазин».
Поганий досвід, який я щойно мав з Air France, хоча сам по собі відносно невеликий, багато говорить про авіакомпанію.
Я летів із сім’єю з Лондона до Геную, щоб приєднатися до середземноморського круїзу, щоб відсвяткувати день народження моєї дружини та річницю нашого весілля. Я міг би забронювати прямий рейс British Airways із Гатвіка або RyanAir зі Станстеда за менші гроші. Натомість я вибрав Air France, тому що ми живемо поблизу Хітроу; час польоту був цивілізованим, сполучення виглядало добре, і я чув, що авіакомпанія та її хаб нещодавно покращилися.
Якою помилкою це виявилося, оскільки ми пропустили зв’язок у Парижі. Промах не був спричинений поганою погодою чи чимось таким, що можна вибачити; це було цілком пов’язано з мисленням Air France.
Ми прибули до Шарля де Голля за 45 хвилин до транзиту, але лише після того, як ми зійшли з літака, було зрозуміло, що 2G і 2E (де ми висадилися з Лондона) були абсолютно різними будівлями терміналів, і єдиним зв’язком між ними був наземний бік, маршрутним автобусом! Зважаючи на час, ми бігли коридорами і з полегшенням дісталися до автобуса, який відправлявся з мінімальною затримкою.
Коли ми прибули в зал вильоту в терміналі 2G, щоб сісти в Геную, на інформаційному дисплеї було написано, що рейс закритий, хоча до оголошеного часу вильоту залишилося кілька хвилин.
Я негайно підійшов до служби обслуговування клієнтів і попросив персонал зателефонувати заздалегідь і сповістити про рейс. Вони відмовили, хоча нас зареєстрували і наш багаж мав бути на борту літака.
Ми всі знаємо, що якщо рейс закривається з багажем на борту, але не з пасажиром, авіакомпанія повинна знайти та розпакувати сумки з міркувань безпеки, що може зайняти багато часу. Оскільки ми були лише за декілька хвилин ходьби від воріт, у нас було б достатньо часу, щоб довести нас до літака, але персонал не хотів цього слухати. Натомість вони не зробили жодних зусиль зв’язатися з рейсом і наполягали на тому, щоб ми витратили п’ять годин на очікування наступного.
Представник служби обслуговування клієнтів сказав, що все, що він зробить, це запропонувати нам напій і сендвіч, поки ми чекатимемо на рейс тієї ночі. Коли я сказав йому, що це недостатньо добре, він просто запропонував мені форму скарги. Мені довелося влаштувати сцену, перш ніж він дозволив нам поговорити з кимось із більшим авторитетом, щоб краще за нами піклувався. Зрештою він познайомив нас з іншою людиною, яка, за його словами, була його керівником, який насправді сидів тут же за тією самою партою. Ця особа запросила нас посидіти в його вітальні, але мені довелося зробити пропозицію.
Я можу сказати, що ми з дружиною не забудемо, що Air France зіпсувала те, що мало бути романтичним вечором, вечерявши з видом на море. Однак інвесторам має бути цікавіше те, що показує досвід Air France.
Ми купили квиток у Air France прямо по телефону. Ми б забронювали онлайн, але веб-сайт був проблемою. (Якби був кращий веб-сайт, Air France могла б уникнути витрат на обробку телефонного бронювання.) Коли ми бронювали, не було жодної згадки про те, що час пересадки в Charles de Gaulle був занадто коротким або принаймні ризикованим. Чому ні? Напевно Air France знає ймовірний час транзиту в рідному аеропорту?
Чому наземний персонал не докладав більше зусиль, щоб допомогти нам на стикувальний рейс? Чому виникло припущення, що краще витратити час на пошук і розпакування наших сумок, ніж кинути нас на борт? Або Air France насправді не потурбувалася завантажити багаж, припускаючи, що ми пропустимо пересадку?
Коли ми нарешті сіли на стикувальний рейс, стюард підійшов запитати, як ми – оскільки він отримав записку про те, що ми злі. Тож я сказав йому чому. Він був вражений розповіддю. Він сказав: «Як вони можуть так робити з тобою з маленькими дітьми. Це жахливо; Ви повинні написати і скаржитися – і я запишу це в свій звіт».
Він також сказав: «Пройшли ті часи, коли я мав силу зробити жест, пропонуючи тобі келих шампанського». Він розуміє клієнтів; питання до його начальників: чому вони цього не роблять?
Я писав і скаржився, і, до честі Air France, я отримав швидку відповідь, включаючи вибачення та ваучер на 200 фунтів стерлінгів (331 дол. США), який можна використати для майбутнього бронювання, але відповіді на суть моїх зауважень були непереконливими.
Це не поодинокий випадок; у трьох бронюваннях із трьох у мене були ті чи інші проблеми. Коли я намагався зареєструватися онлайн на зворотній шлях, це було неможливо; система Air France не розпізнала номер бронювання, номер електронного квитка чи номер мого постійного пасажира. Коли ми прибули в аеропорт Генуї, Air France зареєструвала нас як на рейс до Парижа, так і на рейс з Парижа в Лондон. На посадковому талоні для стикування вже було зазначено гейт, тож після того, як ми змінили будівлю терміналу (поспішаючи через наш поганий досвід на вихідній ділянці), ми побігли прямо до воріт у дальній частині будівлі, лише щоб виявити, що рейсу там немає. той, що вказано на нашому посадковому талоні, до Лондона, а замість цього до Москви! Отже, нам довелося бігти назад, щоб знайти правильний гейт, який виявився на найвіддаленішому кінці будівлі терміналу в протилежному напрямку, мабуть, на найкращій частині кілометра. Коли ми врешті-решт сіли на рейс (на щастя, перед часом вильоту), ми були задихані, стікаючи потом і знову проклинаючи Air France. Щоб додати образи до травми, двері літака зачинилися через 10 хвилин після оголошеного часу вильоту, тому достовірність усіх виправдань, які ми надали для передчасного закриття рейсу на вихідному етапі, була негайно знищена.
Минулого року я забронював зворотний рейс із LHR (Хітроу) до LAX (Лос-Анджелес) у бізнес-класі, а потім через кілька тижнів отримав дзвінок від Air France, який скасував рейс і перенаправив мене на набагато довший маршрут через Париж. Це було погано, і суперечка, яку мені довелося мати, щоб повернути мої гроші, щоб я міг забронювати прямий рейс з іншим перевізником, була дуже непристойною.
Коли easyJet починав роботу, Стеліос був помітний своєю присутністю на своїх рейсах і запитував клієнтів про їхній досвід. Цікаво, коли вище виконавче керівництво Air France востаннє працювало разом із їхнім екіпажем і на очах у своїх клієнтів. Було б непогано поставити питання на наступні збори акціонерів.
Air France щойно повідомила про операційний збиток у розмірі 496 мільйонів євро (694 доларів США). Немає сумніву, що значною мірою це пов’язано з економічною кризою та загальною ризикованістю управління авіакомпанією, але «двоєслов’я», використане в прес-релізі щодо використання деривативів і хеджування палива, свідчить про те, що вище керівництво було більше стурбоване з фінансовими спекуляціями*, ніж з управлінням бізнесом, який полягає в ефективній діяльності та якісному обслуговуванні клієнтів.
*Цитуючи, було збиток у розмірі «97 мільйонів євро, пов’язаних з похідними інструментами, не класифікованими як хеджування», а «негативний вплив справедливої оцінки інструментів хеджування [був] зменшений з 1.5 мільярда євро до 0.73 мільярда євро». Перша цитата показує збиток саме через спекуляції. Друга цитата є «двійкою», оскільки суть хеджування полягає в страхуванні від несприятливих коливань валюти чи товарів, таких як нафта, і вартість хеджування має бути врахована в бізнес-моделі. Таким чином, якщо вартість інструментів хеджування впала, це також має означати, що несприятливих цінових коливань, від яких було зроблено хеджування, також не відбулося – але це не було підтвердження. Усе це пахне ще одним неправдоподібним виправданням від Air France, яка намагається припустити, що щось, що пішло не так, вийшло з-під її контролю, хоча насправді вона сама винна.
Той факт, що ви читаєте цю статтю, вказує на те, що Air France надто готова взяти на себе ризик поганої реклами, витрати на майбутні бронювання та погіршення своєї репутації. Акціонери стережіться.
Девід Тарш надає стратегічні та комунікаційні поради високого рівня кільком компаніям туристичної індустрії. З ним можна зв’язатися за електронною адресою: [захищено електронною поштою]
ЩО ВІДНЯТИ З ЦІЄЇ СТАТТІ:
- We all know that if a flight closes with luggage on board but not the passenger, the airline has to find and unpack the bags for security reasons, which can take a lot of time.
- We had arrived in Charles de Gaulle with 45 minutes to transit but it was not clear until after we got off the plane that 2G and 2E (where we disembarked from London) were totally different terminal buildings and the only connection between them was land side, via shuttle bus.
- As we were only a short walk from the gate, there would have been enough time to run us to the aircraft but the staff would not listen to that point.
