Знову індустрії туризму довелося зіткнутися з численними кризами, створеними не вона сама. Цієї зими представникам сфери туризму довелося стикатися з чим завгодно: від сезону епідемії грипу до всіляких політичних махінацій. Якою б не була криза, як тільки вона настане, ті з нас, хто працює в індустрії туризму, повинні знайти способи протистояти кризі та допомогти нашим клієнтам і гостям впоратися з проблемами

Прекрасним прикладом є те, що сталося минулого тижня в штаті Гаваї. Гавайська індустрія туризму не очікувала, що їй доведеться мати справу з помилковою тривогою щодо потенційної атаки балістичними ракетами. На жаль, 13 січня^th це саме те, що сталося, і гавайська індустрія туризму та жителі Гаваїв мали справу з тим, що принаймні на короткий час страх поширився на їхні острови. Слід зазначити, що ця помилкова тривога була помилкою, Гаваї є безпечним місцем для відвідування, і протягом короткого часу все повністю повернулося до нормального стану.

Досвід Гавайських островів є гарним прикладом необхідності підготовки до кризових ситуацій та управління ними та дає уроки для всієї індустрії туризму. Ось деякі з уроків, які кожен з нас може винести з цієї помилкової тривоги, яка, хоча вона сталася на Гаваях, могла так само легко статися в будь-якій іншій частині світу.

На щастя, повідомлення про те, що балістична ракета прямує до Гаваїв, було помилковою тривогою. Незважаючи на те, що люди будуть звинувачені, і ми можемо сприймати цю помилкову тривогу як тривожний дзвінок не лише для Гаваїв, але й для західного світу в цілому.

Ось деякі з уроків, які важливі не лише для індустрії туризму, а й для світу в цілому.

- Помилкова тривога має нагадувати всім у сфері туризму, наскільки вразливою є індустрія туризму. Туризм потребує миру, а щоб створити кризу, потрібно зовсім небагато. Керівники сфери туризму повинні вживати запобіжних заходів до кризи, а не намагатися відновити збитки після кризи.

– Те, що сталося на Гаваях, могло статися будь-де. У сучасному світі міжконтинентальних балістичних ракет практично немає жодного місця, яке було б заборонено. Європейці вразливі до ракет з Близького Сходу та Північної Америки та Азії до ракет з Азіатсько-Тихоокеанського регіону. У тих районах, де ракетні атаки все ще не є проблемою, існують інші проблеми, такі як проблеми, пов’язані з погодою та злочинністю. Вірити, що одна безпека є проблемою іншої людини, означає жити у фальшивому раю. Завдання туризму – створювати справжні, а не фальшиві раї.

Не звинувачуйте; виправте це з усмішкою! Ми часто витрачаємо стільки часу, звинувачуючи один одного, що забуваємо, що наших клієнтів цікавить не так, хто винен, а хто збирається вирішити проблему. Спробуйте зрозуміти, що ви можете зробити, щоб перетворити негативну ситуацію на позитивну. Змусьте людей оцінити той факт, що туризм – це турбота та турбота один про одного. Трохи співчуття і те, що гавайці називають "aloha» має велике значення, щоб розвіяти розчарування, страх і гнів.

- Переконайтеся, що ваші службовці з туризму мають відкриті лінії зв’язку з критично важливими працівниками служби безпеки. Індустрія туризму зобов’язана не тільки мати точну та актуальну інформацію, але й розробити методи передачі цієї інформації відвідувачам і працівникам сфери туризму. У разі надзвичайної ситуації професіонали з туризму повинні знати, куди направити гостей, яку важливу інформацію надати гостям і як професійно взятися за ситуацію.

Допоможіть іншим подолати гнів. Коли настає криза, а в туризмі навіть незначна криза часто розглядається як криза, спочатку вислухайте «жертву». Тоді зрозумійте, що гнів є нормальною першою реакцією, але ми в індустрії туризму показуємо, що нам не байдуже, гнів більшості людей зникне, і вони згадають, як старанно ви намагалися вирішити проблему. Якою б не була проблема, не панікуйте. Туристичний персонал – це професіонали, і те, як вони працюють під час будь-якої кризи, задає тон усій галузі.

– Економіки, що залежать від туризму, повинні робити більше, ніж просто ринок. Туристи та відвідувачі потребують додаткової допомоги та захисту. Відвідувачі платять нам за турботу про них. Можливо, вони прилетіли літаком і не мають місцевого транспорту, не мають такої соціальної мережі, якби були вдома, мають тенденцію швидше панікувати та можуть не говорити місцевою мовою. Саме з цієї причини так важливо мати підрозділ TOPPs (поліція та служба охорони, орієнтована на туризм). Як правоохоронним органам, так і приватній охороні потрібна спеціальна підготовка, коли справа доходить до догляду та захисту індустрії відвідувачів.

– Помилкова тривога має нагадати всім нам, що безпека складається з кількох компонентів. Існує як людська сторона безпеки, так і фізична сторона. З фізичного боку нам потрібно поставити такі питання, як: як готелі дадуть притулок нашим відвідувачам? Чи є в наших місцях проживання достатні запаси води та їжі? Які ліки є в кожному готелі? Які послуги перекладу ми пропонуємо? З людського боку нам потрібно подумати про такі проблеми, як: як ми будемо зв’язуватися з місцевими медичними закладами та як відвідувачі спілкуватимуться з близькими людьми за межами небезпечної зони? Ефективне управління ризиками вимагає, щоб ми склали список усіх потенційних проблем, а потім продумали рішення.

– Ми повинні дбати і про наших працівників. Ми не можемо забувати, що люди, зайняті в туризмі, також є справжніми людьми, які повинні піклуватися про своїх близьких і друзів. У разі крайньої необхідності ці люди зможуть з’явитися на роботу? Чи ми передбачили турботу про їхні сім’ї, щоб вони могли вільно піклуватися про наших відвідувачів? Чи створили ми в індустрії туризму план догляду за нашими працівниками на випадок, якщо вони масово захворіють?

______________________________________________

Доктор Пітер Тарлоу є президентом Tourism & More Inc. З ним можна зв’язатися електронною поштою за адресою [захищено електронною поштою] і через його веб-сайт за адресою ourismandmore.com