У пасажирів групи Lufthansa часто виникають подібні запитання: чи вчасно виконую свій рейс? З яких воріт виїжджає мій літак? А якою важкою може бути моя ручна поклажа? Щоб мати змогу швидко відповісти на ці та багато інших питань, пасажири тепер мають доступ до цифрового помічника на додаток до знайомих сервісних служб, таких як lufthansa.com, Lufthansa App та Customer Service App. Bots Elisa (Lufthansa), Nelly (SWISS) і Maria (Austrian Airlines) - на основі імен перших жінок-бортпровідників кожної з трьох авіакомпаній - доступні клієнтам цілодобово щодня. Нова цифрова служба обслуговування клієнтів доповнює існуючу послугу. Отже, на прості запитання можна швидко відповісти. Це призначено для підвищення задоволеності споживачів. Крім того, сервісні центри мають бути звільнені, щоб вони могли сконцентруватися на запитах клієнтів, на які боти не можуть відповісти.
Щоб розпочати діалог з одним із цифрових помічників, клієнту потрібен лише Facebook Messenger. Якщо це вже є на смартфоні, досить ввести lh.com/bot, swiss.com/bot або austrian.com/bot у браузері. Facebook Messenger також можна використовувати без профілю Facebook, використовуючи ваш власний номер мобільного телефону. Можна перевірити статус рейсу, а також інформацію про затримку або скасування рейсів. Якщо рейс скасовано або клієнт пропустив свій рейс, пасажир може скористатися чат-ботами, щоб зробити власні бронювання. Або йому показують перебронювання, яка вже була зроблена автоматично, або він обирає новий рейс до місця призначення з запропонованих альтернатив. Чат-боти мережевих авіакомпаній Lufthansa Group - перші боти у світі, які дозволяють перебронювати бронювання.
Чат-ботами можуть користуватися всі клієнти Lufthansa, SWISS та Austrian Airlines. Якщо цифрові помічники не знають, що робити, чат можна переадресувати безпосередньо працівнику сервісного центру. Мовою діалогу є англійська. Надалі вони також повинні надати конкретні відповіді щодо норм безкоштовного провозу багажу, місцеперебування багажу або push-повідомлень у разі затримок, скасування чи зміни воріт. Боти постійно розробляються, а також будуть доступні на інших каналах, таких як програми авіакомпаній, веб-сайти авіакомпаній або інші служби обміну повідомленнями, такі як Whatsapp.
Самообслуговування буде відігравати дедалі важливішу роль у майбутньому. На додаток до автоматизованих рішень, Lufthansa, SWISS та Austrian Airlines і надалі будуть особисто доступними для своїх клієнтів через їх сервісний персонал.
ЩО ВІДНЯТИ З ЦІЄЇ СТАТТІ:
- In order to be able to answer these and many other questions quickly, passengers now have access to a digital assistant in addition to the familiar customer services such as lufthansa.
- Either he is shown a rebooking that has already been made automatically or he selects a new flight to his destination from the alternatives offered.
- If a flight is cancelled or the customer misses his connecting flight, the passenger can use the chatbots to make their own rebookings.
