Майк Танкреді не знайшов пристрій Garmin GPS, який, за його словами, зник із зареєстрованої сумки на рейсі Spirit Airlines у листопаді.
Spirit сказав, що жодна компенсація не є виправданою згідно з її правилами, і Танкреді не отримав жодної інформації від авіакомпанії, коли пізніше поскаржився в Департамент транспорту.
Як і мільйони пасажирів, які минулого року стурбовані обслуговуванням авіакомпанії, Танкреді тепер знає дві речі про скарги: задоволення не гарантовано. Відповіді теж ні.
За рік, який закінчився найрізкішим падінням авіаперельотів після терактів 11 вересня, DOT все ще був завалений скаргами пасажирів — понад 9,200 до 31 жовтня. Цього достатньо, щоб 2008 рік став другим найгіршим роком за останні сім. для скарг споживачів до федерального регулюючого органу галузі, USA TODAY виявила, підрахувавши цифри, які щомісяця публікуються на веб-сайті DOT. Дані за 2008 рік будуть оприлюднені наступного місяця.
Занепокоєння щодо обслуговування клієнтів авіакомпаній нещодавно спонукало DOT запропонувати нові правила, які вимагають від авіакомпаній підтверджувати всі скарги протягом 30 днів і надавати обґрунтовану відповідь протягом 60 днів. Після періоду громадського обговорення правило може набути чинності цього року.
Авіакомпанії не повідомляють, скільки скарг вони отримують, але за оцінками Міністерства транспорту США авіакомпанія США безпосередньо отримує 50 скарг на кожну скаргу, яку отримує уряд.
Навіть за такого співвідношення це все одно невеликий відсоток від десятків мільйонів пасажирів, які велика авіакомпанія перевозить за рік. Але дані про скарги DOT є барометром того, які авіакомпанії викликають гнів клієнтів і чиї послуги з часом покращуються чи погіршуються.
Ретельний аналіз цих даних та інтерв’ю з DOT та представниками галузі показує:
• З 60,000 року понад 2001 100 пасажирів надіслали скарги до DOT щодо американських та іноземних авіакомпаній. Загальна кількість коливається від 1,800 до XNUMX на рік для кожної великої авіакомпанії США.
• Авіакомпанія US Airways, яка була лідером у галузі у 2007 році з 1,828 скаргами, здається, покращила свої показники у 2008 році. Загальна кількість скарг до жовтня склала 957.
• Скарги на деякі менші авіакомпанії стрімко зростають. Міністерство транспорту отримало 719 скарг на Spirit до жовтня, порівняно з 552 за весь 2007 рік і в середньому з 48 на рік з 2002 по 2006 рік. Скарги на AirTran (AAI) і JetBlue (JBLU) також досягли найвищих показників за сім років у жовтень.
• Серед семи найбільших авіакомпаній США Delta (DAL) отримала найбільше скарг — 1,120 — і Southwest (LUV) — найменше — 224 протягом перших 10 місяців 2008 року.
Чи має значення скарга? Іноді, але багато клієнтів, наприклад Tancredi, кажуть, що вони нікуди не дійдуть. «Я ніколи не бачив нічого подібного», — каже Танкреді з Адріана, штат Мічиган, який без проблем літав на Spirit кілька разів на рік, поки його GPS не зник. «Я дуже засмучений тим, як вони впоралися з усією цією справою».
Дух каже, що не несе відповідальності, оскільки цінні речі не повинні бути в зареєстрованих сумках. Це зазначено в договорі про перевезення — документі, який визначає обов’язки авіакомпанії та розміщений на її веб-сайті.
Пасажирка American Airlines (AMR) Магдален Хсу-Лі була засмучена минулого року, коли через затримку американця доставити реактивний міст до її рейсу в Маямі, вона пропустила стикувальний рейс до Форт-Майєрса, штат Флорида, де вона мала ділову зустріч. За її словами, вона заплатила майже 400 доларів за поїздку на наземному транспорті до Форт-Майєрса після того, як американський агент із обслуговування клієнтів сказав, що авіакомпанія відшкодує їй витрати на наземний транспорт.
Коли вона вимагала відшкодування, Американець спочатку надіслав їй листа з вибаченнями та запропонував повернути 39.49 доларів за невикористаний квиток Маямі-Форт-Майєрс. Коли вона висловила своє невдоволення, американець надіслав їй ваучер на 100 доларів на майбутній переліт, але це не заспокоїло музиканта.
За словами прес-секретаря Тіма Сміта, у американців немає комп’ютерного запису розмови між Хсу-Лі та співробітником або будь-яких дозволів на витрати.
Завоювання лояльності
Гуру з обслуговування клієнтів Джон Чол каже, що Spirit і American упустили можливість. Якби вони забезпечили повну компенсацію, обидва клієнти були б лояльними клієнтами на все життя, каже він.
Чол є президентом Інституту якості послуг, який проводить тренінги з обслуговування клієнтів для компаній. Він виступає за надання працівникам права виплачувати значну винагороду.
«Відділи обслуговування клієнтів авіакомпаній набагато гірші, ніж в інших галузях», — каже Чол. «Вони неефективні і рідко вирішують проблему клієнта».
Часто мета відділів обслуговування клієнтів авіакомпаній полягає в тому, щоб «закрити файл, що означає отримати відповідь клієнту — і крапка», — каже Майкл Бойд, консультант авіаційної галузі та керівник Boyd Group International.
«Надто часто використовуються листи-відповіді на біржі, і вони часто не стосуються характеру скарги», — каже Бойд, колишній керівник відділу скарг на відшкодування для American.
Авіакомпанії кажуть, що читають кожну скаргу та роблять усе можливе, щоб її вирішити. Багато скарг обгрунтовані, а багато ні, кажуть вони.
«Ми серйозно ставимося до кожної скарги та повністю її розслідуємо в тому порядку, в якому вона була отримана», — каже Сміт із American.
US Airways (LCC) каже, що повідомляє клієнтам, які скаржаться, що вони отримають відповідь протягом 36 годин. Більшість отримують відповідь менш ніж за 24 години, і перша відповідь вирішує «переважну більшість взаємодій з клієнтами», — каже прес-секретар Валері Вундер.
Дані DOT за 2008 рік показують, що споживачі подали втричі більше скарг на Spirit, ніж на Southwest, яка обслуговує більше пасажирів, ніж будь-яка інша авіакомпанія — 102 мільйони минулого року.
Баррі Біффл, директор з маркетингу Spirit, каже, що понад 99% пасажирів задоволені.
«Однак є кілька пасажирів з помилковими очікуваннями, які думали, що роблять покупки в Nordstrom's, і не усвідомлювали, що подорожують ультрадешевим перевізником, схожим на Wal-Mart», — каже Біффл. «Дух не для всіх, наприклад для тих, хто очікує досвіду Nordstrom».
Бойд і Чол хвалять Southwest за обслуговування клієнтів. «Керівники Southwest ведуть розмову», — каже Чол. «Вони люблять своїх співробітників і клієнтів, і в результаті співробітники люблять клієнтів».
У Southwest працює 112 працівників, які розглядають скарги, отримані по телефону, через Інтернет і поштою. Більшість скарг подаються по телефону, каже прес-секретар Кріс Майнц.
«Наша мета — знайти безпрограшне рішення», — каже Майнц, який раніше працював у відділі обслуговування клієнтів. «Наша мета — робити все добре для клієнтів і робити їх щасливими».
За словами Майнца, Southwest прагне відповісти на скаргу протягом 30 днів і досягає цієї мети для 95% отриманих листів.
Якщо спочатку у вас не вийде
Коли пасажири не отримують задоволення від авіакомпаній, вони звертаються до DOT. Кількість скарг, які отримує DOT, імовірно, зменшилася через відсутність у споживачів інформації про те, що DOT приймає скарги та має форму скарги на своєму веб-сайті: airconsumer.ost.dot.gov/escomplaint/es.cfm.
DOT зазвичай не розслідує скарги окремих пасажирів, які воно отримує. Кожен, який отримує DOT, надсилається авіакомпанії, згаданій у скарзі, каже Семюель Подберескі, помічник генерального юрисконсульта агентства.
Проте міністерству транспорту не вистачає примусових повноважень у більшості сфер скарг, таких як проблеми з рейсами внаслідок затримок і скасувань, а також проблеми з багажем. Він має повноваження щодо компенсації за відмову в посадці, повернення коштів за кредитною карткою та реклами авіаквитків, каже прес-секретар DOT Сара Еколс. Він також може забороняти нечесні та оманливі дії та нечесні методи конкуренції.
Авіакомпанії, як правило, не зобов’язані відповідати DOT після того, як воно надішле їм скаргу споживача щодо затримки рейсу, проблеми з обслуговуванням або інших проблем, які не підпадають під дію правил DOT, кажуть у DOT.
У листопаді DOT запропонував нові правила захисту споживачів, у тому числі правила, які вимагатимуть від авіакомпаній відповідати на скарги споживачів. Пропозиція вимагає від авіакомпаній розміщувати на своїх веб-сайтах і в електронних квитках, як споживачі можуть подати скаргу. Інформація мала б бути доступною на кожній квитковій касі та у виході.
Захисники прав споживачів стверджують, що правила недостатньо допомагають авіалітам, і що система скарг DOT беззуба.
«Мантрою DOT було: «Ринок подбає про це», — говорить Пол Хадсон, виконавчий директор Aviation Consumer Action Project. «Проблема в тому, що ринок зазнав краху, і споживачі не мають жодного практичного засобу захисту, коли їхні скарги відхиляють або ігнорують, і авіакомпанії та DOT це знають».
Більшість пасажирів не розуміють, наскільки неефективною є скарга DOT, каже Бойд.
«Усе, що робить DOT, — це класифікує скаргу та передає її», — каже Бойд. «Ви можете поскаржитися, що на бабусю напав клінгон у туалеті дорогою до Нью-Йорка, і DOT класифікує це та передасть».
DOT отримує скарги з багатьох тем, і йому знадобиться величезний штат для дослідження та прийняття рішень щодо кожної скарги, каже він.
«Враховуючи реалії кадрового забезпечення та масштаби проблеми, вони роблять усе, що можуть», — каже Бойд.
Незважаючи на свої обмежені повноваження в питаннях обслуговування клієнтів, DOT стверджує в письмовій заяві для USA TODAY, що воно «невтомно працювало над усуненням причин перевантаження авіації та затримок рейсів, які сприяють скаргам клієнтів».
Для Крейга Мацуди скарга в DOT «зробила величезну різницю».
Мацуда та його родина пропустили стикувальний рейс United Express наприкінці минулого року, коли авіакомпанія змінила час вильоту та не повідомила його.
United (UAUA), який спочатку відмовився відшкодувати йому кошти, у листопаді визнав, що отримав скаргу від DOT і надає відшкодування за кожен квиток, який Мацуда купив, а також сертифікати про подорож зі знижкою на майбутній рейс. «Я не можу достатньо подякувати DOT за створення такого каналу для громадськості», — каже Мацуда з Віндзора, Онтаріо. «Це було дуже важливо для моєї родини, тому що мова йшла про майже тисячу доларів».
Позитивне рішення для споживача — рідкість, каже Бойд. «Надіслати скаргу в DOT ефективніше, ніж вити на місяць про проблему з обслуговуванням», — каже він. «Але не набагато ефективніше».
