Чому ваші сумки не краще у великій авіакомпанії

Які авіакомпанії найімовірніше втратять ваш багаж? Більші.

Департамент транспорту щомісяця видає статистику про швидкість, з якою авіакомпанії «неправильно обробляють» багаж, тобто не доставляють його вам разом із рейсом. Ця статистика підскакує вгору і вниз, але, якщо розглядати набагато довше, можна побачити, що деякі авіакомпанії значно кращі за інших з обслуговуванням багажу.

За останні 10 років United Airlines корпорації UAL, American Airlines від AMR Corp. та Delta Air Lines Inc. — три найбільші перевізники країни — мають найгірші показники обробки багажу серед великих авіакомпаній. Показник неправильно обробленого багажу United у період з 1998 по 2007 був на 29% вищим, ніж у Continental Airlines Inc., яка мала найкращий 10-річний досвід серед основних авіаперевізників.

Обслуговування багажу останнім часом привертає велику увагу мандрівників, які вважають, що тепер їм доводиться платити за послугу перевезення багажу, яка раніше була безкоштовною. Загалом в авіакомпаніях стало гірше. Рівень неправильно оброблених сумок для восьми основних перевізників, які літали 10 років тому, був на 28% вищим у 2007 році, ніж у 1998 році.

Одне вражаюче число: 23 мільйони. Це кількість пасажирів, у яких великі авіакомпанії затримали або втратили багаж за останнє десятиліття.

Це може змінитися через збори за багаж — мандрівники перевіряють менше сумок, щоб заощадити гроші, а керівники авіакомпаній кажуть, що зменшення обсягу повинно дозволити їм підвищити надійність багажу. Менша кількість перевірених сумок означає менше випадків залишення багажу через проблеми з вагою літака або перевантаженістю обслуговуючого персоналу, а також порушенням рейсів або неправильним маршрутом валіз. Наприклад, у липні, за перший повний місяць плати за реєстрацію будь-якого багажу, American каже, що її клієнти перевірили на мільйон мішків менше, ніж у липні минулого року, а кількість сумок, які були неправильно оброблені, зменшилася на 35%.

Асоціація повітряного транспорту, торгова група, що представляє авіакомпанії, звинувачує засмічену систему контролю повітряного руху в країні та зростаючі затримки повітряних польотів у тому, що за останнє десятиліття збільшилася кількість невідповідних сумок. «Затримки викликають пропущені з’єднання. Пропущені з’єднання призводять до неправильного поводження з сумками», – говорить речник ATA Девід Кастельветер.

Авіакомпанії з кращими записами вчасно також мають кращі облікові записи багажу, оскільки затримки можуть призвести до того, що багаж залишиться позаду. Оскільки авіакомпанії поспішають наздогнати свій розклад, час між рейсами скорочується, що призводить до збільшення кількості пропущених рейсів для багажу.

Наприклад, до 2001 р. у американських компаній були відносно хороші показники щодо перевезення багажу, а до 2004 р. рівень обробки багажу був близьким до середнього. Проте з тих пір він погіршувався з кожним роком, оскільки надійність авіакомпанії вчасно також знизилася. «Існує кореляція», — каже Марк Дюпон, американський віце-президент з обслуговування аеропортів. Починаючи з XNUMX року, «відбулося постійне зниження кожного з них — надійності та багажу».

Але компанія American, яка мала найвищий рівень неправильно оброблених сумок серед великих авіакомпаній протягом перших шести місяців цього року, також відставала від конкурентів у покупці нових технологій для покращення обробки багажу. Інші авіакомпанії, наприклад, вже кілька років використовують ручні сканери штрих-коду, щоб краще відстежувати сумки та переконатися, що кожен мішок завантажується в правильний літак.

American тестує мобільний блок на 10 виходах у міжнародний аеропорт Даллас-Форт-Верт. Пристрої, встановлені в кабіні тракторів, які перевозять сумки між рейсами з пересадками, надають мішок більш своєчасну інформацію про зміни воріт та іншу інформацію про політ, ніж аркуші паперу, які вони отримують зараз, яким може бути 30 хвилин або більше, і вони відсутні. зміни воріт та інша інформація.

Проблеми з багажем є основним джерелом розчарування пасажирів авіакомпаній. Коли сумки виявляються зниклими, авіакомпанії часто кажуть пасажирам, що вони поняття не мають, що сталося з сумкою. Гірше того, незважаючи на те, що зараз багато пасажирів сплачують збори за багаж, які в кінцевому підсумку можуть бути значними, авіакомпанії не повертають кошти, якщо багаж не прибуває тим же рейсом, що й пасажир. Пасажирам, яким довелося чекати години або навіть дні на доставку багажу, часто доводиться подавати скарги в авіакомпанії, щоб отримати будь-яку компенсацію, і вона часто надходить у вигляді ваучерів на майбутні поїздки, а не відшкодування зборів за обслуговування багажу.

Рафаель Саббаг Армоні та його дружина поверталися додому до Бразилії після двотижневої відпустки в США, коли він відразу зіткнувся з проблемами американця. Його американський рейс 23 червня з Сан-Франциско до Майамі для пересадки в Ріо-де-Жанейро був перенаправлений до Лос-Анджелеса для екстреної посадки. Прочекавши більше п’яти годин, американець посадив пасажирів на інший літак, який не прибув до Маямі до третьої години ночі. Американець дав їм ваучери на готельний номер і їжу, але залишив їхній багаж в аеропорту, хоча вони не хотіли. не залишати Маямі до 3:8 наступного дня.

Коли містер Армоні та його дружина прибули до Бразилії, вони дізналися, що їхній багаж не прибув з ними. Це було наступним рейсом, який мав приземлитися лише через дві з половиною години.

«Сама відпустка в Сполучених Штатах була дуже приємною. Нам подобалося там перебувати», – каже пан Армоні. «Але частина літака була травматичною».

Американець містер Дюпон каже, що багаж потрібно було повернути подружжю тієї ночі в Маямі, а потім перевірити наступного дня і відправити правим рейсом до Бразилії.

До 2003 року Delta була стабільно кращою, ніж середня галузь щодо втрачених сумок; відтоді вона була значно гіршою, ніж середня галузь. Delta каже, що її оновлений акцент на розбудові своїх центрів в Атланті та Нью-Йорку-Кеннеді означає, що старі, переважно ручні системи багажу в цих місцях були перевантажені. В Атланті, наприклад, водії перевозять сумки між терміналами, оскільки конвеєрні стрічки не з’єднують більшість терміналів Delta. «Інфраструктура багажу в Атланті була побудована лише для однієї п’ятої обсягу, який ми обробляємо зараз», – каже Стів Горман, виконавчий віце-президент Delta з операцій.

Авіакомпанія перебуває на півдорозі через капітальну кампанію вартістю 100 мільйонів доларів, яка включає нові конвеєрні стрічки та технології багажу. Цього року Delta почала розгортати ручні сканери. А технологія подолає ще одну поширену причину неправильного поводження з сумками: багаж, який прибуває в Атланту, але не під’єднується до рейсів більше ніж за дві години їзди, скидається в зону очікування — іноді про нього можна забути. Працівники повинні вручну виловлювати їх для стикувальних рейсів.

За словами пан Горман, було введено жорсткіший контроль, який зменшив кількість пропущених стикувань, і наступного року нова технологія автоматично позначатиме сумки, коли настане час завантажувати їх для стикувальних рейсів.

За останні 10 років Continental, Southwest Airlines Co. та Alaska Air Group Inc. були найкращими в обробці багажу. Доблесть Continental є помітною, оскільки, як і United, American і Delta, вона керує великими вузлами в переповнених аеропортах, але за вісім з останніх 10 років її кількість неправильно розвезеного багажу була кращою, ніж середня кількість великих авіакомпаній.

Речник каже, що Continental вже багато років розглядає доставку багажу як одну зі своїх найважливіших цілей. «Своєчасний політ надзвичайно допомагає, але це також вимагає інвестицій в обладнання та системи», – каже він.

United, зі свого боку, стверджує, що впровадила нову технологію, таку як покращене сканування та відстеження багажу, змінилися процедури завантаження та переміщення сумок між літаками, покращене технічне обслуговування сортувальників багажу та створення центру контролю багажу. Покращення його роботи вчасно також призвело до покращення обробки багажу за останні п’ять років, каже речниця.

Авіакомпанія зазнала потрясінь у своїй діяльності в 1999 і 2000 роках на тлі ворожнечі з робочими групами, а в 2002 році закінчилася реорганізацією банкрутства. Але до 2007 року рівень обробки багажу в United був кращим, ніж у Southwest. Поки що цього року він працював трохи краще, ніж у середньому для своїх аналогів.

Найгірший рік за останнє десятиліття United був у 1999 році, коли він неправильно обробив 7.79 сумок на 1,000 пасажирів, або принаймні одну втрачену сумку на кожні 128 пасажирів. Це означає, що більше ніж один пасажир на літак заповнював форми і хвилювався, чи повернуть речі.

Протягом останніх п'яти років US Airways Group Inc. була найгіршим перевізником з обробки внутрішнього багажу серед великих авіакомпаній, включаючи America West Airlines Inc., за цей період. (US Airways та America West об’єдналися у 2005 році.) Минулого року, коли компанія стикалася з серйозними труднощами у своїй діяльності через проблеми з інтеграцією двох авіакомпаній, вона пережила найгірший рік серед усіх великих перевізників за останні 10 років: US Airways мала 8.47 звітів про неправильно оброблений багаж на кожні 1,000 пасажирів або один звіт на кожні 118 внутрішніх пасажирів.

Цього року авіакомпанія зазнала оперативних змін і протягом першої половини 2008 року була кращою, ніж Delta та American в обслуговуванні багажу.