Провідний британський туристичний бренд Thomas Cook розкритикував Which? Святковий журнал. Опубліковане сьогодні опитування говорить, що компанія, яка була піонером організованого туризму у вікторіанські часи, має «попрацювати, щоб стандарти відповідали очікуванням 21-го століття».
Опитування 4,500 членів Асоціації споживачів критикує Thomas Cook за «погану якість готельних номерів і неуслужливий персонал курорту». Фірма, яка є другим за величиною туроператором Великобританії, отримала найгіршу оцінку з 29 за представників курортів і якість рейсів і трансферів.
Thomas Cook також отримав лише дві зірки з п’яти за співвідношення ціни та якості. Так само погано оцінили шість інших великих фірм, що займаються відпочинком. Серед них Virgin Holidays, Princess Cruises і дочірні компанії для масового ринку Thomson і First Choice. Жоден не отримав загальну «оцінку клієнта» вище 70 відсотків. Cosmos, третій за величиною оператор Британії, посів останнє місце з 57 відсотками.
Рошель Тернер, керівник відділу досліджень Which? Холідей сказав: «Величезна кількість людей щороку їдуть у відпустку з трьома провідними операторами ринку, чому сприяє їх широка присутність на головних вулицях і в національних рекламах. Але це не означає, що всі ці люди задоволені своїм досвідом».
Опитування, проведене журналом у вересні минулого року, йшлося про те, щоб дізнатися думку Which? онлайн-панель щодо їх останньої відпустки. Рейтинг Thomas Cook базувався на думках 308 осіб, що представляють одного з 20,000 XNUMX щорічних клієнтів фірми.
Ян Дербішир, виконавчий директор Thomas Cook UK & Ireland, відхилив вердикт: «The Which? Святковий звіт абсолютно контрастує з високим рівнем обслуговування, про який нам розповідають наші клієнти і яким ми пишаємося. Згідно з нашими власними опитуваннями, які охоплюють понад 100 разів більше людей, ніж Which? Згідно з опитуванням, показники задоволеності наших клієнтів з кожним роком зростають: 94 відсотки наших відпочиваючих оцінили Thomas Cook як «відмінно» або «добре» для своєї відпустки минулого літа».
Перше місце в рейтингу Which? Святковий огляд проводив невеликий французький фахівець VFB. Його було створено 40 років тому, і він грає пісні Едіт Піаф як «музику утримування» для абонентів, що телефонують. Він заслужив визнання через перегляди 33 клієнтів – одного з 500 із тих, хто перевозив минулого року.
Менеджер з маркетингу фірми, Ліз Барнуелл, сказала, що ця нагорода була «завдяки якості нашого продукту та тому факту, що ми маємо дуже лояльну клієнтську базу – і ми приділяємо справжню увагу до деталей протягом усього процесу. За останні 10 років люди стали більш вибагливими до самообслуговування, і той факт, що VFB є настільки ретельним, ось що зробило різницю».
Вона дала пораду пану Куку: «Вони просто дивляться на цифри; ми дивимося на якість продукту в цілому».
У таких опитуваннях маленьке – це традиційно красиво, але в топ-10 увійшли кілька дуже великих компаній. Друге місце зайняла інша компанія, заснована в 1970 році, гігантський спеціалізований на далеких перевезеннях Trailfinders. Котрий? Холідей високо оцінив «ефективність свого персоналу та гнучкість, залучену до складання глобальних маршрутів». Третє місце посів найбільший британський оператор екстремальних пригод Explore. Пол Бондсфілд, PR-менеджер Explore, сказав: «Ми здійснювали відповідальні подорожі задовго до того, як вони стали модними або навіть отримали назву».
* Ryanair, авіакомпанія, яка часто посідає останнє місце в опитуваннях, вчора оголосила себе «найкращою річчю, яка сталася з британським споживачем після нарізаного хліба». Найбільша та найприбутковіша бюджетна авіакомпанія Європи відповіла на критику, висловлену вчора в The Independent виконавчим директором Управління чесної торгівлі. Джон Фінглтон назвав цінову політику Ryanair «дитячою». Перевізник виставив на продаж 1 млн. фунтів стерлінгів за тарифом Fingleton Fares для подорожей цього та наступного місяців на честь «переплаченого генерального директора OFT».
Місце під сонцем: як повелося турагентам
Котрий? дав Thomas Cook «оцінку клієнтів» у 58 відсотків. Було виявлено, що відвідувачі були незадоволені повтореннями, якістю подорожі та співвідношенням ціни та якості. Клієнти сказали, що представники, які отримали дві зірки з п'яти, демонстрували брак знань і з ними було важко контактувати.
*Космос отримав найгіршу загальну оцінку з оцінкою клієнтів 57 відсотків. Мандрівники стверджують, що його «подорожі сонцем і піском» мало вигідні для грошей. Оцінка клієнта задоволеності пляжним відпочинком склала 50 відсотків, що значно нижче середнього рейтингу спеціалізованих туроператорів у 69 відсотків.
*Лідер ринку Thomson отримав низьку оцінку з точки зору співвідношення ціни та якості. Він набрав лише 66 відсотків за пляжний відпочинок і 68 відсотків за далекі поїздки. Але клієнти оцінили його круїзи на 81 відсоток.
*VFB, яка спеціалізується на відпустках у Франції, посіла перше місце за своїми «ефективними» та «надійними» пакетами.
