Подорожі та туризм: “Індивід” - це ключ до майбутнього успіху

Необхідність того, щоб лідери встали на ноги і їх зараховували як окремих людей, було чітким посланням WTTCГлобальний саміт у Бангкоку. Але якщо говорити далі, то потреба в тому, щоб сектор подорожей і туризму сам визнавав людей і ставився до них, також була постійною темою.

Подорожі та туризм у своїй основі є «бізнесом з людьми», будь то надання досвіду споживачеві, створення робочих місць або робота з приймаючими спільнотами. Серед усіх можливостей автоматизації та технологічних розробок, сектор має бути обережним, щоб не втратити свій «людський дотик».

Роб Розенштейн, генеральний директор Agoda, прогнозує, що в секторі тільки почався цифровий зрив, який ще попереду. Проте ця зміна також залежить від створення достатньої довіри споживачів, щоб вони були готові відмовитися від даних та особистої інформації, які підживлюють її.

У той же час багато гравців галузі бачать зростаючу потребу в особистій увазі. Говорячи про ділові подорожі, наприклад, Дуглас Андерсон, генеральний директор American Express Global Business Travel, зауважив, що хоча десять років тому ділові подорожі були пов’язані з бронюванням транзакції, сьогодні комфорт і задоволення кожного окремого мандрівника є першорядним.

Розкішні подорожі часто відображають ідеал подорожей для споживачів, і тут також усвідомлення індивідуальних потреб та очікувань залишається основоположним. Як резюмував Клемент Квок, керуючий директор і генеральний директор Hong Kong & Shanghai Hotels, ідея людей, які хочуть, щоб їх балували, не зміниться, хоча те, як вони хочуть, щоб їх балували, може. Чадатіп Чутракул, генеральний директор Siam Piwat Group в Таїланді, також вказав, що потреба в емоційному зв’язку насправді може зростати.

Якщо емоційний зв’язок важливий для успішного роздрібного туризму, то він, безумовно, є обов’язковим, коли щось піде не так. Доповідачі під час конференції наголошували, що, коли звичайний бізнес порушується, зосередження на людях як індивідах є ключем до вирішення проблем і подолання кризи.

Роберт Дженсен, генеральний директор міжнародної служби надзвичайних ситуацій Kenyon, згадав про свій великий досвід роботи в катастрофічних ситуаціях, щоб закликати лідерів думати про людей, а не про процеси, якщо вони потрапили в таку подію. Це включає не просто підготовку та швидке реагування, а й говорити правду, щоб заспокоїти. Чесність і справжнє «вибачення» від керівника дуже сильні.

Декілька генеральних директорів розповіли про свій власний досвід емоційних криз і підтвердили важливість зосередженості на особистостях та говорити правду. Тоні Фернандес, головний виконавчий директор AirAsia Group, розповів про свій досвід після втрати літака AirAsia у 2014 році і про те, як він виявив, що прозорість, відкритість і скромність — завдяки його взаємодії з родинами — були найкращим підходом у ситуація. Пітер Фанкхаузер, генеральний директор групи Thomas Cook Group, розповів, що його рішення поговорити з сім’ями, причетними до трагічної загибелі двох дітей, привело до важливого прогресу у справі. Ракеш Сарна, керуючий директор і генеральний директор Indian Hotels Company Ltd, мав власний досвід трагічної кризи, пов’язаної з терактом у готелі The Taj Mahal Palace у 2008 році. Повторюючи Дженсен, він прийшов до висновку, що крім підвищення обізнаності найважливіший елемент у відповідь було не цуратися емоційного зв'язку, допомогти почати процес зцілення.

Хоча більша частина туризму чітко орієнтована на гостей і споживачів, люди настільки ж важливі з іншого боку, як і працівники та господарі, які визначають досвід, який може отримати мандрівник. У цьому контексті спікери розглянули як поточний стан, так і майбутні перспективи реальності роботи. На початку саміту Ян Голдін, професор глобалізації та розвитку в Оксфордському університеті, надав певний контекст, показуючи, що національна статистика може заперечити той факт, що для багатьох людей економічний прогрес не приніс користі — те, що добре для людини, не є хорошим. обов'язково те саме, що добре для загального.

Справа не лише в тому, наскільки люди отримують користь від своєї роботи, а й у тому, як вони працюють. Ейприл Рінне, Глобальний орган з питань економіки концертів і майбутнього роботи, описав майбутнє роботи, яке характеризується фрілансом і автоматизацією, які замінюють довічну зайнятість і традиційні рутини 9–5. Щоб зберегти мотивовану робочу силу, від якої залежить туризм і подорожі, компаніям важливо розробити стратегії та політику для вирішення таких питань, як набір, безпека, страхування та пільги.

Марк Хопламазян, генеральний директор Hyatt Hotels, наголосив на важливості знання потреб співробітників і розробки стратегій на основі цього розуміння, а не використання загального підходу зверху вниз. Кіке Сарасола, генеральний директор Room Mate Hotels, наголосив на необхідності заохочувати молодих людей робити кар'єру в галузі туризму.

Томоко Нісімото, помічник генерального директора та регіональний директор Міжнародної організації праці (МОП) для Азії та Тихого океану, підтвердив, що стандартні форми зайнятості зменшилися в усьому світі, але припустив, що це також можливість для подорожей і туризму. Оскільки сектор, орієнтований на людей, який працює над інтеграцією нестандартних форм зайнятості у свої галузі, не міг би Travel & Tourism стати лідером у розробці інструментів для вирішення деяких ключових проблем, пов’язаних із роботою нашого століття, включаючи заробітну плату та гендер, а також нові форми зайнятості?

Є організації, які вже визнали потенціал внеску Travel & Tourism у майбутню зайнятість. Кілька провідних прикладів таких зусиль були визнані WTTC Нагороди «Туризм завтра». Desert & Delta Safaris у Ботсвані, Streets International у В’єтнамі та Китайська освітня ініціатива гостинності (CHEI) Фонду Дж. Вілларда та Еліс С. Маріотт продемонстрували, як нові підходи до навчання та інтеграції в подорожі та туризм можуть створювати можливості та кардинально змінювати життя. фізичних осіб.

І хоча задоволення індивідуальних потреб стане все більш важливим у майбутньому подорожей і туризму, потреба в тому, щоб ці люди були пов’язані один з одним, також буде першочерговою. Як пояснив Марк Гопламазян, Travel & Tourism побудовано на почутті спільної мети.

Зараз завдання полягає в тому, щоб використати цю спільну мету таким чином, щоб люди — клієнти, співробітники або місцеві господарі — були в центрі її уваги.

eTurboNews є медіа-партнером для WTTC.