Невдача Томаса Кука: Кому довіряти та як спілкуватися

Акції Томаса Кукса зараз фактично нічого не варті. Тисячі британських туристів, які з нетерпінням чекають своїх відпусток, не впевнені, чи справді вони кудись їдуть. У неділю британський туроператор намагався підняти довіру. Томас Кук хоче, щоб їхні клієнти були впевнені, що вони поїдуть подорожувати так, як заброньовано цього літнього сезону, а також Томас Кук хоче підвищити впевненість у своїх постачальників, що вони отримають гроші за послуги.

Прогноз прибутку туристичної компанії гірший, ніж очікувалося, і сума боргу знищує 738 мільйонів фунтів стерлінгів (940 мільйонів доларів) на суму її туроператорських та авіакомпаній, повідомляє Citi. Це "передбачає нульову вартість власного капіталу", - написали аналітики на чолі з Джеймсом Ейнлі в записці, скорочуючи акції до рейтингу продажу.

Завдяки різкому оголошенню про продаж роздрібного туристичного гіганта Thomas Cook після їх втрати в розмірі 1.5 мільярда фунтів стерлінг ще раз приносить новини спільноті туристичних агентів. Минулого тижня банк Wall Street Citigroup порадив інвесторам продати акції туристичної компанії. Впевненість, що турагенти можуть вижити в епоху самостійних бронювань в Інтернеті, є тонкою.

Сама зручність та легкість можливості досліджувати, бронювати авіарейси та відпочинок в Інтернеті, коли ваші близькі беруть участь у процесі вдома, у зручний для вас час, дуже приваблює більшість із нас.

Минули часи, коли ви здійснюєте поїздку в робочий час до турагента на головній вулиці. Ми знали, що це єдиний спосіб забронювати свято у погані старі часи. Тоді бронювання через Інтернет було містичним та жаргоністичним і доступним лише в комп’ютерних системах, що підтримуються авіакомпаніями, за допомогою спеціальних кодів та навченого персоналу. Більшість з нас не знали, з чого почати. Тепер це з ноутбуком, сидячи в ліжку у піжамі або на дивані з чашкою чаю, і це просто, як 1-2-3.

Деякі з моєї родини володіють туристичною компанією. Бізнес - це не те, що було раніше. Мої друзі працюють у DMC - це, звичайно, не те, що було раніше.

Гучний журналіст BBC, виступаючи на заході туристичної індустрії, нещодавно попередив туристичну галузь, що великі, добре зарекомендовані бренди більше не мають тієї довіри, якою вони колись користувалися. Це, безумовно, правда. "Ми переживаємо кризу довіри", - попередив журналіст. Сьогодні замість того, щоб слухати «експертів» чи «інституцій», ми тепер більше віримо думкам наших колег чи друзів у Facebook.

Журналіст BBC також сказав: «Ми живемо в епоху, коли почуття резонують більше, ніж факти. Зараз люди цінують емпатію, а не досвід. Ви всі повинні зрозуміти, як це означає, як слід говорити з клієнтами ".

Тож очевидно, що продаж подорожей принципово змінився, як і прогнозували. Я боюся разом із багатьма іншими, що ми не зможемо як галузь успішно здійснити ці колосальні зміни та застосувати величезні зміни в парадигмі, щоб зрозуміти, як говорити з людьми так, як для них. Існує небезпека для будь-якої галузі, яка недостатньо швидко адаптується до нової аудиторії. Згадайте Kodak.

Томас Кук виглядає як останній провал, але за останні 18 місяців роздрібних роздрібних продажів стало більше, ніж з початку століття. Багато брендів втратили мистецтво спілкування з ринком. Вони не знають, як взаємодіяти з клієнтами.

Моя родина вже говорить про диверсифікацію та перехід в інші сфери туризму та подорожей. Сподіваюся, ще не пізно.