Торгова група Airlines for America (A4A) нещодавно опублікувала діаграму, яка показує темпи зростання робочих місць у авіаційній галузі, що більш ніж вдвічі перевищує загальну економіку США; однак є багато можливостей для додаткового зростання зайнятості. Діаграма також дає можливість пролити яскраве світло на корпоративну культуру в American Airlines, Delta Air Lines і United Airlines (Велика трійка), оскільки ці авіакомпанії прагнуть розчарувати конкурентів, споживачів та їх регулятора, Міністерства транспорту США (DOT). . Є альтернативні шляхи вперед.
БАГАТО МІСЦІВ ДЛЯ РОБОТУ
Безсумнівно, зростання зайнятості в авіакомпанії США може бути ще більшим, як і загальне створення робочих місць у сфері подорожей і туризму. Важливо, що авіакомпанії не можуть виміряти втрачений попит і прибуток від розчарованих туристів, які відмовилися від польотів, або ділових мандрівників, які збільшили кількість миль, які вони готові проїхати на своїх автомобілях, щоб уникнути авіакомпаній або тих ділових мандрівників з високим рівнем доходу, які знайшли способи скоротити їх кількість щомісячних поїздок.
У нещодавньому глобальному опитуванні Skytrax щодо задоволеності клієнтів Delta Air Lines посіла 35 місце, а United Airlines та American Airlines посіли 68 та 77 місця відповідно. 3 колись першопрохідні, а нині найбільші авіакомпанії світу, які приносять прибуток, не можуть потрапити в десятку найкращих. Навіть жодна з них! Цікаво, що генеральний директор United Airlines сказав на нещодавньому галузевому зібранні, що місія його авіакомпанії полягає в тому, щоб мати «найкраще обслуговування клієнтів і бути найкращою авіакомпанією у світі», і що в першу чергу «люди хочуть частоту, надійність та вартість».
Близько 85% клієнтів United Airlines подорожують з ними щонайбільше раз на рік – і все ж ці клієнти шукають частоту – серйозно! Якби генеральний директор мега-авіакомпанії не знає, що мандрівники-любителі рідко помічають частоту польотів, чи міг би він зрозуміти і співчувати з жахом, який може відчувати рідкісний мандрівник, який виявить, що ледве поміщається на призначене місце?
Важливо, що в останніх результатах опитування клієнтів авіакомпаній по всьому світу Skytrax назвала Emirates Airline найкращою авіакомпанією світу, а Qatar Airways і Etihad Airways — 2-м і 6-м відповідно. Залишаючи осторонь найкращі методи, які могла б застосувати Велика трійка, щоб допомогти повернути втрачених клієнтів, якщо Велика трійка захоче покращитися, і якщо United Airlines коли-небудь захоче досягти своєї заявленої місії – стрибнути вперед на 67 позицій і витіснити Emirates Airline як найкраща авіакомпанія світу, то існує більш фундаментальна проблема, яку Велика трійка повинна спочатку вирішити.
ЗЛАМАНІ КУЛЬТУРИ
Не дивлячись на те, що сонце сходить на сході, ніколи не можна очікувати, що співробітники на передовій забезпечуватимуть постійний і чудовий досвід авіаперельотів, орієнтованих на гостей, коли корпоративну культуру порушує тепер регулярно проявляється гордовитість керівників авіакомпаній C-suite.
Неможливо уявити, наприклад, культуру авіакомпанії Emirates, яка дозволяє насильно тягнути тепер відомого Доктора Дао без свідомості і стікати кров’ю на острів літака, поки шоковані гості дивляться на нього. Корпоративна культура впливає на кожну дрібницю і випливає з верхівки організації. Хороша культура породжує хорошу стратегію, яка породжує хороші результати.
Якщо культури не зміниться у Великій трійці, вони ніколи не потраплять у десятку найкращих результатів Skytrax чи будь-яких інших результатів міжнародних опитувань, не кажучи вже про крадіжку титулу «найкраща авіакомпанія світу», як це заявлено прагненням United Airlines.
ЗА ПОЛУЧЕННЯМИ ОБСЛУГОВУВАННЯМ КЛІЄНТІВ
Велика трійка забезпечила свої антимонопольні імунізовані спільні підприємства та масово консолідувала авіаційну галузь США. Роблячи це, Велика трійка набула значного розширення політичних, економічних та ринкових повноважень і не втрачає часу чи можливостей, щоб зарозуміло використовувати ці повноваження проти своїх конкурентів, регулятора та клієнтів. Їх зламані та погіршення корпоративної культури призвели не тільки до кількісно поганого досвіду клієнтів, але й до спільно скоординованих руйнівних ініціатив на ринку та ганебних зловживань державною політикою.
Врахуйте, що велика трійка має:
а. розпочав політичну війну випаленої землі проти авіакомпаній Emirates, Etihad Airways та Qatar Airways (Gulf Carriers), Norwegian Air International та Norwegian UK, щоб закрити ринки США для конкуренції;
б. поставити під загрозу 25-річну успішну політику відкритого неба США, не беручи до уваги інтереси авіаперевізників та їхню залежність від Open Skies, а також занепокоєння аеропортів та багатьох інших зацікавлених сторін індустрії подорожей та туризму;
c. подав позов до DOT у федеральний окружний суд, щоб кинути виклик їм через правило про рекламу захисту споживачів, а потім розробив законопроект для Конгресу, щоб ще більше підірвати їх;
d. приховували інформацію про продукти та ціни (і продовжують робити це) від онлайн- та традиційних туристичних агентів і метапошукових фірм, щоб у найближчій перспективі було значно зменшено ефективні порівняльні покупки та прозорість для споживачів, а в довгостроковій перспективі їх можна було б усунути; і
e. погрожували журналістам, які висвітлюють туристичну індустрію, скаржачись на них редакторам і продюсерам головних ЗМІ – і інколи погрожуючи витягнути рекламу – коли про них повідомляють щось негативне.
Коли 11 авіакомпаній контролювали 80% внутрішнього ринку США (зараз 4), така поведінка мала б ринкові наслідки і, як така, не дозволила б досягти успіху.
ПОЗОВ ЗАРЕЧУЄ
Діаграма A4A показує вражаючі темпи зростання робочих місць у авіаційній галузі, що викликає питання, як велика трійка може вимагати шкоди від виходу Gulf Carrier на ринки США? Дійсно, Велика трійка не може визначити жодну втрачену роботу авіації через таке вступ. Наприклад, Delta Air Lines і United Airlines вивели літаки з ринків Атланта-Дубай і Вашингтон Даллес-Дубай і перерозподілили їх на більш прибуткові ринки без втрати робочих місць екіпажу, незважаючи на натяки на протилежне.
Профспілки авіакомпаній повинні використати цей найбільш процвітаючий період для своєї галузі, щоб вивчити втрачені робочі місця через аутсорсинг технічного обслуговування та польотів, і взятися за справу зовнішніх працівників аеропортів, які є невід'ємною частиною покращення якості обслуговування клієнтів, і які отримують зарплату в бідності та на державну допомогу, тоді як велика трійка отримує рекордні прибутки. Профспілки повинні бути стурбовані впливом жахливого рівня обслуговування клієнтів на робочі місця.
Замість того, щоб витрачати членські внески, час і увагу на катастрофічну політичну кампанію проти авіаперевізників Перської затоки, профспілкові лідери повинні розглянути питання про фінансування поглибленого дослідження, яке б виміряло та моделювало втрачений бізнес через широко поширене погане обслуговування клієнтів і те, що потрібно для галузі, щоб відвоювати тих, хто зменшив або перестав літати. Дослідження також може дати кількісну оцінку втрачених робочих місць за останні 5 або близько того років через передачу бажаних робочих місць екіпажу на міжнародних маршрутах партнерам по спільним підприємствам.
У короткостроковій перспективі вищі ціни на квитки від державного захисту, яких вимагає велика трійка, можуть дозволити профспілковим лідерам вимагати кредиту за намагання підтримати прибутки та посилити безпеку роботи. Проте з часом роботу членів профспілки може легко дестабілізувати такий протекціонізм, оскільки посилюються заклики щодо прав на каботаж «Відкрите небо» (*) і загострюються занепокоєння з приводу суспільних інтересів та ефективності високоприбуткових, але все більше антимонопольних імунізованих спільних підприємств. .
АЛЬТЕРНАТИВНІ ШЛЯХИ НАПЕРЕД
Лідерів профспілок та їхніх членів повинні турбувати негативні наслідки зусиль Великої трійки збільшити прибутки за рахунок зниження прозорості продуктів і цін; блокування нового входу авіакомпанії; і надання послуг на словах для покращення обслуговування клієнтів. У сукупності така стратегія з часом може призвести до занепаду галузі, в якій мало хто хоче кар’єру, і до державного втручання, від якого працівники та керівництво не отримають користі.
Крім того, як довели Southwest Airlines, JetBlue, Alaska Airlines, Emirates Airline та інші, коли споживачі мають повну та точну інформацію, вони довіряють системі та купують більше. Коли до споживачів ставляться як до гостей у рамках здорової культури, вони відчувають повагу і купують більше. Коли нові конкурентоспроможні пропозиції не обтяжені, споживачі насолоджуються новими виборами, інноваційними послугами та більш доступними авіаквитками та купують більше. Взявши разом, галузь росте, а її довгострокові перспективи фінансової стабільності та стабільного зростання робочих місць стають більш певними.
