Що таке «сервіс»? Що насправді визначає «сервіс»?

Що це означає, коли йдеться про обслуговування мільярдів місцевих, регіональних та міжнародних мандрівників у всьому світі? Особливо в пору року, коли світова мандрівна спільнота, здається, рухається, щоб мати можливість бути з тим, що і хто для них є найважливішим? Очікування надзвичайних послуг ідеально відображають очікування, що Санта з’явиться рівно опівночі, скрізь, для всіх.

Термін «сервіс» став частиною основ туристичної індустрії, основою моментів магії та трагічних. Тому послуги можна вважати основною ДНК доставки досвіду. Але чи навчений? Або це інтуїтивно зрозуміло?

Суть, коли справа доходить до бізнесу подорожей і туризму: це і те, і інше.

В основі досвіду дестинації обслуговування є одним з найбільших виразів гостинності місця призначення, його самобутності та, що важливо, його людяності. Це передається за замовчуванням і дизайном через авіакомпанії, аеропорти, готелі, курорти, ресторани, його визначні пам’ятки, фестивалі та події, маркетинг, моменти локальної взаємодії. Стилі обслуговування можуть відрізнятися залежно від культури, країни, континенту. Однак всередині нього існує те саме почуття: бажання піклуватися про іншого. Це особисте, незалежно від професійної ситуації, в якій вона може виникнути.

ВІДБИВАННЯ СЕРЦЯ З ТОГО, ЩО МАЛО СТАТИСЯ ПРИРОДНО

Проте часто те, що має бути природним, інстинктивним, неприродно позбавлене думки, емоцій, сенсу. Політики та інструкції визначають спосіб дії як щось інше.

Щоб яскраво побачити різницю, яку робить послуга, просто спробуйте проїхати через аеропорт з 1 грудня. З настанням святкового настрою настає хаос у ланцюжках подорожей. Точки тиску швидко розкриваються:

• Стійки реєстрації
• Перевірки безпеки
• Імміграційні кіоски
• Ворота на посадку

Клапани починають лопатися, емоції зашкалюють, рівень терпіння падає. Справжні кольори швидко розкриваються, найчастішим є червоний. чому Тому що системи, які зазнають надзвичайного тиску через стрибки кількості пасажирів, починають показувати свої точки зламу, запускаючи точки пасажирів. Черги стають довшими, повільнішими, щільнішими, дратівливішими, непривітнішими. У випадку з авіакомпаніями до того моменту, коли пасажири нарешті сідають на борт, їх критичні моменти вже близькі (якщо ще не досягнуті), що робить зібрання кількох сотень розчарованих пасажирів величезною проблемою для екіпажу, який тепер відповідає за їхнє благополуччя протягом наступних x кількості години. «Сервіс» раптово виходить на абсолютно новий рівень очікувань, включаючи декомпресію.

Але саме в ці моменти справжні кольори також включають відтінки блискучого золота. Один з таких перевізників такої спільної яскравості: Кетрін Сіан Вільямс, бортний екіпаж і, отже, посол обслуговування British Airways. З наземними послугами вона була в повітрі лише 6 місяців, але її розуміння значення «послуги» показує, що вона є благословенням для авіакомпанії за досвід, який вона надає пасажирам, і приклад, який вона подає своїм колегам. .

Для Вільямса визначення послуги просте:

«Справді про те, щоб ставитись до всіх з повагою – ти не знаєш, що відбувається в їхньому житті. Бути добрим."

Навіть більш агресивні пасажири викликають її симпатію.

«Люди огидні, тому що почали з поганої ноги. У вас все ще є жахливі, сварливі люди. Що ти не можеш змінити. Але є те відчуття, реальність, що люди дуже багато працювали і йдуть далі. Виникає відчуття права. Я їх не звинувачую. Вони просто хочуть, щоб про них піклувалися так, щоб вони відчували, що їхні тяжко зароблені гроші та час цінуються».

Це означає звернення до свого вродженого розуміння людської природи, водночас усвідомлення політики. У моменти, коли тиск посилюється, будь то через сезонні піки чи особисті проблеми з окремими пасажирами, «обслуговувати» означає читати ситуацію і знати, що рішення залежить від людського контакту, а не риторики компанії.

Але як можна зберегти індивідуальний підхід, коли зростання сектора вимагає втручання технологій для прискорення систем? Щороку кількість міжнародних мандрівників зростає на понад 4%, щоб у 1.18 році перевищити 2014 мільярда (джерело: UNWTO), понад 8 мільйонів подорожуючих лише повітрям щодня через майже 1400 комерційних авіаліній (джерело: ATAG), як один до одного працюватиме для одного до мільйона?

Вільямс наполягає на тому, що навіть зростання сектору може задовольнити необхідність не забувати основи, підкреслюючи:

«Це характерна для людини. Нам потрібна більша участь людей. Відбувається те, що ми, всі частини нашого життя, стаємо все більш автоматизованими. Ми віддаємо роль сервісу технологіям. Я думаю, що це суперечить тому, що означає піклуватися. Чомусь існує переконання, що якщо ви не витрачаєте багато грошей, ви якимось чином втрачаєте право отримувати те, що повинно бути послугою для всіх?»

Виклик, коли ми дивимось у майбутнє, і зростання, яке ми знаємо, відбувається, на щастя, у нашому секторі та для нього?

«Тут я хвилююся. Як ми можемо очікувати, що молоді люди, які приходять, зрозуміють, що служіння – це лише турбота про людей? Їх це хвилює – вони просто не розуміють, як це доставити. Вони не відчувають відповідальності особисто піклуватися про пасажирів».

Йде в обидва боки

І все-таки, як би ті, хто працює в галузі, на передовій, намагалися робити все можливе, ми ніколи не повинні забувати, що стосуючись людської взаємодії, це двостороння справа. З точки зору мандрівника, перебувати на одержувачі «я заплатив за це» не є вагомою причиною для поганих манер.

Хтось, десь працює для нас всю ніч, через часові пояси, через істерики. Хтось десь проводить новорічну ніч подалі від близьких, щоб бути в аеропорту, скануючи сумки, щоб убезпечити нас, або на висоті 35,000 XNUMX футів, подають нам шампанське, щоб тости в Новий рік.

На якій би ланці туристичного ланцюга ми не зосередилися, у пору року, коли ми зупиняємося, щоб порахувати свої благословення, нехай наша здатність, наша можливість, наше право подорожувати будуть на першому місці в списку речей, за які ми справді вдячні. І ті, хто є частиною глобальної мережі, завдяки якій це відбувається гладко, безпечно, з турботою та співчуттям, щодня, у всьому світі.

І тому, оскільки наближається відлік до кінця 2016 року, і ми дивимося на 2017 рік як на новий календар «де в світі далі?», зберігайте спокій і продовжуйте. Ми всі доберемося. На щастя.

eTN є партнером робочої групи CNN.