Генеральний директор United Airlines нарешті визнає, що він (і авіакомпанія) "заплутався".
Оскар Муньос спочатку захищав дії перевізника і завдав удару пасажиру, який відмовився поступитися своїм місцем і був витягнутий з літака.
Тоді Муньос неохоче вибачився. Потім він ще раз вибачився. І знову. Тоді Муньос з неохотою визнав, що його реакція, в якій він звинуватив пасажира та схвалив дії своїх співробітників, була "нечутливою, неможливо повірити".
Тоді настав час контролю збитків.
Наступний лист (за підписом Оскара Муньоса, генерального директора United Airlines) було надіслано всім регулярним пасажирам United Mileage Plus:
ПробігPlus # XXXXXXXX
Шановний флайєр
Кожен рейс, який ви берете з собою, являє собою важливу обіцянку, яку ми даємо вам, нашому клієнту. Це не просто те, що ми гарантуємо, що ви доїдете до пункту призначення безпечно та вчасно, але й те, що до вас будуть звертатися з найвищим рівнем обслуговування та найглибшим почуттям гідності та поваги.
На початку цього місяця ми порушили цю довіру, коли пасажира примусово вивели з одного з наших літаків. Ми ніколи не можемо сказати, що нам достатньо шкода того, що сталося, але ми також знаємо, що значущі дії будуть говорити голосніше, ніж слова.
Протягом останніх кількох тижнів ми наполегливо працюємо, щоб відповісти на два запитання: Як це сталося, і як ми можемо зробити все можливе, щоб цього більше не повторилося?
Це сталося тому, що наша корпоративна політика випереджала наші спільні цінності. Наші процедури заважають нашим працівникам робити те, що вони вважають правильним.
Вирішення цієї проблеми починається зараз із зміни способу польоту, обслуговування та поваги до наших клієнтів. Це переломний момент для всіх нас тут, в United, - і як генеральний директор я несу відповідальність за те, щоб ми вчилися на цьому досвіді та подвоювали наші зусилля, щоб поставити наших клієнтів у центр усього, що ми робимо.
Ось чому ми оголосили, що більше не будемо просити правоохоронних органів вилучати клієнтів з польоту, і клієнти не будуть зобов’язані поступатися своїм місцем на борту - крім питань безпеки та безпеки.
Ми також знаємо, що, незважаючи на наші максимальні зусилля, коли справи йдуть не так, як слід, ми маємо бути поруч з вами, щоб все виправити. Є кілька нових способів, якими ми збираємось це зробити.
Ми збільшимо заохочення до добровільних перебронювань до 10,000 1,500 доларів США та усунемо тяганину назавжди загублених сумок завдяки новій політиці відшкодування XNUMX доларів "без питань". Ми також випустимо новий додаток для наших співробітників, який дозволить їм надавати на місцях жести доброї волі у вигляді миль, кредиту на подорожі та інших зручностей, коли ваш досвід роботи з нами пропустить позначку. Ви можете дізнатись більше про ці зобов’язання та багато інших змін на hub.united.com.
Хоча ці дії важливі, я виявив, що роздумую ширше про роль, яку ми відіграємо, та про відповідальність, яку ми маємо перед вами та громадами, яким ми служимо.
Я вважаю, що ми повинні йти далі у перегляді того, як корпоративне громадянство Юнайтед виглядає в нашому суспільстві. Якщо наш головний добробут як компанії лише доставляє вас до місця призначення та звідти, це свідчить про відсутність моральної фантазії з нашого боку. Ви можете і повинні чекати від нас більшого, і ми маємо намір відповідати цим вищим очікуванням у тому, як ми втілюємо соціальну відповідальність та громадянське керівництво скрізь, де ми працюємо. Сподіваюся, ви побачите, що ця обіцянка виражається в наших діях у майбутньому, і ці початкові, хоча і важливі зміни, є лише першим кроком.
Наша мета не повинна бути нічим іншим, як змусити вас по-справжньому пишатися тим, що скажете: "Я літаю Юнайтед".
Зрештою, мірилом нашого успіху є ваше задоволення, і останні кілька тижнів спонукали нас піти далі, ніж будь-коли раніше, піднімаючи ваш досвід з нами. Я знаю, що наші 87,000 XNUMX співробітників сприйняли це повідомлення близько до серця, і вони як ніколи наповнені енергією, щоб виконати нашу обіцянку краще служити вам з кожним рейсом і заслужити довіру, яку ви нам надали.
Ми працюємо, як ніколи раніше, задля привілею служити вам, і я знаю, що ми будемо сильнішими, кращими та орієнтованими на клієнтів авіакомпаніями, яких ви очікуєте і заслуговуєте.
З великою вдячністю,
Оскар Муноз
CEO
United Airlines
Це занадто мало, занадто пізно? Час покаже. Але наразі варіант польоту з United Airlines здається досить несмачним для цілого ряду пасажирів.
ЩО ВІДНЯТИ З ЦІЄЇ СТАТТІ:
- This is a turning point for all of us here at United – and as CEO, it’s my responsibility to make sure that we learn from this experience and redouble our efforts to put our customers at the center of everything we do.
- I know our 87,000 employees have taken this message to heart, and they are as energized as ever to fulfill our promise to serve you better with each flight and earn the trust you've given us.
- We will also be rolling out a new app for our employees that will enable them to provide on-the-spot goodwill gestures in the form of miles, travel credit and other amenities when your experience with us misses the mark.
