Збереження гуманності в індустрії гостинності

Сімейні готелі є ключем до майбутнього готельного бізнесу. Сейшельські острови нічим не відрізняються від багатьох інших туристичних напрямків, де сьогодні прийнято вважати, що сімейний бізнес створив свою власну нішу і користується попитом вибагливими мандрівниками.

Такі об'єкти, як Denis Private Island, Bird Island, Domaine de La Reserve і Domaine de L'Orangeraie, Sunset Beach Hotel, L'Archipel, Carana Beach Hotel, Indian Ocean Lodge, є одними з найкращих готелів Сейшельських островів і є сімейними. і керував.

Франсуа Бота з &Просто і співавтор у Forbes Стратегія лідерства пише:

Управління готелем дуже схоже на управління великою родиною. Кожен день буде щось нове. Можливо, сьогодні не працює Інтернет, завтра вам вручають якусь престижну нагороду, наступного тижня несподівано приїжджає член сім’ї, де готель переповнений, або одного дня поліція біля дверей, щоб поговорити з одним із членів сім’ї.

Добре це чи погано, але не можна заперечувати, що індустрія тримає вас на ногах, і якщо гостинність у вас в крові, хвилювання вистачає. Але тримати руку на пульсі – це набагато більше, ніж просто прагнення до безперебійного ведення домашнього господарства. Залишаються актуальними вимоги, щоб готелі тримали руку на пульсі того, які потреби гостей і якими вони будуть у майбутньому.

Часто сімейні фірми звертаються до більших організацій, щоб отримати вказівки щодо вирішення проблеми чи ситуації, з якою вони стикаються. Але чи, можливо, настав час для великих організацій більше звертати увагу на сім’ї? Часто менші заклади мають спритність, необхідну для швидкої адаптації, підтримки систем цінностей, що розвиваються, та змін очікувань гостей. Здатність підтримувати особисті стосунки та створювати певну тактильність навколо вражень, які вони пропонують гостям.

За словами Лоуренса Гінебретьєра, генерального директора сімейної компанії Готель Бель Амі в Парижі: «Робота в сім’ї, де власники практичні, дозволяє нам швидше реагувати на мінливі потреби чи вимоги, які ми бачимо. Роблячи це, ми намагаємося завжди бути на крок попереду того, що може знадобитися гостям».

Відчуття дому

Наприклад, коли мандрівники проводять багато часу в дорозі з бізнесом, останнє, що їм, мабуть, хочеться, це бізнес-готель, і це зрозуміло, якщо ми подивимося на успіх Airbnb у залученні ділових поїздок. Ідея перебування в більш домашньому просторі є те, що приваблює людини в кожному з нас.

Сімейні готелі вже мають можливість привнести в досвід перебування в них певну знайомство — і часто вони це роблять непогано. Однак, щоб зробити це правильно, це не проста вправа розфарбувати цифри.

Саме в моменти тиші, а не у виборі музики ліфта, є можливість спілкуватися з гостями та змусити їх почуватися як вдома.

Ще одна сімейна готельна група – це Nobis (який також є частиною Design Hotels) і Сесілія Мауріцсон, керуючий директор їхнього Готель Nobis Копенгаген, погоджується, що правильний персонал і бездоганний рівень обслуговування є одними з найвищих рівнів розкоші. «Сьогодні деякі готелі повністю припиняють реєстрацію персоналу, щоб скоротити обслуговування та оптимізувати процес. Такий зведений підхід змушує гостей ще більше цінувати хороший сервіс, особливо в розкішному готелі, де це може бути сильною відмінністю».

Люди купують людей

Велика частина створення належного відчуття домашнього дому – це надання потрібного обсягу послуг. Ми всі ненавидимо того офіціанта за столиком, який надає «обслуговування за номерами» і не може отримати повідомлення, що ви на побаченні і хочете, щоб вас залишили на самоті. А ще є той ідеальний вечір, коли обслуговування було просто чудовим, ви майже не знали, що це сталося, якби не додатковий келих вина, який прийшов у будинок.

Перший крок до отримання належного рівня обслуговування – це здатність оцінювати, чого вимагає конкретна ситуація. Це судження є важливою навичкою, і тому надзвичайно важливо залучити людей, які це розуміють. Особливості вашого бізнесу можна навчити, але для початку люди повинні мати відповідні навички.

Мауріцсон продовжує: «Вміння надавати послуги якомога ефективніше – це ключове значення. Гості хочуть, щоб готелі полегшили їхнє життя, і очікують, що запити будуть розглядатися якнайкраще. Коли команда краще розуміє різні сфери діяльності готелю, вона може ефективніше допомагати гостям».

Зміна напрямку для великих кораблів

Коли настав час продовжити курс, як більші групи гостинності можуть вчитися у сімей і що вони можуть зробити, щоб впровадити деякі зміни в свої організації?

1. Плоска структура та невеликі робочі групи для швидшого прийняття рішень. Останнє, що ви хочете зробити, це подати корпоративному бюджет на покупку нових вішалок для одягу. Наявність плоскої структури та здатність швидко діяти є вирішальними для ефективних операцій у наш час.

2. Створення мікробрендів. Навіть у великих групах готелів окремі готелі вже пропонують щось інше, залежно від місця розташування. Навіщо ж тоді намагатися створювати готелі-готелі? Зробіть це далі та створіть міні-бренди на основі унікальних аспектів кожного готелю.

3. Підійти ближче до гостей. Знайдіть способи надати більш особистий контакт. Привітальний лист від GM, наприклад, зробити так легко. Але головне – з’ясувати, що змушує їх вибрати ваш заклад, і зосередитися на цьому.

4. Повідомте чітке позиціонування. Незважаючи на те, що гості можуть вибрати вашу групу для отримання балів лояльності, для кожного бронювання будуть різні водії. Це була лише найкраща ціна, розташування чи конкретна пропонована послуга. Визначте це та передайте це разом із повідомленням групи, щоб переконатися, що ви залучите правильних гостей.

5. Гнучкість і здатність пристосовуватися до мінливих очікувань клієнтів, мабуть, є одним із важливих переваг бізнесу, який рухається вперед. Незважаючи на те, що гнучкі способи можуть бути складними для впровадження у великі організації, саме невеликі рухи можуть допомогти уникнути айсберга.