Jetstar наймає «таємних покупців», щоб подорожувати своєю мережею та перевіряти стандарти обслуговування.
Цей крок відбувся тому, що філія Qantas випередила європейські easyJet і Ryanair за профілем зростання і наблизиться до більш ніж 100 літаків у 2012 році.
Програму, запроваджену в другій половині минулого року, надає стороння компанія, щоб доповнити наявні дослідження ринку та клієнтів авіакомпанії.
Таємні покупці регулярно їздять внутрішніми та міжнародними послугами та не ідентифікуються персоналу.
«Програма була добре сприйнята нашими співробітниками і, що важливо, надала керівництву ефективний відгук у реальному часі про наш підхід до обслуговування клієнтів у всіх точках дотику, від процесу бронювання до досвіду в аеропортах, посадки, польоту, прибуття та багажу. колекції», – сказав представник Jetstar Саймон Веставей.
Авіакомпанія була змушена захищати свої стандарти обслуговування останніми тижнями після того, як близько 20 мандрівників Jetstar залишилися на ніч і вигнані з терміналу 2 аеропорту Сіднея рано вранці.
Цього тижня виконавчий директор Jetstar Алан Джойс заперечив, що авіакомпанія жертвувала обслуговуванням клієнтів, щоб забезпечити низькі тарифи.
«Зовсім ні», — сказав він. «Jetstar дуже пишається своїм обслуговуванням клієнтів. Нещодавно ми були визнані найкращим у світі лоукостером, найкращим бортпроводником у регіоні».
Містер Джойс сказав, що таємні покупці летіли авіакомпанією і перевіряли кожен аспект обслуговування клієнтів.
Він сказав, що вони також розглядали шляхи його покращення.
Він визнав, що були проблеми, які авіакомпанія могла б вирішити краще, але сказав, що Jetstar був першим, хто це визнав.
«Як і в будь-якій організації, час від часу трапляються помилки; є речі, які ви робите – ви зробили – погано», – сказав він. «Ти вчишся у них, удосконалюєш це, а потім розвиваєш це надалі».
У випадку Сіднея авіакомпанія поговорила з усіма аеропортами, з якими вона працює, щоб переконатися, що термінали залишаться відкритими, якщо пасажири застрянуть.
Раніше пан Джойс сказав під час сніданку в Мельбурні, що авіакомпанії зіткнулися з великою проблемою підтримання низьких тарифів в умовах значного зростання вартості палива.
За його словами, ціна на нафту зросла майже до 100 доларів за барель із 30 доларів чотири роки тому, коли компанія Jetstar розпочала свою діяльність.
Паливо становило 17 відсотків бази витрат авіакомпанії на момент її запуску, але сьогодні становило 32 відсотки її витрат.
Однак витрати Jetstar знижувалися щороку, оскільки зростання принесло переваги від масштабу та зі змінами в структурі трудових відносин авіакомпанії.
«Нещодавно ми уклали нову угоду для всіх нових членів кабінного екіпажу, які приходять у бізнес», — сказав містер Джойс.
«Вони працюють на інших умовах продуктивності та умов, ніж існуючий бортпроводник. Це дає нам 20-відсоткову економію та повторює те, що Tiger зробив на цьому ринку».
Пан Джойс вказав на інші заощадження від нових, більш економічних літаків, а також від запровадження інтернет-реєстрації та кіосків.
Забігаючи наперед, пан Джойс сказав, що прибуття Boeing 787 революціонізує галузь як з точки зору вартості, так і з точки зору клієнтів.
Він сказав, що споживачі помітять велику різницю в літаку, з кращим тиском і рівнем вологості, більшими вікнами та бездротовим доступом до Інтернету.
news.com.au
