Історія готелю: Ральф Хіц - зв’яжіться з ними

У готельному бізнесі було багато чудових промоутерів і продавців, але, можливо, ніхто не був настільки креативним, як Ральф Хітц. Два його улюблені вирази «Зв’яжіться з ними до біса» та «Дайте їм ціну, і ви отримаєте wolume», сказані з його густим віденським акцентом, були ключем до його філософії бізнесу. І це спрацювало.

Хітц не займає місце серед інших великих готелів у тому сенсі, що він побудував імперію або залишив маєток. Він не зробив ні того, ні іншого. Його період у центрі уваги тривав лише 10 років, період, коли готельний бізнес був на низькому рівні в американській історії. Хітц був феноменом продажів і просування, який міг брати хворі готелі і прогнозувати протягом кількох доларів, які будуть їхні продажі та прибуток, а потім виробляти продажі, які він прогнозував.

Народився у Відні, Австрія, 1 березня 1891 року, Гітц втік з дому через три дні після того, як його сім'я прибула до Нью-Йорка в 1906 році. Після початку роботи з автобусної роботи він провів наступні дев'ять років, працюючи в ресторанах і готелях по всій країні. потім потрапив до управління готелем. У 1927 році Хітц став менеджером готелю Gilson в Цинциннаті, де він утричі збільшив чистий дохід готелю. Протягом 1930-х років його National Hotel Management Company була найбільшою мережею готелів. У Нью-Йорку до нього входили The New Yorker, The Lexington та The Belmont Plaza. Крім того, він керував The Adolphus в Далласі, The Netherland Plaza в Цинциннаті, The Nicollet в Міннеаполісі; Van Cleve в Дейтоні та один у Чикаго.

Він витратив 20,000 1930 доларів США (велика сума в 30-му році депресії) на те, щоб перетворити делікатес на кав’ярню. Кав'ярня мала миттєвий успіх. Групи проти The Name та льодові шоу також були улюбленими з Hitz. Він стежив за тим, щоб його шоу та виступи були добре відвідувані, навіть якщо від 40% до XNUMX% гостей на перших вечірніх виставах були «мертвими головами», гостями, які не платили. Його пояснення: «Бізнес приносить бізнес». За словами його сина Ральфа Хітца-молодшого, він був першим, хто влаштував кондиціонер в їдальні готелю. Знову просте пояснення: «Люди їдять більше, коли їм прохолодно».

Гості, які заселялися в готель, яким керує Hitz, були осипані увагою. Як зареєстрованого гостя його запитали: «Це ваш перший візит?» Якщо відповідь була «Так», викликали керівника поверху та повідомляли його. «Це перше перебування містера Джонса», – після чого менеджер залу тепло привітав. Потім службовець кімнати викликав дзвінка і, обережно вживаючи ім’я гостя, оголосив «Проведіть містера Джонса в кімнату 1012». Потім неминуче: «Дякую, містере Джонс».

Коли готель New Yorker на 2,500 номерів підготувався до відкриття, Хітц був найнятий керувати новим підприємством, яке відкрилося 2 січня 1930 року, через кілька тижнів після краху фондового ринку. Здатність Хітца отримувати прибуток під час депресії змусила іпотечного власника готелю, Manufacturers Trust, найняти його для управління всіма його готелями. У 1932 році була створена Національна готельна менеджмент-компанія, президентом якої був Хітц.

Хітц відстежував інформацію про щорічні з’їзди для 3,000 організацій, надсилав щотижневі бюлетені до кожного зі своїх готелів і лобіював бронювання з’їздів у семи містах, де були розташовані готелі NHM. Хітц усвідомлював важливість того, щоб його співробітники були щасливими, виплачував конкурентоспроможну заробітну плату, надсилав подарунки в особливих випадках і захищав роботу будь-якого працівника, який має принаймні п’ять років роботи. Хітц був першим менеджером, який створив базу даних клієнтів. У той час, коли не було комп’ютерів, Hitz підтримував картотеки з інформацією про переваги тисяч гостей. Серед використання даних було замовлення газет з рідного міста гостя, які доставляли їх у номери.

Іншою ідеєю Хітца була замкнена радіосистема, подібна до внутрішніх телевізійних каналів у сучасних готелях, щоб рекламувати послуги в кожному з його готелів. Щоб дізнатися про вечірні розваги та денне меню, гостю достатньо ввімкнути радіо. У їдальні готелю Хітц найняв спеціального шеф-кухаря (званого «Тоні»), щоб він приготував кафе Diablo та Crêpes Suzette, а також продав частування за доступні 50 центів.

Під час процедури реєстрації найбільше улюблене гостем слово, його ім’я, було використано щонайменше тричі. Постійного навчили говорити: «Ви очікуєте пошти чи телеграм, містере Джонс?» Пізніше дзвіночник передав оператору ліфта радісну новину, що містер Джонс зупиняється в готелі. — Десятий поверх, для містера Джонса. Ця «дивна музика» свого імені не припинялася, доки гостя затишно не влаштували у своїй кімнаті. По дорозі до кімнати підлогового клерка також впустили про те, що прибув містер Джонс. Постійний взяв ключ із «Номером 12 для містера Джонса». Увійшовши в кімнату, дзвіночник поспішно прибрати пальто і капелюх гостя, розпакувати його багаж, якщо він того забажає, пояснивши Служителю, пральні та камердинера. Нарешті: «М. Джонс, чи можу я бути корисним?» До цього часу містер Джонс став досить доброзичливим до містера Хітца та готелю. Гість першого перебування міг очікувати ще більше від обслуговування червоної килимової доріжки: через кілька моментів після того, як він влаштувався у своїй кімнаті, йому зателефонували зі служби гостинності та дбайливо запитали, чи «можна ще щось зробити, щоб ваш залишайтеся комфортно.”

Гість, який 100 разів зупинявся в готелі Hitz, став членом Century Club, його ім’я викарбувано золотом на подарунковому блокноті. Е. М. Статлер започаткував ідею підсунути щоденну газету під двері кімнати для гостей. «Компліменти керівництву». Хітц пішов ще далі і надав гостю газету рідного міста (за умови, що він приїхав з одного з міст, звідки ведеться більшість бізнесу готелю).

Високим людям дали кімнату з семифутовими ліжками. Незабаром після реєстрації батькам з дітьми надіслали спеціальний дитячий лист. Хворих відвідувачів особисто відвідували керівники поверхів. Гостям, які вирушили в океанську подорож, були надіслані повідомлення з подарунком. У той час як більшість готелів вимагали від гостей без багажу платити наперед, гостю без багажу в готелі Hitz надали набір на ніч, який містив піжаму, зубну щітку, зубну пасту та приладдя для гоління.

Усі в готелях Hitz були навчені і очікували бути суперпродавцями. Клерків відправляли по всій країні на один або кілька місяців щороку, щоб забрати бізнес і познайомитися зі своїми клієнтами з перших вуст. Чоловік Хітц повинен був віддати все можливе для готелю, а службовці номерів повинні були телефонувати в межах свого міста в неробочий час. Щоб забезпечити відповідність вимогам, кожен продавець тримав карту-картку на кожного потенційного клієнта та зазначав час укладання контракту. Хітц найняв 7-мі пасажирський літак, щоб продати всі міста з населенням 100,000 XNUMX і більше людей.

Продажі тривали весь час, коли гість був у готелі. Якщо він відкривав двері шафи, йому в обличчя дивився плакат із рекламою однієї з послуг готелю чи їдальні. Навіть дзеркала в аптечках у ванній містили рекламу. Якщо гість вмоститься на ліжку, щоб послухати радіо, він все ще перебував у діапазоні голосу майстра-продавця. Радіо переривали через встановлені проміжки часу, щоб можна було вихваляти послуги готелю та привертати увагу гостей.

О 8:00 радіосистема розпочалася з оголошення сніданку; о 12 годині був зазначений денний обід з цінами; о 6:00 гість дізнався про чудовий танцювальний ансамбль, який зараз грає в їдальні; о 7:00 три хвилини було відведено на невелику доповідь менеджера з реклами, яка розповіла про цікаві гості та події дня. Нарешті, опівночі були представлені послуги камердинера, пральні чи інші послуги готелю, і гість міг заснути, запевняючись словами: «На добраніч від імені керівництва та всього персоналу».

Hitz вважається першим, хто розробив і використав історію гостей. До початку століття Сезар Рітц надсилав приватні листи своїм готелям, описуючи особливості та особливі симпатії та антипатії його гостей. Хітц систематично збирав потрібну інформацію про кожного гостя і створив відділ історії гостей. Цей відділ, укомплектований окремим персоналом, вів облік відвідувачів і дотримувався системи Hitz для повернення гостей до готелю.

Система зробила рутинний збір кожного гостя про день народження та річницю весілля, його кредитну репутацію та іншу цінну для готелю інформацію. Звичайною була також розсилка листа всім гостям, які приїхали вперше, кожному гостю, який зупинявся в готелі двадцять п’ять разів, п’ятдесят і сто разів.

Під час п’ятдесятого візиту гість отримав безкоштовний люкс. Зі сотим візитом було надіслано відповідний подарунок з листом. Вітання з днем ​​народження та річницею весілля дісталися всім постійним гостям. Кольорові сигнали на реєстраційних картках вказували, чи не повинно бути реклами, чи є особа небажаною та неприхильною, чи адреса, яка вказана, викликає сумніви.

Керівництво Hitz розробило спеціальні кредитні картки для людей, важливих для готелю. Статлер подарував своїм друзям картки з золотою бахромою, що давало їм право на найвище обслуговування та проживання. Хітц також надав Золоту кредитну картку особам, які могли вплинути на конгрес або інший бізнес групи.

Кожного разу, коли власник золотої картки реєструвався в готелі, йому надавалися особливі ввічливості і він мав право здивувати дружину та клієнтів практично необмеженим кредитом. Так само були і «зіркові» бронювання, люди, яких керівництво з будь-якої причини вважало важливими.

У Hitz була система майже для всього. Якщо хтось із його співробітників мав дитину, він отримував банківську депозитну книжку з депозитом 5.00 доларів США. За близнюків працівники отримували 25.00 доларів, а на випадок трійні — 100.00 доларів.

Офіціантам вказували ніколи не питати гостей: «Бажаєте більше масла?» але завжди: «Ти хочеш масла?» Пиво подавалося при 45°F взимку, 42°F влітку. Якщо небажана людина намагалася зареєструватися в готелі Hitz, цей невеликий випадок вирішували спритно та ділова хватка: їм пропонували лише найдорожчі номери.

Щоб переконатися, що номери для гостей були справді чистими та в бездоганному порядку, штатний інспектор кімнат ходив з кімнати в кімнату, перевіряючи все в кімнаті. Його перевірка була доповненням до ОК, встановленої в кімнаті черговими інспекторами.

Хітц проповідував обслуговування гостей, яке було реалізовано за ретельно продуманою системою. З його часів, коли він був автобусом і офіціантом, кожна система була «налаштуванням». Він мав установку для кожної практики готелю. Готель Hitz керував номерами. Дзвонери були в уніформі та муштровані колишнім тренером провідників Roxy Theatre. Хітц багато вимагав від своїх співробітників, і оскільки це був час економічної депресії, він досяг високої продуктивності. Він також платив більшу заробітну плату. Переважна заробітна плата становила 85 доларів США на місяць для службовця; Хітц заплатив 135 доларів. Його керівники були найбільш високооплачуваними в бізнесі, тому що він знав, що саме через них будуть впроваджені його системи.

Просування було частиною особистості Хітца, і він використовував це для просування себе, а також своїх готелів. У 1927 році йому запропонували керувати готелем Цинциннаті Гібсон, який відчував фінансові труднощі. Ніхто не був більш здивований, ніж рада директорів, коли Хітц пообіцяв отримати 150,000 158,389.17 доларів прибутку протягом першого року роботи. Директори були швидше вражені, ніж здивовані, коли його прибуток за перший рік склав XNUMX XNUMX доларів.

Оскільки він надавав гостям, які платили за звичайними тарифами, той самий чудовий сервіс, який асоціювався з тарифами люкс, його готелі були заповнені високою кількістю людей. Під час Великої депресії, коли заповнюваність готелів по всій країні була на рівні 50% і нижче, такий оператор користувався великим попитом. Банкіри та чиновники страхових компаній, які неохоче потрапили в готельний бізнес через зняті іпотеки, дуже прагнули його послуг.

Хітц зробив більше, ніж пропагував, він ввів повну стандартизацію в готельне господарство. Його кухні були прекрасним прикладом ефективності та одноманітності. Було встановлено всі види контролю та дотримувалася ретельна практика бухгалтерського обліку. Дохід від його ресторанів і таких послуг, як камердинер і пральня для гостей, були настільки високими, що збентежили його сучасників. Те, що зробили інші, він міг зробити краще.

Жорсткий водій, він також був відомий швидкістю мислення та добре розвиненим почуттям гумору. Щоб отримати справжнє уявлення про нього, потрібно було бачити, як він щодня об’їжджає свій будинок, напружено роблячи багато нотаток, а пізніше, під час реєстрації заїзду, бачити його у вестибюлі, невисокого, веселого чоловіка, який особисто вітає нового. приїжджає з його майже незрозумілим віденським акцентом.

Хітц захворів наприкінці 1939 року і помер від серцевого нападу в післядипломній лікарні в Нью-Йорку 12 січня 1940 року у віці 48 років. Його похорон відбувся в університетській каплиці перед збором сотень скорботних. Він був кремований та інтернований у крематорії Fresh Pond на Лонг-Айленді, Нью-Йорк.

Меморіальна стипендія Ральфа Хітца для підтримки студентів, які вивчають готельне управління, була заснована в квітні 1941 року готелем Ezra Cornell у Школі готельного управління Корнельського університету. Воно зберігається донині.

Автор, Стенлі Туркел, є визнаним авторитетом та консультантом у готельному господарстві. Він управляє своєю готельною, гостинною та консалтинговою практикою, що спеціалізується на управлінні активами, оперативному аудиті та ефективності угод про франчайзинг готелів та доручень судових спорів. Клієнтами є власники готелів, інвестори та кредитні установи. Серед його книг: «Великі американські готельєри: піонери готельного господарства» (2009), «Побудовані до останнього: 100+ річні готелі в Нью-Йорку» (2011), «Побудовані до останнього: 100+ річні готелі на схід від Міссісіпі» (2013) ), Hotel Mavens: Lucius M. Boomer, George C. Boldt and Oscar of Waldorf (2014), Великі американські готельєри Том 2: Піонери готельного господарства (2016), та його найновіша книга «Побудована до останнього: 100+ років» -Старі готелі на захід від Міссісіпі (2017) - доступні у твердій обкладинці, в м’якій обкладинці та форматі електронних книг, - у яких Ян Шрагер писав у передмові: “Ця книга завершує трилогію 182 історій готелів з класичними властивостями 50 номерів і більше ... Я щиро відчуваю, що кожна готельна школа повинна володіти наборами цих книг і робити їх обов'язковим для читання для своїх учнів та працівників ".

Усі авторські книги можуть бути замовлені в AuthorHouse компанією натиснувши тут.