Delta Air Lines та її партнер у угоді про спільне співробітництво Aeromexico зосереджені на тому, щоб забезпечити своїм клієнтам постійний досвід під час подорожей між двома авіакомпаніями. Понад 3.2 мільйона клієнтів Delta і Aeromexico щороку підключаються через транскордонну мережу, і створення справді безперебійної подорожі є першорядним. Таким чином, розглядаючи всі аспекти подорожі клієнта разом, і використовуючи технології для покращення цифрового досвіду, дві авіакомпанії створили основу, щоб приносити користь своїм спільним клієнтам шляхом узгодження продуктів, політики та послуг.
Як авіакомпанії досягають безперебійних процесів?
Все починається з техніки. Коли технологічні інструменти не взаємодіють один з одним, клієнти відчувають прогалини в обслуговуванні. Забезпечення відсутності технологічних перешкод у цих поїздках є першим кроком до забезпечення чудового досвіду з моменту бронювання та на кожному кроці, коли авіакомпанії взаємодіють, щоб обслуговувати клієнта на цьому шляху.
«Дві авіакомпанії націлені на обслуговування клієнтів світового класу, і ми усунули 83% відмінностей у сервісі між нами, забезпечуючи послідовність процесів та послуг, що є ключем до безперебійного з’єднання», – сказав Джефф Мумоу, Керуючий директор Delta – Alliance Experience. «Наші спільні клієнти тепер можуть купувати квитки на наші фірмові продукти в усіх наших каналах бронювання, бронювати місця, користуватися перевагами безкоштовного обміну повідомленнями на борту, а також бачити узгодження правил щодо зареєстрованої та ручної поклажі».
Покращення роботи з клієнтами
• Узгоджений процес бронювання для двох авіакомпаній, з можливістю перегляду пропозицій продуктів із доступністю та цінами в режимі реального часу, а також вибирати місця.
• Для тих, хто часто подорожує, тепер є визнання елітного статусу під час подорожі, а також повні можливості для заробітку та витрат між двома авіакомпаніями.
• Клієнти, зареєстровані в програмі TSA Pre-Check, тепер матимуть цю емблему на своїх посадкових талонах, коли подорожують будь-якою авіакомпанією, що заощаджує час і стрес на лінії безпеки аеропорту, коли клієнти в'їжджають, підключаються або виїжджають із Сполучених Штатів.
• Фахівці з бронювання авіакомпаній тепер можуть отримати доступ, перебронювати та переоформити квитки за допомогою функції перебронювання SkyTeam для клієнтів, які літають з будь-яким із 18 інших членів SkyTeam, за лічені хвилини, коли клієнт постраждав від перерви.
• Для корпоративних мандрівників Delta і Aeromexico запровадили програму Corporate Priority, яка надає корпоративним мандрівникам постійні переваги по всьому світу. Ці переваги включають розпізнавання реєстрації, пріоритетну посадку, відновлення пріоритету обслуговування, відмову в посадці та захист від пониження.
• Авіакомпанії тепер можуть обмінюватися інформацією про пасажирів, щоб забезпечити узгодженість запитів на обслуговування з узгодженою політикою щодо неповнолітніх та спеціальної допомоги без супроводу, а також узгодженими процедурами для тварин, які подорожують у салоні.
• Спільний центр управління операцією в аеропорту Мехіко також забезпечує досконалість роботи та покращене відновлення обслуговування.
«У Aeromexico та Delta у нас є чітке бачення бути варіантом номер один на транскордонному ринку», – сказав Андрес Кастаньеда, директор з цифрових технологій та обслуговування клієнтів Aeromexico. «З більш ніж тисячею рейсів на тиждень наша робота полягає в тому, щоб забезпечити безперебійний досвід нашим спільним клієнтам. Разом з Delta ми досягли ключових цілей, які йдуть від узгодження процесів і політик, технологій і зближення команд, щоб ми могли надати нашим клієнтам шлях, пристосований до їхніх потреб. Незважаючи на те, що ми багато чого досягли, ми хочемо краще їх розуміти, продовжувати піднімати планку та давати їм більш диференційований продукт».
Що чекає клієнтів у 2020 році
• Можливість безперебійної реєстрації через веб-сайти та додатки авіакомпанії
• Покращена технологія відстеження сумок
• Повідомлення перед польотом, що підкреслює досвід польотів партнера, щоб клієнти знали, чого очікувати, подорожуючи обома авіакомпаніями.
• Розширені переваги корпоративного пріоритету
Авіакомпанії також працюватимуть разом, щоб краще зрозуміти задоволеність клієнтів за допомогою спільних опитувань після подорожі, які будуть представлені цього місяця. Цей відгук стимулюватиме майбутні інвестиції в технології та продукти на благо клієнтів, а також підтримуватиме зосередженість авіакомпаній на зменшенні скарг клієнтів.
