Традиційно на більшій частині північної півкулі вересень називають «собачими днями» літа. Назва походить від того, що часто навіть жарким собакам хочеться блукати вулицями. У попередні роки вересень був часом, коли люди поверталися з відпусток, школи знову відкривались, а бізнес повертався до більш звичного режиму. Кінець літа також був високим туристичним сезоном у більшості країн світу. Перехідний період між літом та осінню багатьом здавався періодом повноцінних літаків та готелів та періодом, коли мандрівники зношували нерви. Цей опис був «тодішнім», але в 2020 році і пандемія COVID-19 зародилася новим світом подорожей. Зараз ми живемо в той час, коли речі часто не піддаються контролю туриста. Ніхто не знає, коли відбудеться справжня терапія чи вакцина проти COVID-19, наскільки безпечними будуть ці нові медичні процедури або як реагуватиме подорожуюча громадськість. Те саме можна сказати про все - від відвідування школи до спортивних подій. Додавання невизначеності у більшості країн світу вересень означає виклики, пов’язані з погодою, які перетворюються на затримки подорожей. Сукупний результат усіх цих невизначеностей може призвести для тих, хто подорожує, до ще більших розчарувань та гніву на подорожі.
Тоді вересень є гарним місяцем для того, щоб переглянути, що в минулому засмутило наших клієнтів, що спричинило спалах і як нам довелося утримувати контроль над часто неконтрольованими ситуаціями, такими як затримки, пов'язані з погодою. Переглядаючи таку політику, ми готуємо галузь до вивчення минулого та готуємо нові та інноваційні ідеї для повернення до “нормальності подорожей” у постпандемічному світі. Коли туристична індустрія в більшості країн світу перебуває в паузі чи напівпаузі, настав час скористатися можливістю перевірити свої вміння перетворювати важкі ситуації на успіх і навчитися зменшувати гнів та збільшувати товар і клієнтів задоволення. Щоб допомогти вам пережити цей важкий період у туризмі, враховуйте наступне:
-Пам’ятайте, що у світі туризму завжди існує потенціал конфлікту та незадоволення споживачів. Незалежно від того, що ти робиш або що трапляється, завжди знайдуться ті, хто хоче більше або не задоволений тим, що ти робиш. Завдяки додатковим заходам безпеки та охорони здоров’я, ми можемо припустити, що подорожуючі платять багато за свої поїздки і хочуть почувати себе під контролем, навіть у ситуаціях, коли соціальне дистанціювання стало правилом. Розробляйте сценарії, в яких клієнт відчуває певний контроль, яким би незначним він не був. Наприклад, замість того, щоб просто сказати, що щось неможливо зробити / зробити, спробуйте сформулювати відповідь як потенційну альтернативу. Запропонуючи ці альтернативи, переконайтесь, що персонал передової завжди зберігає пильність і проявляє терпіння. Часто туристичну кризу можна усунути не вирішивши всю кризу, а дозволивши клієнту відчути, що він або вона здобули хоча б невелику перемогу.
-Знайте свої юридичні, емоційні та професійні обмеження. Є багато причин, через які люди подорожують, хтось із задоволенням, хтось заради бізнесу, а інший - заради соціального статусу. Для представників останньої групи важливо, щоб фахівці в галузі туризму розуміли силу «соціального становища». Люди, які подорожують, можуть мати багато сумнівів та страхів і просто не хочуть виправдовуватися. Мандрівники можуть ще швидше злитися і повільніше прощати. Спілкуючись зі своїми клієнтами та споживачами, спочатку знайте, що вас злить і коли ви досягли своїх меж. Не приносьте свої проблеми на роботу і пам’ятайте, що подорожі в постпандемічному світі багато хто вважає ризикованими та неприємними. Будьте достатньо мудрими, щоб усвідомити, що ви ваш персонал або ви досягли його емоційних меж, що назрівають проблеми та що вам потрібна допомога.
-Будьте під контролем себе. Туризм - це галузь, яка кидає виклик нашому власному почуттю власної гідності. Громадськість може бути як вимогливою, так і часом несправедливою. Часто трапляються події, які просто поза нашим контролем. Саме в ці часи важливо контролювати власні страхи та емоції. Якщо ваші слова виражають одну ідею, а мова вашого тіла - іншу, ви незабаром втратите довіру.
-Туризм вимагає багатовимірних мислителів. Туризм вимагає, щоб ми навчились одночасно жонглювати низкою не пов’язаних між собою потреб та потреб. Дуже важливо, щоб професіонали в галузі туризму навчались мистецтву маніпулювання інформацією, управління подіями та подолання особистостей. У ці важкі періоди передовим людям потрібно вміти жонглювати всіма трьома навичками одночасно.
-Успішні туристичні центри виконують те, що обіцяють. Немає нічого гіршого, ніж надмірно перспективне та недостатнє виконання. У світі COVID-19 надмірна перспектива може знищити туристичний або туристичний бізнес. Традиційно ці галузі страждають від надмірного маркетингу та обіцяють більше, ніж можуть. Ніколи не продавайте товар, якого ваша громада / атракціон не пропонує. Стійкий туристичний продукт починається з чесного маркетингу. Подібним чином ніколи не надто обіцяйте охорону здоров'я. Чітко зрозумійте, які запобіжні заходи ви вживаєте і що ви маєте на увазі під термінами, які ви використовуєте.
-Успішні туристичні лідери знають, коли звертати увагу на свої інстинкти. Інстинкти часто можуть бути головною допомогою, особливо під час кризи. Однак, залежно лише від інстинктів, це може призвести до кризи. Поєднуйте інстинктивні знання з надійними даними. Потім, перш ніж приймати рішення, організуйте обидва набори дати логічно. Наші інстинкти можуть забезпечити ті рідкісні моменти блиску, але в більшості випадків використовуйте свої рішення на основі надійних даних та хороших досліджень, а потім інстинктів.
-Успішний туристичний бізнес також працює над приборканням складної ситуації, а не домінуванням у ній. Фахівці з питань туризму вже давно усвідомлюють, що протистояння, як правило, є ситуаціями, що програють. Справжній успіх приходить у знанні того, як уникнути конфронтації. У моменти гніву будьте готові думати на ногах. Одним із способів навчитися мистецтву думати на ногах є розробка сценаріїв конфліктів та навчання для них. Чим краще підготовлені наші туристичні та прифронтові кадри, тим вони кращі в управлінні кризами та прийнятті правильних рішень. У світі після COVID чітко визначайте, що ви можете, а що не можете робити для своїх клієнтів, і завжди будьте правдивими.
-Будьте пізнаючи постійно мінливе ділове середовище та знайте, як шукати можливості у важкі або нестабільні моменти. Якщо ви опинилися в конфронтації, переконайтеся, що ви вирішите це, не забиваючи его клієнта. Киньте виклик своєму зловмиснику таким чином, щоб дозволити засмученому клієнту побачити його / її помилку, не втрачаючи обличчя. Пам'ятайте, що криза складається як з небезпеки, так і з можливостей. Шукайте можливості в будь-якій кризі туристичного бізнесу.
-Спробуйте зробити клієнта частиною своєї команди. Ніхто не може забезпечити більш безпечне середовище без співпраці як туристичного, туристичного та туристичного агентства, так і його або її клієнтів. Намагаючись завоювати розлюченого клієнта, обов’язково підтримуйте хороший візуальний контакт та будьте позитивними як у вживаних словах, так і в використаному тоні мови. Нехай споживач першим випустить повітря і заговорить лише після завершення етапу вентиляції. Дозвіл замовнику випускати повітря, незалежно від того, наскільки несправедливими можуть бути його слова, є хорошим способом продемонструвати, що ви поважаєте його, навіть якщо ви не згодні. Створюйте взаємозадовільні рішення та робіть клієнта частиною цього рішення.
-Пам'ятайте, що замовник вам потрібен більше, ніж ви йому. Як би це не було несправедливо, туризм - це галузь, орієнтована на споживачів. Туризм - це не рівність, скоріше служба та служіння іншим. Туризм, природно, має ієрархію, і ті агенції, які беруть до уваги цю соціальну ієрархію, як правило, є найбільш успішними.
-Запитуйте пропозиції. Багато чого доведеться змінити у світі, де люди звикли не подорожувати, і багато хто змінив спосіб ведення бізнесу. Звертайтесь до ідей та пропозицій від клієнтів і перетворіть свій бізнес на спільні зусилля. Туризм і подорожі ніколи не були на 100% безпечнішими, але разом ми можемо працювати над тим, щоб зробити його безпечнішим та створювати „безпечніші туристичні” продукти.
Автор, доктор Пітер Тарлоу, очолює Безпечніший туризм програма корпорацією eTN. Доктор Тарлоу понад 2 десятиліття співпрацює з готелями, містами та країнами, орієнтованими на туризм, а також співробітниками державної та приватної охорони та поліцією в галузі туристичної безпеки. Доктор Тарлоу - всесвітньо відомий експерт у галузі безпеки та безпеки туризму. Для отримання додаткової інформації відвідайте safetourism.com.
#відновлення подорожей
ЩО ВІДНЯТИ З ЦІЄЇ СТАТТІ:
- With the tourism industry around much of the world in a state of pause or semi-pause, this is a good time to take the opportunity to test our skills at turning difficult situations in to successes and learning how to lessen anger and increase product and customer satisfaction.
- Often, a tourism crisis can be eliminated not by solving the entire crisis, but by allowing the customer to feel that he or she has won at least a small victory.
- September then, is a good month to review what in the past has upset our customers, what caused tempers to flare, and how we had to maintain control over often uncontrollable situations, such as weather-related delays.
