Коннор Джойс був пасажиром круїзного лайнера Norwegian Jade. Це був не повсякденний круїз, а страшний кошмар. Коннор є засновником і генеральним директором Behavioral Insights Professional Society в Сіетлі, штат Вашингтон.
Сьогодні він опублікував звіт, опублікований у своєму Facebook, у якому сказав:
Я засмучений, і я разом з приблизно 1,000 іншими пасажирами підписали петицію з вимогою повного повернення грошей за наш досвід на Norwegian Jade. Це наша історія:
Це ранок неділі, 16 лютого, приблизно в 50 милях від узбережжя Таїланду, і замість того, щоб насолоджуватися рештою годин 11-денного круїзу, зібралася колекція з понад 400 пасажирів, щоб вимагати відшкодування за невдалу відпустку. Це було викликано не одним чи двома прагненнями, а низкою невдалих рішень, невдач у комунікації та того, що не можна пояснити нічим, крім корпоративної жадібності.
Все почалося з новини, що а Гавайській родині не повернули більше 30,000 XNUMX доларів після прохання скасувати їхню круїзну подорож у Південно-Східній Азії, яка постраждала від COVID-19. Гості, які зверталися з подібними запитами, отримали подібні відповіді, тому багато хто неохоче сіли на човен, включно з моєю дружиною.
Непорозуміння почалося ще до того, як ми пішли. Декого повідомили про зміну маршруту ще до того, як ми прийшли до терміналу, але багато хто не дізнався про це до реєстрації. Кульмінацією нашої подорожі більше не буде Гонконг, а замість цього ми будемо повертатися до Сінгапуру, з цією тривалою поїздкою додому ми більше не будемо причалюватися в затоці Халонг. Як два з основних напрямків, які спонукали відпочиваючих вибирати цей круїз, це було серйозним ударом. NCL запропонувала 10% повернення грошей і 25% знижки на майбутній круїз як компенсацію. Ці 25% не повинні були перевищувати 25%, які ми заплатили за цей круїз.
Також була введена нова умова в’їзду: будь-який пасажир, який відвідав материковий Китай протягом останніх 30 днів, більше не зможе приєднатися. Цим пасажирам відмовляли б і повертали гроші в повному обсязі, а розкіш тим із нас, хто не хотів приєднатися, досі не пропонували. Проходячи через охорону та проходячи процес посадки, я виявив цікавим, що мій паспорт ніколи не перевіряли. Я подумав: «Як NCL знатиме, що хтось відвідав Китай без ретельного сканування візових марок?» але моя віра в те, що хтось із більшою силою, ніж я, має все під контролем, і той факт, що я зараз у відпустці, змусило ці думки швидко вщухнути.
Після посадки ситуація заспокоїлася. Перший день на морі приніс спокійну воду та яскраве сонце. Після прибуття в наш перший порт, Лаем Чабанг, все було добре, за винятком дивного рішення NCL взяти наші паспорти. Це знову викликало в моїй голові багато тривог, але пріоритет у відпустці взяв на себе пріоритет, і я поїхав у Бангкок. Наприкінці третього дня, коли ми знову сіли в круїз, ми почули гуркіт людей, яких просили покинути круїз, оскільки вони нещодавно були в Китаї. Незабаром прийшло усвідомлення, що ці візові перевірки зараз відбуваються.
Сіануквіль, Камбоджа, був нашою наступною зупинкою, і хоча місто було сприйнято з неоднозначними відгуками, усі були стурбовані тим фактом, що автобуси збирали персонал і пасажирів, яких знову вивозили під час попереднього відвідування Китаю. (Пізніше ми виявили, що загалом їх було близько 200.) Цим особам дозволили сісти на борт, і вони спілкувалися з іншими гостями вже 4 дні…
Звідти все пішло вниз. Зали почали заповнюватись дискусіями про те, що відбувається і як ситуація на Diamond Princess лише погіршується. День у морі дозволив теоріям поширитися, а занепокоєння виникнути. Але більшість із нас залишала посмішку й чекала нашої відпустки у В’єтнамі. Я ліг спати п’ятої ночі, зробивши прекрасну фотографію заходу сонця.
Прокинувшись у день нашого першого в’єтнамського порту Чан Мей, мене зустрів прекрасний схід сонця… Щось було не так. Я кинувся на телеканал, який показував навігаційні деталі човна, щоб побачити, що човен повністю розвернувся; ми не збиралися назад до Сінгапуру. Це був перший шанс NCL зайняти позицію та ефективно розповісти про те, що відбувається. Натомість 7 ранку (наш час стикування) швидко промайнуло, час зустрічей поруч із туром минув, землі все ще не було видно. Капітану знадобилося до 10 ранку, щоб під’їхати по переговорному зв’язку й прочитати схвалене юридичним відділом повідомлення; дослівно з документа, який ми пізніше отримали, в якому описується, що В’єтнам закрив свої порти для круїзних суден. Ми більше не будемо зупинятися в жодному з 4 запланованих портів. Наша компенсація за таку зміну, 50% знижки на майбутній круїз.
Решта «свята» була далека від цього. Не взявши портові припаси почали закінчуватися. Ситуація була далека від жахливої ситуації, але й від місії NCL створювати виняткові враження від відпочинку. Веселощі швидко зникає, коли в меню ресторанів викреслюються варіанти, вибір барів стає обмеженим, а ігри та заняття постійно повторюються. Ми ненадовго причалили до таїландського острова Самуї, який, надавши гарний притулок після наших 4 днів у морі, запропонував небагато в порівнянні з нашим оригінальним маршрутом.
Загалом наші додаткові 5 днів у морі, багато з яких були витрачені на стурбованість тим, що Сінгапур не дозволить нам причалити до свого порту після серії змін у маршруті та вивезення пасажирів, були далекими від відпустки. Розмови швидко змінилися, коли групи об’єдналися і стали підозрілими щодо кожного кашлю та чхання. Круїзні офіцери та охоронці почали патрулювати частіше, а бурмотіння про те, що треба робити, ставало все голосніше.
На щастя, один бізнесмен на пенсії піднявся і сформував групу. Ця група зібралася, щоб обговорити, як може відбутися мирний протест і які були варіанти у групи, щоб вимагати збільшення компенсації.
Був написаний лист із вимогою повного повернення коштів і підписаний близько 1000 пасажирів (половина відпочиваючих). Це підписання призвело до недільної ранкової зустрічі, на якій почалася ця стаття. Цей лист протесту було доставлено капітану, який потім передав його керівництву NCL. На момент написання цієї статті ми нічого не чули від NCL.
Norwegian Cruise Lines зобов’язана пасажирам та екіпажу Norwegian Jade вибачення та повне відшкодування. Не через зміни, необхідні через коронавірус, а через жахливу відсутність зв’язку, що створює середовище, яке сприятливо для бунту, аніж для веселощів.
