90% американців відмовилися б від авіакомпанії чи готелю через поганий досвід

Сьогодні були оголошені результати нового дослідження досвіду клієнтів в індустрії подорожей і гостинності, яке виявило сильну кореляцію між стандартом підтримки клієнтів і ставленням споживачів до цих брендів.

Погана підтримка клієнтів може суттєво вплинути на прибутки бренду авіакомпанії чи готелю, оскільки 90% US споживачі, які відчули негативну взаємодію, вирішили б не надавати бізнес цій конкретній авіакомпанії чи готелі в майбутньому, якщо не було б альтернативи.

Крім того, 30% і 42% сказали, що ніколи більше не літатимуть цією авіакомпанією чи зупиняться в цьому готелі.

У зв’язку з перебоями в подорожах бренди повинні надавати пріоритет якості CX

Протягом останнього року туристична індустрія переживала бурхливі темпи: затримки та перебої в рейсах досягли високого рівня після виходу з пандемічних обмежень у поєднанні зі стрімким зростанням цін на квитки. 64% американців зазнали затримки своїх останніх рейсів, і більше половини (55%) мандрівників очікують затримки під час вихідних у День праці. Але швидкість і спосіб сповіщення про ці затримки відіграють ключову роль у загальному досвіді споживачів.

Мандрівники вказали такі переваги взаємодії авіакомпаній зі службою підтримки:

• Комунікації та рішення мають бути швидкими: Близько двох третин (64%) бажали швидких виправлень, а 50% надавали перевагу швидкому зв’язку та короткому часу очікування. Більшість (54%) людей не хочуть чекати в режимі очікування більше 10 хвилин.
• SMS лідирує серед каналів комунікації: Потреба у швидкій взаємодії з брендом підтверджується тим фактом, що 40% споживачів віддають перевагу спілкуванню з авіакомпанією за допомогою SMS у години пік. Минулого року більшість розмов про бренди велися особисто або електронною поштою, і лише 15% сказали, що авіакомпанії пропонують SMS як варіант.

Індустрія подорожей і гостинності унікально готова дивувати і радувати споживачів. Навіть якщо 55% мандрівників очікують затримки під час День праці У вихідні дні авіакомпанії все ще можуть сприяти позитивному досвіду клієнтів, переглядаючи спосіб спілкування з клієнтами.

Дослідження показує, що якісна підтримка клієнтів створить кращий досвід навіть у разі затримки рейсів та інших збоїв у відпустці. Важливо, щоб індустрії подорожей і гостинності розуміли вподобання мандрівників і використовували широкий спектр каналів зв’язку, щоб мати можливість зв’язуватися з клієнтами за допомогою каналів, яким вони віддають перевагу, і створювати таку позитивну взаємодію.

Дослідження показало, що хоча більше половини (61%) споживачів вважають, що підтримка клієнтів у туристичній індустрії залишилася на тому ж рівні або покращилася після пандемії COVID-19, 30% сьогодні мають навіть вищі очікування, ніж раніше.

Зараз бренди не можуть дозволити собі гальмувати CX. Ще більше демонструючи потребу в якісній підтримці, 30% респондентів вважають, що попередній позитивний досвід є найважливішим аспектом при виборі авіакомпанії.

Уроки CX авіакомпанії можуть отримати від готелів

У той час як авіакомпанії мають можливості покращити свій досвід підтримки клієнтів, готелі повідомляють про надзвичайно позитивні випадки. Фактично, 95% американців мали позитивний або нейтральний досвід роботи з готелем за минулий рік. Найбільшими прихильниками позитивного досвіду перебування в готелі є:

• Корисні представники (66%): зокрема, майже половина (46%) все ще віддають перевагу безконтактній взаємодії з готелем.
• Швидкі взаємодії (61%): зокрема, 77% віддають перевагу швидким варіантам самообслуговування, включаючи повідомлення про готель у додатку або через SMS, порівняно з необхідністю телефонувати чи ходити до стійки реєстрації.

Методологія опитування: ці результати базуються на опитуванні 1,000 американців. Опитування проводилося в серпні 2022 року.