- Парадоксально, що слово «лікарня» входить до складу твору «гостинність», оскільки обидва походять від латинського кореня, що означає «привітний прийом до гостя або незнайомця».
- Адміністратори лікарень не розглядають свою установу як місце затишку, а швидше як місце хвороб та хвороб.
- Керівники лікарень хочуть, щоб пацієнти, які приймають саме перебування в лікарні, означає, що вам буде незручно.
Ніщо у моєму житті та освіті не підготувало мене до того бедламу, який існує за цеглою та розчином лікарні чи відділення невідкладної допомоги. Адміністратори лікарень та медичний персонал мають можливість (і, можливо, зобов'язання) перетворити ці жахливі умови на простори, що заохочують оздоровлення та міцне здоров'я, а не додають стресу та страху хворіти. Готелі пропонують прототип і дорожню карту для внесення значущих змін в інакше жахливе середовище.
Якщо ви були пацієнтом у нью-йоркській лікарні або проводили час у нью-йоркській лікарні швидкої допомоги, ви знаєте, що відсутність позитивного ставлення співробітників готелю, зручностей у готелі, готельних приміщень та чистоти в готелях викликає підвищений рівень тривоги, що призводить до до постійних страхів. Можливо, це трапляється (принаймні в деяких нью-йоркських лікарнях), оскільки адміністратори лікарень не розглядають свій заклад як затишок, а швидше як місце хвороб та хвороб; оздоровлення та оздоровлення можна зробити вдома, у спа-центрі або в Four Seasons.
Попросіть будь-якого керівника лікарні пояснити своє робоче середовище, і, швидше за все, відповідь буде на те, що їм потрібні життєво важливі дані та дані, а також кращі сигнали тривоги та пацієнти, які розуміють, що всі болі неможливо зупинити, перебування в лікарні означає, що вам буде незручно, а майбутнє буде непередбачуваним. Задайте те саме запитання керівнику готелю, і у відповіді, швидше за все, буде сказано: «Бути най гостиннішою компанією у світі - створюючи щирий досвід для гостей, значущі можливості для членів команди, високу цінність для власників та позитивний вплив на наш Громади "( https://notesmatic.com/mission-and-vision-of-hilton-worldwide-an-analysis/ ).
Парадоксально, що слово «лікарня» входить до слова «гостинність», оскільки обидва походять від латинського кореня, що означає «привітний прийом до гостя або незнайомця».
Очевидно, що готелі та лікарні мають загальні основні характеристики:
1. Обслуговуйте вимогливих та дедалі краще інформованих клієнтів
2. Наймайте велику ієрархію робітників з різним рівнем відповідальності
3. Виплати все більше прив'язуються до оцінок відвідувачів / пацієнтів
Хоча готелі усвідомлюють свої стосунки з громадськістю та прислухаються до досліджень ринку, які призвели до вдосконалення та інновацій з метою покращення задоволеності споживачів, лікарні проігнорували реальність того, що їх основною функцією є перетворення хворого пацієнта на добре людину і не збільшувати нижчу прибутковість. Через їх помилкову місію між готельною та лікарняною галузями мало (якщо взагалі було) взаємного запліднення.
Дослідження задоволеності пацієнтів
Зміни в системі охорони здоров’я змушують лікарні більше турбуватися про схвалення пацієнтів, а задоволеність пацієнтів контролюється за допомогою опитування споживачів лікарні та систем охорони здоров’я 2010 (HCAHPSA) та опитування Press Ganey.
Опитування HCAHPS є першим національним, стандартизованим та публічним дослідженням перспектив пацієнта щодо лікарняної допомоги. Він ставить під сумнів питання, які включають спілкування з медсестрами та лікарями, реагування лікарняного персоналу, чистоту та тишу лікарні, управління болем, спілкування про ліки та планування виписки. Це дослідження стало одним із заходів, що використовуються для розрахунку заохочувальних виплат на основі вартості в Програмі закупівель на основі вартості лікарні. Окрім відшкодування витрат, задоволеність пацієнта також може бути маркером клінічної якості.
Опитування Press Ganey зміцнюють взаємовідносини пацієнта та постачальника за допомогою всебічних опитувань та підходів до округлення, що забезпечують зворотний зв’язок у реальному часі та показники ефективності.
Готельна індустрія завжди усвідомлювала задоволення гостей як ціль. Як мінімум, гість повинен бути "задоволений"; однак мета - перевершити їхні очікування. Промисловість присвятила десятиліття зусиль та ресурсів для вдосконалення продукції та структур управління, щоб залишатися конкурентоспроможною.
Лікарні могли б скористатися цими уроками, прийнявши та адаптувавши готельну практику, що може призвести до значного поліпшення схвалення та задоволення пацієнтів, що в кінцевому рахунку принесе користь керівництву лікарні, лікарям, працівникам, пацієнтам і нижчій прибутковості.
Подібності та відмінності
Лікарні та готелі орієнтовані на гостей / пацієнтів, які отримують житло та послуги. Подібно до того, як розміщення в готелях дуже різноманітні (від готелів Holiday Inn Express до готелів Four Seasons), існує величезний діапазон розмірів лікарень, а також атмосфери та якості. В обох працює велика ієрархія робітників з різним рівнем відповідальності. Лікарні та готелі створюють досвід для своїх клієнтів / пацієнтів із пов'язаними емоціями.
Відмінності
Готелі оплачуються клієнтами безпосередньо з власної кишені, тоді як лікарні зазвичай оплачуються через посередницькі страхові компанії. В лікарні клієнтами є пацієнти, які, як правило, стурбовані і стурбовані своїм майбутнім лікуванням. Пацієнти можуть мати вибір щодо того, до якого закладу вони звертаються за допомогою; однак у багатьох випадках немає вибору, оскільки більшість пацієнтів мають невідкладну медичну допомогу, і вони повинні знаходитися в лікарні. В готелі клієнти - це гості, як правило, схвильовані (якщо для відпочинку) своїм візитом. У більшості випадків гості вибирають готель та час перебування. З самого початку лікарні перебувають у невигідному становищі - тому їм слід зробити більше, ніж готель, щоб забезпечити комфорт пацієнтів. Першочерговим пріоритетом лікарень є і завжди має бути поліпшення стану здоров’я пацієнтів, проте не слід нехтувати комфортом та добробутом пацієнта на цьому шляху.
Лікарі стикаються з багатьма проблемами, забезпечуючи своїх пацієнтів найвищим рівнем задоволеності, хоча багато лікарів ніколи не бачать своїх пацієнтів, коли вони перебувають у лікарні для невідкладної допомоги або в ліжку в лікарні (принаймні в двох нью-йоркських лікарнях, які я зазнав), тим самим посилюючи вже неприємний досвід в один із підвищеною тривожністю.
Ролі та обов'язки
Набір медичних працівників може бути страшним для пацієнтів (тобто резидентів, фельдшерів, медичних сестер та інших з різним досвідом), які з’являються та виходять із простору пацієнта - ніколи не пояснюючи, хто вони, їхні роботи, обов’язки або їх роль у поліпшенні якості досвіду пацієнта і рідко повертаються із відгуками або будь-якою новою інформацією. У готелі працівники мають чітко визначені ролі (стійка реєстрації, консьєрж, працівник кімнати, офіціант); однак у лікарні різні члени медичної групи можуть бути чужими для пацієнта. Деякі лікарні запровадили картки особи (картки з фотографіями, навчання та інтереси вручаються кожному пацієнту), і вони покращили знання пацієнта про імена та ролі лікарів лікарні та членів бригади, з якими вони взаємодіють.
СИСТЕМИ ТА ПРОЦЕДУРИ ПАЦІЄНТА
Попередній прийом
Перед госпіталізацією пацієнти проходять лабораторні дослідження, отримують анкети про поточний стан здоров'я - все це сприяє зростанню побоювань та дискомфорту. Щоб мінімізувати це занепокоєння, було б корисно, якщо б лікарні надавали пацієнтам інформацію, щоб вони знали, чого очікувати.
Процес реєстрації
Співробітники готелю знають, що перший 15-хвилинний досвід гостей є критичним, оскільки вони задають тон візиту. Вони знають очікуваний час прибуття гостя, переглянули профіль і фотографію гостя, а коли гість приїде, вони зможуть привітати особу (осіб) теплим “Ми чекали вас”.
На відміну від цього, лікарні, швидше за все, знатимуть менше про нове надходження (якщо раніше вони не були пацієнтами лікарні, а інформація міститься в базі даних). Незалежно від попередньої асоціації, лікарня вимагає, щоб “клієнт” підписувався кілька разів на кількох станціях, часто очікував години в зоні прийому і, як правило, приймав пацієнтів із написом “Ім'я, посвідчення особи з фотографією, страхові картки, будь ласка”.
З урахуванням кількості інформації, яку лікарні мають про своїх пацієнтів та час їх очікування, наявність кімнат та доступність лікарів, можна було б зробити багато для поліпшення цього процесу реєстрації. Зайвий збір інформації може бути зведений до мінімуму, існуючі фотографії пацієнтів можуть бути використані для впізнання пацієнта, а час очікування може бути скорочений як за рахунок впорядкування процесу прийому, так і забезпечення доступності кімнат у запланований час прибуття пацієнта.
Адміністратори повинні краще роз'яснити пацієнтам, чому їх час від часу запитують однакові відомості (тобто для підтвердження своєї особистості та забезпечення їх безпеки), або використовувати технологію для усунення надмірності.
Найважливішим аспектом лікарняного досвіду пацієнта є його лікар. У двох нью-йоркських лікарнях я мав нещастя, адже відвідування лікаря довше, ніж наносекунду, є надзвичайним, і проведення значущого діалогу з лікарем відчуває себе схожим на виграш у лотерею. Пацієнтам однаково пощастить, якщо вони зможуть мати кілька особистих контактів із призначеною їм медсестрою.
Навіть у технічно обумовлених польових дослідженнях показано, що рейтинги лікарів безпосередньо корелюють із навичками спілкування, включаючи виявлення поваги, уважне вислуховування, надання зрозумілих інструкцій, проведення достатнього часу з пацієнтом та пояснення тестів та прогнозів запланованого лікування / тестів . Показано, що такий простий жест, як лікар, який сідає, а не стоїть біля ліжка, має значення. Покращена комунікація між лікарем та пацієнтом також пов’язана з кращими результатами для пацієнта.
Лікарі та медичні працівники повинні бути навчені AIDET, оскільки він забезпечує тверді, узагальнені вказівки щодо поліпшення взаємодії з пацієнтами, підкреслюючи основні положення доброго обслуговування клієнтів. Він призначений для зменшення тривожності пацієнта, підвищення відповідності пацієнта та поліпшення клінічних результатів.
1. Повідомте (як пацієнт хоче, щоб до нього зверталися)
2. Представте (хто ви / ми з відповідним досвідом)
3. Тривалість (зустрічі, процедури, перебування)
4. Пояснення (найпростішими словами)
5. Дякую (честь бути корисним / допомогти)
Крім того: Лікарі та його / її команда повинні:
а) Сядьте (пацієнти вважають, що ви проводите з ними на 40 відсотків більше часу і більше цінуєте візит)
b) Управління (поговорити про сильні сторони та досвід команди / персоналу / установи)
в) Слухайте (запитайте, а потім дайте пацієнтам говорити 1-2 хвилини, киваючи, щоб підтвердити).
«Внутрішній досвід» пацієнта залежить не тільки від його взаємодії з лікарем, але і від усієї лікарняної команди, що складається з медсестер, фельдшерів, терапевтів, транспортного персоналу, персоналу громадського харчування та техніків.
Дослідження показують, що більш високий показник співвідношення медсестри до пацієнта та хороший сестринський зв’язок позитивно впливають на задоволення пацієнта. Увесь персонал лікарні повинен бути залучений до заходів щодо поліпшення якості досвіду пацієнта. Багато опитувань пацієнтів безпосередньо розглядають ці аспекти свого перебування та пов'язують відшкодування витрат з результатами роботи опікунів, транспортного персоналу та медсестер.
Планування випуску та подальші дії
Підготовка до виходу з лікарні є важливим фактором. У деяких лікарнях медсестра переглядає інструкції щодо виписки, а працівник транспорту підвозить пацієнта до фойє. В інших лікарнях лімузини зустрічають пацієнта на виході та привозять його безпосередньо додому.
Мені було нещасно, і я не зазнав “запланованої” виписки в Нью-Йоркському університеті Лангоне. Мені повідомили за 45 хвилин до моєї виписки (запланований випуск був через день). Мені не дозволяли приймати душ, мене заохочували швидко одягатися, і хоча я цілими днями не лежав з ліжка, мене змусили пройти від кімнати до ліфта через велике і заплутане фойє, щоб привітати таксі і дістатися додому. Протокол - був - геть звідси, нам потрібне твоє ліжко!
Пацієнти повинні мати заплановані контрольні прийоми перед випискою; однак це часто ігнорувана відповідальність, що підвищує рівень стресу у пацієнта під час переїзду додому. Коли мене вигнали з Нью-Йоркського університету «Лангон», у мене не було призначених подальших зустрічей, хоча я був би вдячний за рецепт фізичної терапії, оскільки дуже довго не був з ліжка і вважав ходьбу проблемою.
На додаток до запланованих подальших зустрічей, інформація про спілкування повинна містити інформацію про те, коли і до кого слід звертатися у разі виникнення надзвичайних ситуацій / проблем вдома та завдань, які потрібно виконати (тобто медикаменти, які слід приймати, дієти, які слід виконувати).
Якщо пацієнт не в змозі доглядати за собою, допоміжний персонал повинен бути наданий їм, поки вони ще перебувають у лікарні. Дозвіл пацієнтам повертатися додому без медичної допомоги / допоміжних засобів може бути небезпечним і межує з неетичністю. Цей крок слід домовитись із консультантом із соціальним працівником лікарні та пацієнтом.
Досвід після перебування
Після виходу з лікарні пацієнти повинні отримати опитування щодо свого лікарняного досвіду. Перебуваючи в лікарні, їм слід повідомити, що обстеження допоможе лікарні та майбутнім пацієнтам. До людей, які реагують негативним досвідом, слід зв’язатися з представником медичної команди і, коли це можливо, виправити помилку. Адміністраторам лікарень слід також перевіряти соціальні мережі в Інтернеті, а також Yelp та Facebook щодо коментарів пацієнтів, оскільки дослідження показують, що рейтинги пацієнтів та оративні перекази можуть суттєво вплинути на вибір пацієнтів.
У Нью-Йоркському університеті "Лангон" я пройшов "виїзну співбесіду" із "зв'язком пацієнта / лікарні, який дізнався про мій досвід роботи в лікарні. Я поділився усіма своїми спостереженнями разом із рекомендаціями щодо вдосконалення. Її відповідь: «Надішліть свої коментарі керівнику лікарні. Йому буде цікаво прочитати ваш лист ". (Примітка: мої опубліковані звіти були направлені адміністраторам лікарень, і подальших дій за ними не було). Я отримав один додатковий дзвінок від медсестри, яка розпитала мій стан. Коли я повідомив, що погано почуваюся і потребую допомоги та / або додаткової інформації, мені сказали, що його робота (і робота відділення невідкладної допомоги) полягала не в наданні медичного аналізу або засобів, а в стабілізації стану пацієнта та відправлення його додому.
На жаль Щось не так
Незважаючи на всі зусилля кожного, все може й піти вбік. Готелі мають дієві механізми виявлення невдоволення гостей. Якщо є проблема з приміщенням або продуктами харчування, співробітник вирішує цю проблему і за необхідності залучає керівника відділу або генерального директора. Якщо проблеми не можуть бути вирішені на задоволення гостя, йому / їй можуть запропонувати повернення коштів або кредит, а також вибачення старших співробітників. Гості часто здивовані і в захваті від уваги, і це перетворює нещасного гостя на лояльного клієнта.
У лікарнях гроші не можна повернути або запропонувати кредити; однак, на виявлення невдоволення пацієнта слід витратити час. «Пульс задоволеності» пацієнтів слід перевіряти щодня і негайно звертатися до нього, коли виявляється проблема / проблема. Хороший зв’язок особливо важливий у разі несподіваних ускладнень або помилок, оскільки неналежне управління ситуацією може призвести до судового позову або ще гірше. Якщо пацієнт незадоволений, можливість виправити враження про лікарню зникає, коли пацієнт йде. Виправлення поганого досвіду може призвести до того, що людина має навіть кращий досвід, ніж ніколи не мав проблем.
Багато готелів використовують щоденні звіти для відстеження задоволеності власних гостей. Документація робиться в електронному портфоліо гостя щоразу, коли щось позитивне чи негативне висловлюється чи переживається. Негативні враження відновлюються до того, як гість виїжджає, оскільки жоден гість ніколи не повинен залишати нещасним. “Чудове” ніколи не приймається як відповідь. Якщо гість не відмовляється від відвідування, готель припускає, що він не був ідеальним, і ГМ приїде особисто поговорити з гостем.
Зв'язок: пацієнт, персонал, продуктивність
Лікарні та готелі настільки ж добрі, як і найслабший з клієнтами співробітник. Госпітальний досвід пацієнта настільки ж хороший, як і найгірша його взаємодія, і не має значення, чи був це зайнятий перевантажений мешканець чи фельдшер, який недостатньо швидко допоміг їм у туалет. Співробітники, а не менеджери, найбільш здатні впливати на досвід клієнтів. Першочерговою метою повинно бути добре обслуговування працівників лікарні, оскільки пацієнти будуть добре обслуговуватися по черзі. В готелі цей акцент робиться зверху вниз, і менеджери працюють, щоб набрати та утримати найкращих людей, які пишаються і радіють своєму місцю.
Від лікарні до гостинності
Адміністратори лікарні повинні:
1. Наполегливо працюйте, щоб покращити перші 15 хвилин досвіду пацієнта
2. Підкресліть важливість посиленого спілкування з пацієнтами протягом усього періоду їх перебування в лікарні
3. Постійно відстежувати рівень задоволеності пацієнта та втручатися якомога швидше, коли виникають проблеми
4. Слідкуйте за пацієнтами після їх виписки з лікарні, щоб отримати зворотний зв’язок, який може бути використаний для поліпшення майбутньої роботи.
5. Будьте в курсі присутності в Інтернеті для «управління репутацією», оскільки пацієнти читатимуть про лікарню перед тим, як прийти до закладу, а потім писатимуть про свій досвід
6. Керівництво повинно прагнути створити середовище, де всі працівники лікарні будуть щасливими та продуктивними, вони можуть найкраще піклуватися про своїх пацієнтів.
Майбутнє за лікарнями?
Деякі дослідження свідчать про те, що лікарні не збираються виживати у своєму теперішньому форматі. Медична система США стає все дорожчою і може становити небезпеку для здоров’я. За словами доктора Ден Пола (Колорадо-Спрінгз), нинішня галузь охорони здоров’я США страшна для пацієнтів та лікарів. Він виявляє, що "лікарні використовують стару модель бізнесу".
Цікаво відзначити, що дві третини всіх американців, які оголосили про банкрутство, вказали медичні причини. У 2018 році третина з 2.6 трильйонів доларів, витрачених на охорону здоров'я, надійшла до лікарень, тоді як 20 відсотків - до лікарів та клінік (Фонд сім'ї Кайзера). Доповідач медицини Джона Хопкінса в 2016 році про те, що в США щорічно помирає понад 250,000 XNUMX людей від медичних помилок, що робить ці помилки третьою за величиною причиною смерті після серцевих захворювань та раку.
Наскільки ймовірно, що нинішня модель лікарні буде визнана таким динозавром, яким вона є? Коли система охорони здоров'я перетвориться на щось, що насправді відповідає (і перевищує) потреби та потреби пацієнта? Хто бажає здогадатися? Наразі мій кришталевий кулька знаходиться на життєзабезпеченні та недоступний для консультацій.
ЩО ВІДНЯТИ З ЦІЄЇ СТАТТІ:
- Попросіть будь-якого керівника лікарні пояснити його/її робоче середовище, і відповідь, швидше за все, буде такою, що їм потрібні життєво важливі показники, дані, кращі сигнали тривоги та пацієнти, які розуміють, що будь-який біль неможливо зупинити, і визнають, що просто перебування в лікарні означає, що ви буде незручно, а майбутнє буде непередбачуваним.
- Якщо ви були пацієнтом у лікарні Нью-Йорка або проводили час у відділенні невідкладної допомоги Нью-Йорка, ви знаєте, що відсутність позитивного ставлення співробітників готелю, готельних зручностей, готельних приміщень і чистоти в готелі викликає підвищений рівень тривоги, який веде до до постійних страхів.
- У той час як готелі усвідомлюють свої стосунки з громадськістю та прислухаються до ринкових досліджень, які призвели до вдосконалень та інновацій з метою покращення задоволеності клієнтів, лікарні ігнорують реальність того, що їх основна функція полягає в тому, щоб перетворити хворого пацієнта на здорову людину та не збільшувати кінцеву прибутковість.