У конференції Technology Track, яку організував і модерував Тімоті О'Ніл-Данн з T2Impact і спонсорувала trip.com Group, було представлено близько дюжини доповідачів і експертів з різних країн, які обговорювали «майбутнє подорожей без тертя».
Марк Ленахан, керівник відділу стратегії роздрібної торгівлі Travelport, розпочав сесію, поділившись відгуками, отриманими від фокус-груп клієнтів протягом багатьох років. Він зазначив, що мандрівники з різних вихідних ринків мають різну точку відліку, коли справа доходить до їхніх улюблених брендів електронної комерції – поза межами подорожей – для ведення бізнесу. «Але коли я запитував, чому, відповідь завжди одна, — сказав він, — клієнти хочуть, щоб усе було легко».
Але в подорожах, продовжив він, ми ускладнюємо речі. Він визначив два ступені складності: необхідна складність – державні та нормативні вимоги – і складність, спричинена власним бажанням – мільйони тарифів, надскладні каталоги продуктів, забагато категорій бронювання.
Ян Туннакліфф з T2RL розширив це, додавши «закони фізики» як ще один рівень складності, який мають враховувати постачальники технологій, визначивши це як компоненти авіаційної промисловості, які ніколи не зникнуть.
«Порівнювати авіаіндустрію з Amazon — це як крейду та сир», — пояснив він. «Але не технології ускладнюють галузь, а основні бізнес-процеси, які нам потрібно раціоналізувати».
Конкретне питання про те, чи технологія чи процеси викликають складні проблеми, які призводять до тертя, було постійною темою. Ленахан навів приклад того, як банківська система змінилася на краще за ці роки в результаті оцифровки, і цей момент було детально розглянуто під час сесії за участю керівників постачальників платіжних послуг.
Джеймс Леннон із Stripe зазначив, що платіжна індустрія суттєво змінилася за останні десять років, і що платежі зараз або мають бути такими ж важливими, як маркетинг і лояльність. Простота оплати є необхідною умовою для безпроблемних подорожей, але процес оплати, орієнтований на клієнта, також викликає довіру та позитивне радіомовлення.
Він додав, що онлайн-мандрівки є надзвичайно конкурентоспроможним простором, і що якщо клієнт хвилюється через безпеку платіжної сторінки або якщо сайт не приймає обраний клієнтом спосіб оплати, «існують купи інших туристичних компаній, які буде.
Леннон сказав продавцям і постачальникам, що завоювання довіри мандрівників означає, що більше з них, швидше за все, скористаються гнучкими варіантами, які пропонує сучасна технологія оплати, наприклад, «купи зараз, заплати пізніше», «оплата в розстрочку» або за планом. Він зазначив, що ці варіанти позитивно вплинули на курс конверсії та вартість кошика.
На тій же панелі Вілл Пламмер, генеральний директор і співзасновник Trust My Group, зазначив, що «платежі часто розглядаються як кінець воронки, але довіра до платежів починається, коли клієнт заходить на ваш веб-сайт».
Безперебійність і довіра є важливими аспектами будь-якого туристичного онлайн-бізнесу, але компаніям потрібні старші керівники, щоб зрозуміти цінність інвестування в технології для реалізації цих основоположних принципів.
Основний доповідач Бун Сіан Чай, керуючий директор і віце-президент з міжнародних ринків, Trip.com Group, поділився з присутніми історією свого надзвичайно успішного продукту Live Streaming для китайської аудиторії, дітища співзасновника та генерального директора групи Джеймса Лянга.
Завдяки бай-іну C-suite у джерелі цієї інновації, група тепер відкрила спеціальний центр у Бангкоку, щоб розгорнути пряму трансляцію на вихідних ринках Азіатсько-Тихоокеанського регіону.
Клієнтоорієнтованість, як і безперебійність і довіра, є глобальними міркуваннями для туристичних брендів, про що свідчить всесвітня сесія, яка спиралася на досвід регіональних OTA – Almosafer із Саудівської Аравії, GoNexus з Латинської Америки та Travelstart з Африки.
Каїс Амморі, директор із цифрових технологій і технологій компанії Almosafer, зазначив, що демографічні показники обумовили її підхід до простоти використання. Близько половини населення молодше 20 років і, отже, використовують смартфони, що пояснює підхід OTA, орієнтований на мобільні пристрої.
Технологічний трек завершився дебатами між обраними учасниками дискусії, модератором яких була редактор Phocuswire Лінда Фокс. Команди номінально розділили на тих, хто вважав причиною складності туристичні технології, і тих, хто не погоджувався. Наприкінці дебатів аудиторію попросили проголосувати, і результат – у межах прийнятної похибки – склав 50/50.
О-Ніл Данн підсумував: «Ані професіонали, ані глядачі не можуть погодитися, чи технології спричиняють тертя. Хоча рух «За» номінально виграв дебати, це не була вирішальна перемога.
«Але відповідь, зрештою, безглузда. Споживачі не дозволять продавцям подорожей використовувати «застарілі технологічні стеки» або «державні постанови» як виправдання для поганого обслуговування. Вони очікують такого ж плавного й безперебійного пошуку, покупок, бронювань і оплати, як від Amazon та інших, як би нереально це не було. У будь-якому випадку, це буде нелегко, але ми повинні попрацювати».