Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти
COVID-19

COVID-19 став нашим найгіршим кошмаром або найяскравішою зіркою, все залежить від тієї частини економіки, яку ви називаєте домом. Якщо ваш потік доходу залежить від успіху в готельна, туристична та туристична галузі, Ви можете бути серйозно розчаровані.

Починаючи з січня 2020 року, цей вірус змінив сегменти економіки, які навряд чи можуть повністю відновитися до 2022 або 2023 рр. Власники, оператори, адміністратори та персонал спостерігали за масовими скасуваннями поїздок, призупиненням національних та міжнародних рейсів, перенесенням або скасуванням великих та малих події - без сили змусити це зупинити. Люди тікають з міст і уникають подорожей до цих напрямків, хоча проблема здоров’я пов’язана не з щільністю міст, а зі структурною нерівністю та якістю урбанізації.

До COVID-19

До кінця 2019 року всі сегменти промисловості переживали зростання та фінансовий успіх, однак вразив широко поширений вірус неясного походження, який швидко поширився в повітрі. Туристичні галузі погано підготовлені до вирішення ситуацій стихійних лих, навіть у районах високого ризику. Дослідження показують, що після масштабних порушень здоров’я та клімату туристи неохоче їздять у ці напрямки, і, додаючи обтяжливий стан справ, уряди створюють перешкоди для мандрівників, які прямують до цих регіонів.

Економічні прогнози свідчать про те, що багатогранна туристична галузь не відновиться в короткостроковій або короткостроковій перспективі, оскільки попит прив’язаний до доходу, а зниження доходів призводить до подібного або глибшого зниження споживання туристичних продуктів / послуг. До того ж, швидше за все, відбудеться зміщення попиту на призначення з міжнародних пригод на місцеві напрямки.

виставлений

Готельна індустрія особливо вразлива до криз, оскільки результати діяльності засновані на похідному попиті туристів. З закриттям аеропортів, скасуванням рейсів авіакомпаній та карантином попит на готельні номери був незначним або взагалі відсутній, що призвело до зменшення заповнюваності та доходів, скорочення зайнятості та погіршення невикористаних, не обслуговуваних об'єктів.

Ці мінливі умови спричинили перегляд політики бронювання / скасування, перетворившись із дуже обмежувального на гнучкий. Крім того, вікно бронювання стає все коротшим та коротшим на багатьох сегментах ринку, як туристи, так і відпочиваючі шукають еластичності у ставках, зборах та політиці скасування.

Уряди: позитивна сила?

Дії урядів та керівників приватного сектору можуть допомогти або перешкодити галузі; на жаль, ні обрані посадові особи, ні адміністратори не налаштовані на нюанси галузі, тому їх дії та діяльність, швидше за все, будуть примусовими, а не корисними та підтримуючими. Дуже важливо, щоб після криз усі рівні влади сконцентрувались на просуванні та маркетингу туризму, але, що більш важливо, зосереджувались на фіскальній та грошово-кредитній політиці, дозволяючи туристичним організаціям збільшувати ліквідність та підтримувати діяльність.

Робити що?

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Кожен готель відчує негативні наслідки COVID-19 по-своєму. Те, як власник / управлінська команда реагує на виклики, залежить від впливу на готель. Вплив буде розглядатись із призми розміру, категорії, франшизи чи сімейного проживання.

Готельні спеціалісти, орієнтовані на ринкові об'єкти власності бренду, швидше за все, будуть ефективно та реалістично вирішувати виклики, оскільки професійні менеджери, які відіграють ключову роль у відновленні, візьмуть на себе керівництво. Ці керівники, відповідальні за стратегію, нові процедури та керівні принципи для персоналу та спілкування, можуть стимулювати творчий підхід до виконання завдань та заохочувати інновації. У декількох випадках криза може фактично відкрити переломний момент для готелю, знайти нові ринки збуту та / або інші унікальні конкурентні переваги.

Робота непроста

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Керівники готелів повинні будуть спілкуватися та співпрацювати зі значними внутрішніми та зовнішніми зацікавленими сторонами, реструктуризувати або зменшувати загальні витрати, включаючи скасування або переукладання угод з постачальниками та постачальниками, з особливою увагою до турагентів та туроператорів. Їм також буде доручено розробку нових потоків доходів та визначення нових сегментів ринку. Вищі керівники повинні:

  1. Реструктурувати всі відділи та графіки на основі нових завдань, пов’язаних із кризою,
  2. Допоміжний персонал, щоб протистояти виклику нової реальності,
  3. Розробити та застосовувати нові та більш гнучкі політики скасування, одночасно пристосовуючи процедури, стандарти та засоби для роботи в цій новій нормальній ситуації, та
  4. Перегляньте збір, аналіз та прогнозування оперативних та фінансових даних, щоб вирішити наслідки кризи.

Цілком ймовірно, що співробітники потребуватимуть нових процедур, освітніх програм щодо обізнаності з питань охорони праці та нових засобів гігієни та процедур, які будуть використовуватися після COVID-19.

Нові цільові ринки

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

У деяких країнах вірус створив тимчасові нові нішеві ринки для однорангового розміщення, і навіть властивості Airbnb вступили в картину, зробивши доступними кімнати для самоізоляції жителів, які повернулися до своїх країн або мали бути відокремленими від своєї сім'ї, оскільки хвороби.

На інших ринках готельні оператори та постачальники готельних технологій будують платформу електронної комерції або безпосередньо з'єднують об'єкти, пропонуючи послуги охорони здоров'я (тобто послуги ліжок або пральні для медичних працівників та лікарень). Хоча номери безкоштовні для медичних працівників, багато урядів платять готелям за проживання, допомагаючи власникам / менеджерам покривати постійні витрати.

У США провідними зусиллями є “Hospitalityhelps” (“Cloudbeds”) та “Hospitality for Hope” (Американська асоціація готелів та готелів). Intercontinental Hotel Group (Великобританія), Accor (Франція) та Apalleo, постачальник технологій у Німеччині (Hotelheroes), пропонують допомогу. У Польщі польська холдингова компанія GK надає підтримку медичним працівникам та працівникам лікарень, пропонуючи безкоштовне харчування та проживання через їх фонд "Готелі для медиків".

Перевірка реальності. Не магічне мислення

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Промислові лідери, як правило, дуже прагматичні, і Мішель Руссо, засновник / CEP HotelAVE, розміщує на своєму веб-сайті, що, "... важко покладатися на історичні дані або минулу рецесію, щоб визначити необхідні сьогодні рішення".

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Кріс Хейг, головний операційний директор HotelAVE, визнає, що "в більшості готелів все ще працює більшість працівників, і багато хто пройшов постійне звільнення", зазначивши, що відновлення галузі не буде швидким. Хейг вважає, що "закриті готелі продовжують оцінювати відновлення витрат / критеріїв з акцентом на" втрату менше ", тоді як" відкриті готелі зосереджені на тому, щоб покрити обмежений попит, який існує в даний час, і пом'якшити контрольовані витрати, забезпечуючи при цьому безпеку працівників та гостей пріоритетні. За словами Гааги, "Багато власників оцінюють альтернативні джерела попиту, щоб витримати цю шторм, тоді як деякі користуються перевагами поточного середовища для реконструкції та переміщення місцевих влад без вільного переміщення".

Минуле повільно вписується в книги історії, і зараз настав час планувати майбутнє. Хейг рекомендує менеджерам "розробити творчі способи використовувати відкритий простір та майданчики у своїх власностях" і пропонує готелям "зосередитись на просуванні всіх нових прибирань та безконтактного досвіду ..."

Хейг оптимістичний і бачить стійкість галузі, креативність та сильну трудову етику - все необхідне для перезавантаження галузі. Він впевнений, що, «технології продовжуватимуть розвивати досвід відвідувачів ... і певні робочі функції можуть бути замінені роботами. Однак ми продовжуємо бачити нові та креативні доповнення та трансформацію роботи в готельному просторі, оскільки гості шукають більше досвідчених місць для проживання ".

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Метт Фейрхерст, генеральний директор і засновник компанії Skedulo, також прогнозує повільне відновлення, оскільки “поточна криза породила споживацький скептицизм і вагання, особливо навколо ідеї подорожей та гостинності. Зараз керівникам готелів доручено повернути довіру споживачів, відновити операції та повернути втрачений дохід ". Фейрхерст рекомендує: "Для того, щоб безпечно та ефективно повернути гостей, керівники готелів повинні інвестувати в потужні процедури та технології, що дозволять зменшити кількість ускладнень, впорядкувати робочі місця першокласних працівників та покращити взаємодію з клієнтами".

Фейрхерст також виявляє, що: «Завдяки постійно змінюваним державним правилам та політиці готелів робоча сила, що перебуває на передовій, часто може бути перевантаженою або заплутаною, що призводить до пропущених процедур безпеки (наприклад, не використання масок або непослідоване очищення поверхонь з високим дотиком). Гості повинні бути впевнені, що їх безпека стає пріоритетною і що персонал дотримується протоколів та зв'язку ". Фейрхерст зазначає, що непослідовність в готельних послугах та процедурах, швидше за все, закінчиться поганими відгуками або гостем, що не повертається.

Fairhurst заохочує використовувати безконтактну технологію як спосіб повернути довіру та впевненість, одночасно захищаючи співробітників, і рекомендує: "Реєстрація за допомогою QR-кодів, надання одноразових карток та безконтактних способів оплати", які мінімізують "контакт з поверхнями, що мають високий дотик ..."

Соціальне дистанціювання важливо враховувати у всьому готелі, і Ферхерст радить керівництву шукати технологію, яка контролює та обмежує місткість кімнат та інших потенційно багатолюдних територій, включаючи бар, ресторан, тренажерний зал, басейн та інші місця для відпочинку.

Обмеження витрат, ймовірно, буде пріоритетним завданням після COVID-19, і Fairhurst радить використовувати "автоматизовані комунікаційні рішення", щоб допомогти нагадувати гостям про майбутні візити та запитувати підтвердження бронювання на дати високого попиту ", і рекомендує листи очікування, щоб менеджери могли перебронювати скасовані номери.

Організація Fairhurst, Skedulo, в даний час вивчає застосування технології планування великої потужності, яка автоматично та розумно організовує велику кількість людей, які призначають зустрічі та адаптують технологію до готельного господарства. Ця технологія може бути використана для планування часу прибуття гостей та обмеження кількості людей у ​​ліфтах. Він також може надати адміністраторам готелів розуміння того, як вимагати за часом доби або днем ​​тижня, дозволяючи приймати розумні рішення щодо ідеального часу прибирання та потреб у персоналі.

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Джей Стейн, генеральний директор Dream Hotels, наказав своїм менеджерам з нерухомості "доповнити рекомендації Американської асоціації готелів та готелів щодо безпечного проживання", а маркетингова кампанія його готелів наголошує на санітарії та соціальному дистанціюванні з метою обміну інформацією про здоров'я та безпеку Dream.

Штейн розглядає технологію як частину континууму, який стверджує, що "Роботи, ШІ та інші технології будуть і надалі відігравати важливу роль в індустрії гостинності, але це було правдою ще до пандемії", посилаючись на "безконтактну реєстрацію, iPad для попереднього замовлення". та додатки, які допомагають у реєстрації ". Штейн не очікує нового дизайну готелю після COVID-19; однак зручності можуть бути модифіковані додаванням «дезінфікуючих засобів для рук або, можливо, навіть матеріалів, які легко чистити та витирати»; однак, він не думає, що гості почнуть бачити кімнати для переговорів з постійними місцями, які побудовані на відстані футів один від одного, хоча Штейн і вважає, що дизайн готелю важливий для представлення "досвіду розкішних готелів".

Ми Там все ж?         

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Після COVID-19 дуже малоймовірно, що модель економічної раціональності для прийняття рішень повернеться, оскільки вона більше не корисна для вибору готелів, подорожей та туризму. Вибір, коли, куди і навіщо подорожувати, може бути не зовсім раціональним, оскільки мандрівник матиме обмежену інформацію та не знатиме всіх можливих альтернатив.

Втративши довіру до лідерів уряду та приватного сектору, отримання правдивої та достовірної інформації забирає більше часу та енергії, а не призведе до акції GO, і закінчиться рішенням «почекати і побачити». Те, як потенційні гості дозвілля або ділові бронюють, взаємодіють з турагентами та працівниками готелю, замовляють напої в барі чи ресторані або плавають у басейні - всі дії та взаємодії перетворюються на щось нове. Зміни не є добровільними та довільними, вони передбачені державними установами, експертами в галузі охорони здоров’я та керівництвом галузі.

На початку кризи багато організацій припинили свої маркетингові зусилля та обмежили свої внутрішні та зовнішні комунікації, створюючи потребу в нових повідомленнях та методах, призначених для реалізації нової реальності.

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Повільно канали комюніке відновлюються, але з великою обережністю. Кожен крок на шляху від процесу дослідження та бронювання до досвіду реєстрації / виїзду переоцінюється.

Як виявив Маршалл Маклюен, "Засіб - це повідомлення". Те, що сказано, як це повідомляється, та обрані канали - все вимагає оцінки і буде критично важливим, якщо метою є відновлення зв’язків з цільовими ринками. Деякі готелі з вірними гостями знайдуть повідомлення з акцентом на здоров’я та безпеку, що резонує у цих мандрівників. Для інших готелів їм доведеться переосмислити себе, оскільки ринки змінилися внаслідок доходу, зайнятості, розміру сім'ї та обставин проживання. Сім'я, яка звернулася до помешкання / пункту призначення, щоб провести більше часу разом, насправді може захотіти відпочинку, де відстань знаходиться у верхній частині їхнього списку пріоритетів. Що з’явиться, стане Новим мандрівником, і демографічні показники та психографія цього гостя ще не визначені.

Кожен місцевий, національний та міжнародний ринок / пункт призначення буде унікальним, заснованим на правилах, законах та правилах, визначених урядами у співпраці з експертами в галузі охорони здоров’я. Менеджерам готелів доведеться розробити власні нові стратегії, виходячи з цих вимог. Зустрічі та заохочувальні програми, як тільки місце для отримання прибутку від готелів може повернутися - але повільно. Командам продажів доведеться ретельно переглянути свої ринки збуту та розглянути способи спрямування на нових споживачів та / або нові товари та послуги, щоб задовольнити мінливі потреби та потреби.

Створіть кращу модель

Готельний менеджмент, COVID-19, Уряд / політика та ти

Можливо, зараз саме час спалити стару організаційну схему і переглянути весь управлінський процес з думкою про впорядкування персоналу з огляду на звільнення, звільнення, нові профілі споживачів та інноваційні технології, які вплинуть на багато змін у готелях, починаючи від інформації про місце призначення та просування готелів. , до бронювання, покупок, ресторанів, розваг, професійних та соціальних взаємодій.

Ми живемо у час ризику та невизначеності, але прагнемо знайти шляхи та засоби, щоб повернути впевненість у дозвіллі та ділових поїздках. Індустрія готелів, подорожей та туризму розвивається, переходячи до нової бізнес-моделі. Промисловість успішно адаптувалася протягом тисячоліття, і, цитуючи Фреда Роджерса (містера Роджерса), „Часто, коли ви думаєте, що перебуваєте в кінці чогось, ви перебуваєте на початку чогось іншого”.

© Доктор Елінор Гарелі. Ця стаття про авторські права, включаючи фотографії, не може бути відтворена без письмового дозволу автора.

#відновлення подорожей

Про автора

Аватар доктора Елінор Гарелі - спеціально для eTN і головного редактора wines.travel

Доктор Елінор Gaарелі - спеціальна для eTN та головний редактор, wines.travel

Поділіться з...