Новий мандрівник: у пошуках мети, коли світ знову відкривається

Пандемія дуже змінила повсякденне життя: від того, як люди ходять на роботу та в школу, до того, як вони роблять покупки та спілкуються. Хоча деякі моделі поведінки з цього періоду з часом зникнуть, COVID-19 залишив незгладимий слід у житті — і в подорожах — як ми його знаємо.

Керований різними мотивами

Просуваючись вперед, готельна індустрія відчує вплив того, як споживачі кардинально змінили те, чого вони хочуть, а також те, як вони поводяться та взаємодіють з брендами.

Замість того, щоб зосередитися на ціні та якості при прийнятті рішень про покупку, ці нові мандрівники спонукають купувати такі фактори, як здоров’я та безпека, легкість та зручність, турбота, довіра та репутація.

Фактично 44% споживачів у США кажуть, що пандемія змусила їх переосмислити свою особисту мету та переоцінити те, що важливо в житті, згідно з нещодавнім дослідженням Accenture. Те саме дослідження показує, що 49% хочуть, щоб компанії розуміли, як змінилися їхні потреби під час збоїв, і задовольнили ці потреби.

Більше того, 38% очікують, що бренди візьмуть на себе більше відповідальності за мотивацію їх та надання їм відчуття відповідності, а не лише
бізнес.

Що стосується готелів, то нові мандрівники надають перевагу безпечному та санітарному середовищу, гнучкої політики бронювання без штрафних санкцій, зручному обслуговуванню клієнтів, екологічно чистим продуктам і позитивному соціальному впливу.

Багато хто каже, що вони готові доплачувати за ці варіанти і, якщо потрібно, перейти до іншого постачальника послуг (готелі, авіакомпанії, туристичні агентства та OTA). Насправді, 45% споживачів кажуть, що вони розглядають можливість відмовитися від постачальника послуг, яким вони користуються, повністю або частково протягом наступних шести місяців до року.

Піднесення нового мандрівника-відпочинку

Мандрівники, які подорожують на дозвіллі, з цими новими мотивами стануть значною силою, що стимулюватиме попит на подорожі в 2022 році — помітний зрушення, яке почалося минулого року після багатьох років ділових подорожей, які стали основним продуктом світової туристичної індустрії.

Оскільки політика корпоративних подорожей все ще змінюється, туристичні подорожі відновлюватимуться швидше в 2022 році, стимулюючи попит на готелі. Згідно з аналізом Kalibri Labs, протягом 2022 року витрати на готелі для відпочинку повертатимуться до рівня 2019 року, але ділові подорожі не зможуть досягти 80% від рівня 2019 року. Це означає, що частка витрат у готелі за типом подорожей продовжуватиме змінюватися, ніж до пандемії; у 2019 році комерційні подорожі становили 52.5% доходу від промислових номерів, а в 2022 році прогнозується лише 43.6%.24 Фактично, за прогнозами, літо 2022 року буде одним із найсильніших для туристських подорожей.

Багато бізнес-моделей готелів були в першу чергу зосереджені на потребах бізнес-клієнтів, таких як ресторани, послуги пральні, тренажерні зали та бізнес-центри. Зручності, які очікують мандрівники, такі як спа-центри, басейни або легкий транспорт до найпопулярніших туристичних місць, часто були другорядними.

Таким чином, ці готелі повинні будуть внести структурні зміни в те, як вони приваблюють,
конвертувати та утримувати відпочиваючих клієнтів.

Порівняно з діловими мандрівниками, туристи хочуть отримати більше вказівок щодо процесу бронювання та більше інформації про пункт призначення. Вони купують зовсім інакше, ніж ділові мандрівники. Це менше про особливості та зручність, як про додавання послуг на льоту після первинного бронювання в дусі відкриттів і пригод. Доставка для туристів набуде додаткового значення, оскільки в 2022 році їх буде більше.

Нове обличчя бізнес-мандрівника

Хоча попит на ділові поїздки буде відставати від туристичних подорожей, це не залишилося в минулому, як стверджують деякі. Особливо це стосується Сполучених Штатів, найпопулярнішого у світі напряму ділових подорожей.28 Очікується, що в 2022 році загалом ділові поїздки зростуть у порівнянні з минулим роком, і, згідно з аналізом Kalibri Labs, до третього кварталу вони досягнуть 3 % від показників 80 року.2019 Хоча повне відновлення очікується не раніше 29 року, за прогнозами, глобальні ділові поїздки зростуть на 2024% у 14 році, причому найбільший підйом буде у Сполучених Штатах і Китаї — за прогнозами, обидва зростуть на 2022%

Оскільки великі керовані корпоративні поїздки скорочуються — і, швидше за все, вони ніколи не повернуться саме так, як це було до кризи — малі та середні підприємства (МСП) проведуть шлях у відновленні ділових подорожей у 2022 році. Це продовжує тенденцію, яка почалася у 2020 році, коли обсяг поїздок малого та середнього бізнесу скоротився, але не настільки, як решта ділових подорожей під час розпалу пандемії.

Лідери готелів, авіакомпаній, постачальників прокату автомобілів та компаній, що керують подорожами, зазначили, що їхні облікові записи малого та середнього бізнесу відновилися відносно швидко з 2020 року і продовжують перевершувати корпоративні сьогодні. Вони пов’язують це з тим, що менші компанії почали швидше повертатися до офісу, а також швидше виштовхувати своїх людей у ​​дорогу. Вони також вважають, що подорожі малого та середнього бізнесу сприяють меншій кількості обмежень на подорожі та більш гнучкої політики подорожей. Ці лідери бачать зростання попиту з боку менших консалтингових агентств, юридичних та бухгалтерських фірм, а також роздрібних торговців, і очікують, що в 2022 році буде більше того ж.

Сектор малого та середнього бізнесу являє собою чудову можливість для готелів заповнити зайнятість у середині тижня та збалансувати довгоочікуваний попит на дозвілля. Це в основному невикористаний ринок, який часто витискався найбільшим корпоративним сегментом. Щоб готелі скористалися цією можливістю в повній мірі, важливо буде налагодити контакти з потенційними клієнтами та зрозуміти потреби цього сегмента. Швидкість і зручність, ймовірно, залишаться важливими, але бізнес-мандрівники малого та середнього бізнесу, безумовно, зосереджуватимуться на питаннях здоров’я та безпеки зараз більше, ніж раніше.

Нові сегменти мандрівників для перегляду

Поява віддаленої роботи в період пандемії — і її постійна нормалізація, оскільки компанії створили гнучкі робочі середовища через необхідність — сприяли появі нових сегментів мандрівників, які поєднують інтереси бізнесу та відпочинку.

Подорожі на відпочинок — у яких мандрівники відпочивають і відправляються один в одного — називають пандемією. Хоча ці домовленості не є новими, вони були більш поширеними серед молодих мандрівників до пандемії.

Сьогодні туристичні подорожі є більш популярними серед бізнес-мандрівників у різних демографічних групах. Насправді, одне дослідження 2021 року серед ділових мандрівників з усього світу виявило, що 89% бажають додати приватний відпочинок до своїх ділових поїздок протягом наступних дванадцяти місяців.

Деякі експерти з питань подорожей вважають, що одноденні поїздки з польотом на зустріч і повернення з зустрічі залишаться в минулому, а багатоденні туристичні поїздки зрештою стануть «новою діловою поїздкою».

Цей зсув можливий, оскільки компанії, як правило, толерантно ставляться до такого виду ділових подорожей.

Цифрові кочівники — люди, які мають гнучкість, щоб працювати з будь-якого місця та вирушати в дорогу — також зростає. Вони являють собою глибоке переосмислення традиційної динаміки між роботою та подорожами, де люди або працювали
подорожувати або їздити на роботу. Цифрові кочівники подорожують під час роботи, зупиняються в різних місцях і залишаються на скільки завгодно, а потім рухаються далі. Наявність підключення – це, по суті, єдине, що обмежує їхній вибір подорожей. Skift повідомляє, що 3.7 мільйона американців потенційно можуть жити і працювати як цифрові кочівники. Хоча сьогодні це нішевий сегмент, аналіз ринку показує, що він буде швидко зростаючим і потужним.

Ми також можемо очікувати розмиття цих сегментів, оскільки досвід мандрівників, що відпочивають, підштовхує їх до більш постійних способів роботи в стилі цифрових кочівників.

ТЕХНОЛОГІЧНІ ТЕНДЕНЦІЇ, ЗА КОНТРОЛЬНОЮ ПЕРЕГЛЯНУТИ

Технології відіграють все більш важливу роль, дозволяючи готельній індустрії реагувати на мінливі потреби та вподобання мандрівників. Ми об’єдналися з OracleHospitality, щоб зрозуміти найбільші технологічні тенденції, які очікуються на 2022 рік і далі

• Зберігати людину за допомогою технологій. Персоналізація технології займе
  ще один стрибок вперед, коли готелі використовують цифрові технології для полегшення робочого навантаження та
  крім того, задовольнити кожного окремого гостя новим досвідом. Це включає
  все, починаючи від індивідуальних варіантів їжі та напоїв та гнучкої реєстрації та
  час виїзду, щоб розширити пропускну здатність номеру для всіх сегментів мандрівників. У той час як готелі класу люкс особливо відомі обслуговуванням, яке визначається індивідуальним підходом, готелі всіх типів використовуватимуть більше технологічних інструментів, які допомагають їм «отримувати знання», поступово покращуючи досвід гостей та відповідаючи або перевищуючи встановлені стандарти обслуговування.
• Перепланування подорожей гостей і персоналу. Мобільні пристрої самообслуговування дозволяють
  гості, щоб пройти більшу частину традиційної подорожі гостя — від бронювання до
  Checkout — без необхідності безпосередньої взаємодії з персоналом. В результаті працівники готелю
  витрачають менше часу на виконання завдань, таких як обробка реєстрацій, і можуть виконувати
  ініціативи, які можуть зробити більший вплив на обслуговування клієнтів.
• Зміна внутрішніх технологічних рішень. Протягом багатьох років у великих готельних мережах були власні команди, які розробляли власне управління нерухомістю та централізоване бронювання
  системи. Але відсутність інтеграції, проблеми сумісності та відповідності —
  разом із вартістю підтримки актуальних і гнучких рішень — створює проблеми
  для внутрішніх команд. З реструктуризацією багатьох готельних груп під час пандемії, і
  Зосередженість на відновленні та зростанні в масштабі всієї галузі, більше готелів перейдуть від внутрішніх інструментів до «заготівлених» пропозицій від промислових постачальників. Ця зміна не тільки зменшить експлуатаційні витрати, але й покращить пропозиції послуг для співробітників та гостей.
• Розширення використання agile PMS. Системи управління майном (PMS) є центром
  діяльності готелю. З майже експоненційним зростанням додатків, які «зависають».
  PMS, швидка, проста та дешева або безкоштовна інтеграція є необхідністю для продовження
  інновації та ефективна технологічна екосистема. Жоден провайдер PMS не може задовольнити
  вимоги кожного готельєра. Як наслідок, готельні оператори все частіше звертатимуться до PMS-рішення, яке має зростаючу мережу інтеграційних партнерів, які пропонують розширені можливості.

Малюнок 5 – Готелі звертаються до технологій, щоб бути готовими до майбутнього