Ринок програмного забезпечення контактного центру: глобальний аналіз галузі, сегменти, ключові гравці, драйвери та тенденції до 2024 року

Дріт Індія
дротовий випуск

Селбівіль, штат Делавер, США, 4 листопада 2020 р. (Wiredrelease) Global Market Insights, Inc -: сегмент інтерактивної голосової відповіді (IVR) домінує на ринку програмного забезпечення контактних центрів і становив понад 15% частки ринку в 2017 році. клієнтів замінили традиційний голосовий IVR на візуальну технологію IVR. Ця перетворююча платформа дозволяє клієнтам торкатися екранного меню та отримувати потрібні відповіді замість того, щоб чекати, поки традиційний IVR прочитає небажані опції, не потрібні клієнтам. Це візуальне програмне забезпечення IVR обробляє близько 75% дзвінків у службу обслуговування клієнтів, тим самим перетворюючи функціонування контакт-центру та приводячи клієнтів у захват.

Керовані послуги для програмного забезпечення контактних центрів швидко зростають і, за прогнозами, за прогнозований період становитимуть показник CAGR понад 21%. Надаючи належні знання та досвід, необхідні для створення критичних програмних технологій контакт-центру, керовані постачальники послуг розширюють внутрішні можливості клієнтів, використовуючи ресурси ефективніше. Керовані провайдери послуг регулярно встановлюють усі оновлення програмного забезпечення, пов'язані із середовищем контактних центрів, забезпечуючи безпеку та своєчасне оновлення серверів зв'язку, що сприяє попиту ринку програмного забезпечення контактного центру.

Отримати зразок цього звіту про дослідження @ https://www.decresearch.com/request-sample/detail/2972

Прогнозується, що до 40 року ринок програмного забезпечення Контактного центру перевищить 2024 млрд. Доларів США. Зростаючий попит на задоволення динамічних вимог споживачів, технологічний прогрес у галузі машинного навчання, штучного інтелекту та IoT, а також зростаюча інтеграція з платформами соціальних медіа є основними факторами зростання світового ринку програмного забезпечення контактних центрів. Зростаючий попит на програмні рішення для контактних центрів у хмарі з боку різних галузевих вертикалей, включаючи BFSI, охорону здоров’я, ІТ та телекомунікації, подорожі та гостинність та державні організації, також позитивно впливає на ринок.

Автоматизація рішень контактних центрів також сприяє зростанню ринку програмного забезпечення контактних центрів. Процес автоматизації призводить до процесів самообслуговування, дозволяючи платформі обслуговування клієнтів автоматизувати проблеми низького рівня, дозволяючи агентам контактних центрів зосередитись на складних та високоцінних взаємодіях. Це також допомагає організаціям економити витрати та підвищувати загальну продуктивність бізнесу разом із покращеним досвідом роботи з клієнтами.

За прогнозами, до 29 року хмарна модель розгортання становитиме близько 2024% частки ринку. Хмарна модель забезпечує контактним центрам доступ до різних каналів та новітніх технологій з можливістю масштабування агентів вгору та вниз відповідно до вимог. Це також зменшує витрати на підтримку та знімає витрати на оновлення, забезпечуючи безперебійне функціонування бізнесу із швидким зростанням рентабельності інвестицій. Він забезпечує наскрізну видимість, надаючи оперативному персоналу та клієнтам повний набір історичних даних, інформаційні панелі в реальному часі та інструменти управління ефективністю та якістю. Це надає організаціям критичну інформацію, що дозволяє їм вжити необхідних заходів для задоволення мінливих вимог замовника.

Прогнозується, що сегмент індустрії подорожей та гостинності зросте на рівні CAGR понад 16% за прогнозованими термінами. Використання програмного забезпечення контактних центрів бурхливо розвивається в цій галузі, оскільки воно забезпечує автоматизоване обслуговування клієнтів пасажирам на веб-сайті компанії або працює через інші комунікаційні платформи, включаючи чат та соціальні медіа. Підтримка ефективного зв'язку між контактним центром, білінгом, маркетингом та суміжними відділами для забезпечення безперебійної роботи з клієнтами, по суті, стимулює ріст ринку програмного забезпечення для контактних центрів. Більше того, компанії, що працюють у сфері гостинності, швидко переходять від програмного забезпечення локального контакт-центру до хмарних рішень завдяки додатковим перевагам, пов’язаним з ними. Наприклад, у липні 2016 року міжнародна гостинна компанія прийняла хмару взаємодії з клієнтами inContact. Це багатоканальне хмарне рішення допоможе компанії досягти покращених результатів бізнесу.

За прогнозованим прогнозом, ринок контакт-центрів у Латинській Америці перевищить 3 млрд. Дол. Регіональний ріст пояснюється зростанням впровадження нових технологій, включаючи хмарні обчислення, розпізнавання мови, аналітику та ШІ, що супроводжується зростанням попиту на розширений досвід клієнтів. Різні галузеві вертикалі, включаючи охорону здоров’я, телекомунікації та роздрібну торгівлю, інвестують у ринок програмного забезпечення контактних центрів у Латинській Америці, щоб надати своїм клієнтам досвід багатоканального спілкування. Запровадження хмарних контактних центрів у цьому регіоні все ще перебуває на стадії зародження, і основний розвиток спостерігався переважно в Аргентині, Бразилії, Мексиці, Чилі та Перу. Очікується, що його прийняття зростатиме протягом прогнозованого періоду, головним чином у регіонах Колумбії та Коста-Рики, що сприятиме зростанню ринку програмного забезпечення контактного центру.

Запит на налаштування @ https://www.decresearch.com/roc/2972

Avaya, Cisco, Five9, Huawei Technologies, BT та 8 × 8 є одними з найвидатніших постачальників на ринку програмного забезпечення контактних центрів. Серед інших помітних гравців - Ameyo, Enghouse Interactive, Aspect Software, Fenero, Genesys, Mitel, NEC, Nice, Nixxis, Oracle, Ring Central, Solgari, Unify, Verizon та Vocalcom. Злиття та поглинання - це головні стратегії, прийняті гравцями для отримання конкурентної частки ринку. Наприклад, у вересні 2018 року Twilio придбала компанію-програму контактного центру Ytica, спрямовану на розширення своїх позицій на високоприбутковому ринку.

Зміст (ToC) звіту:

Розділ 3. Інформація про ринок програмного забезпечення контактного центру

3.1. Вступ

3.2. Сегментація галузі

3.3. Промисловий ландшафт, 2013-2024

3.4. Аналіз екосистем програмного забезпечення контактного центру

3.4.1. Постачальники програмного забезпечення контактного центру

3.4.2. Постачальники контактних центрів

3.4.3. Інтегратори компонентів контактного центру

3.4.4. Розповсюджувачі

3.4.5. Кінцеві користувачі

3.5. Аналіз архітектури програмного забезпечення контактного центру

3.6. Еволюція програмного забезпечення контактного центру

3.7. Ландшафт технологій та інновацій

3.7.1. Штучний інтелект (ШІ) та машинне навчання

3.7.2. Хмарна технологія

3.7.3. Великі дані та прогнозована аналітика

3.8. Нормативний ландшафт

3.8.1. Стандарт Європейського контактного центру (ECCS)

3.8.2. Загальне положення про захист даних (GDPR)

3.8.3. Орган регулювання фінансової галузі (FINRA)

3.8.4. Стандарт безпеки даних платіжних карток (PCI DSS)

3.8.5. Закон про портативність та підзвітність медичного страхування (HIPAA)

3.8.6. Правило продажів телемаркетингу (TSR)

3.8.7. Закон про захист конфіденційності в Інтернеті (CalOPPA)

3.9. Сили впливу промисловості

3.9.1. Драйвери зростання

3.9.1.1. Зростаючий попит на автоматизацію рішень контактних центрів

3.9.1.2. Поява багатоканального спілкування

3.9.1.3. Збільшення рівня прийняття соціальних медіа замовниками

3.9.1.4. Удосконалення новітніх технологій, включаючи IoT та AI

3.9.1.5. Зростає впровадження хмарних рішень контактних центрів

3.9.2. Підводні камені та проблеми

3.9.2.1. Високі початкові інвестиції та складні інтеграції

3.9.2.2. Неефективність досягнення низької роздільної здатності першого дзвінка та покращення середньої швидкості відповіді

3.10. Аналіз Портера

3.10.1. Загроза нових учасників

3.10.2. Загроза замінників

3.10.3. Торгова сила покупця

3.10.4. Торгова сила постачальника

3.10.5. Промислове суперництво

3.11. PESTEL аналіз

3.12. Аналіз потенціалу зростання

Глава 4. Конкурентний ландшафт, 2017 рік

4.1. Вступ

4.2. Конкурентний аналіз ключових гравців ринку

4.2.1. Авая

4.2.2. Cisco

4.2.3. П'ять9

4.2.4. Huawei Technologies 

4.2.5. 8 × 8

4.3. Конкурентний аналіз інших відомих постачальників

4.3.1. Фенеро

4.3.2. Ніксіс

4.3.3. Солгарі

4.3.4. Системи зверху вниз

Перегляньте повний зміст (ToC) цього звіту про дослідження @ https://www.decresearch.com/toc/detail/contact-center-software-market

Цей вміст опублікувала компанія Global Market Insights, Inc. Відділ новин WiredRelease не брав участі у створенні цього вмісту. Щоб отримати запит на обслуговування прес-релізів, зв’яжіться з нами за адресою [захищено електронною поштою].

Про автора

Аватар керуючого редактора eTN

Керуючий редактор eTN

eTN Керування редактором завдань.

Поділіться з...