Гарне обслуговування клієнтів завжди в сезон!

У епоху пандемій: Деякі причини, через які туристичні галузі не справляються
д-р Пітер Тарлоу, президент, WTN

Після спадів, які переживала індустрія туризму через пандемію COVID-19, зростання витрат майже на все через інфляцію, збільшення вартості подорожей та дефіциту пропозиції, обслуговування клієнтів стає як ніколи важливим. Справа ще складніша, але в усьому світі не вистачає кваліфікованих працівників, і ця нестача працівників ускладнює надання належного обслуговування клієнтів, ніж будь-коли. 

Значною мірою клієнти індустрії подорожей та туризму оцінюють галузь за людьми, які працюють у галузі, та за рівнем пропонованого клієнтам обслуговування. Часто ми не можемо зробити багато з витратами на паливо, але посмішки є безкоштовним і поновлюваним товаром. Обслуговування клієнтів може бути найкращою формою маркетингу, і часто вона не тільки найефективніша, але й найменш витратна. Щоб бути приємним, щоб клієнти зрозуміли, що ви турбуєтеся, і надати трохи додаткової інформації, яка перетворить повсякденну подорож на чудову, потрібно мінімум зусиль.

Щоб переконатися, що ми всі надаємо такий тип обслуговування клієнтів, ось кілька нагадувань для всіх, хто працює з громадськістю.

-Створіть безпечний, ввічливий, гарний імідж та ефективне середовище та розставте свої пріоритети в цьому конкретному порядку. Зробіть здоров’я та фізичну безпеку вашою проблемою номер один. Якщо ваші гості не в безпеці, все інше насправді не має значення. Вирішуючи питання безпеки/безпеки, подумайте, де ви розміщуєте столи, наскільки якісні ваші вивіски та чи добре ваші співробітники розбираються в усіх процедурах безпеки та безпеки.

-Не дивлячись ні на що, і незалежно від того, як почувається працівник, поставте ввічливість на перше місце. Ніколи не забувайте подякувати і докладати всіх зусиль, щоб перетворити будь-який негативний досвід на позитивний. З точки зору індустрії гостинності, кожен наш гість має бути VIP. Якщо ви не знаєте відповіді на запитання, ніколи не створюйте відповідь, замість цього знайдіть правильну та поверніться до свого гостя. Пам’ятайте, що у вашому регіоні немає проблем, які б не впливали на вас і якими ви не володієте.

- Зовнішній вигляд має значення. Брудні та недоглянуті місця призводять до загального зниження стандартів і, нарешті, стають ефективними. Ви не тільки хочете, щоб атракціон, готель чи ресторан виглядали чистими та охайними, але й те ж саме має бути для всіх співробітників. Те, як ми говоримо, тон наших голосів і мова тіла – усе це додає місцевості.

-Будьте ефективними та ефективними. Ніхто не хоче чекати, поки ви розмовляєте по телефону, виконуєте роботу вчасно та ефективно. Розробіть стандарти, скільки часу має тривати процедура, а потім розробити план, щоб очікування було веселим. Наприклад, якщо у вашій місцевості виникають довгі черги, що ви можете зробити, щоб розважити людей, поки вони стоять у черзі? Продумайте свій внутрішній та зовнішній простір, чи використовуєте ви свою туристичну географію з користю?

-Вивчіть «гостологію» ваших відвідувачів. Гостьологія — це наука про те, кому ви служите і що потрібно цим людям. Гості у віці 20 років відрізняються від гостей у віці 50 років. Люди з певних етнічних і релігійних груп часто мають особливі потреби, якщо ваші гості приїжджають з місць, де розмовляють іншими мовами, не змушуйте їх страждати, надавайте інформацію їхньою мовою.

-Командна робота необхідна для гарного обслуговування клієнтів. Відвідувачі часто оцінюють пам’ятку, готель чи ресторан не за найкращий сервіс, а за найгірший сервіс. Якщо ваш колега потребує вашої допомоги, не чекайте, коли вас попросять, зробіть це зараз. Гостям не важливо, хто за що відповідає, вони лише хочуть, щоб їхні потреби були задоволені ввічливим та ефективним способом.

-Працюйте над тим, щоб створити приємне середовище як для співробітників, так і для гостей. Якщо ви бачите сміття, навчіть усіх членів команди прибирати його, незалежно від того, яким важким був ваш день, знайдіть час, щоб посміхатися та випромінювати людське тепло.

-Встановлюйте особисті стандарти. Усі співробітники повинні одягатися у прийнятому професійному стилі в місцевості. Погано одягнені та доглянуті працівники створюють враження, що їм байдуже, а люди, яким байдуже, погано обслуговують клієнтів. У більшості випадків, швидше за все, краще уникати показу татуювань, унікального пірсингу або носіння занадто великої кількості одеколону/парфумів. Пам’ятайте, що під час роботи з громадськістю ви хочете, щоб акцент був на клієнті/гості, а не на вас.

-Не допускайте особистих релігійних переконань співробітників на робочому місці. Незалежно від того, наскільки ви віддані своїй вірі, у професійній ситуації краще уникати обговорення політичних та релігійних питань з нашими гостями та нашими колегами. Занадто багато людей не терплять протилежних поглядів, і те, що могло початися як просто інтелектуальна дискусія, часто може перетворитися на культурну/релігійну суперечку. Ні за яких обставин ми не повинні зневажливо ставитися до релігії, культури, раси, статі чи національності іншої людини.

-Станьте орієнтованими на гостей. Пам’ятайте, що ніщо, що ви робите, не є настільки важливим, як задовольнити свого гостя. Гості не повинні чекати, документи можуть почекати. Поводьтеся з людьми в наступному порядку: спочатку до тих, хто перебуває у вашій присутності, потім до тих, хто спілкується по телефону і, нарешті, до тих, хто спілкується з вами електронною поштою. Ніколи не перебивайте гостя, щоб відповісти на дзвінок.

Продовжуючи дізнаватися більше про обслуговування клієнтів, ми починаємо розуміти, що успіх туристичної організації залежить не тільки від вдалого розташування та удачі, що хороший сервіс означає повторний бізнес і значно додає результат.

Автор, д-р Пітер Е. Тарлоу, є президентом і співзасновником World Tourism Network і веде Безпечніший туризм програми.

Про автора

Аватар доктора Пітера Е. Тарлоу

Доктор Пітер Е. Тарлоу

Доктор Пітер Е. Тарлоу є всесвітньо відомим доповідачем і експертом, який спеціалізується на питаннях впливу злочинності та тероризму на туристичну індустрію, управління подіями та туристичними ризиками, а також туризм та економічний розвиток. З 1990 року Тарлоу допомагає туристичній спільноті у таких питаннях, як безпека подорожей, економічний розвиток, креативний маркетинг та креативна думка.

Як відомий автор у галузі безпеки туризму, Тарлоу є автором багатьох книг про безпеку туризму та публікує численні академічні та прикладні дослідницькі статті з питань безпеки, включаючи статті, опубліковані в The Futurist, Journal of Travel Research та Управління безпекою. Широкий спектр професійних та наукових статей Тарлоу включає статті на такі теми, як «темний туризм», теорії тероризму та економічний розвиток через туризм, релігія та тероризм, а також круїзний туризм. Тарлоу також пише та публікує популярний онлайновий туристичний інформаційний бюлетень Tourism Tidbits, який читають тисячі професіоналів у сфері туризму та подорожей по всьому світу в його виданнях англійською, іспанською та португальською мовами.

https://safertourism.com/

Підписуватися
Сповістити про
гість
0 Коментарі
Вбудовані відгуки
Переглянути всі коментарі
0
Буду любити ваші думки, будь ласка, прокоментуйте.x
Поділіться з...