Експерти туристичної індустрії опитали споживачів у Сполучених Штатах і Великобританії, які подорожують на відпочинок принаймні раз на рік, щоб зрозуміти, як лояльність до бренду, бюджет і варіанти бронювання впливають на планування відпустки.
Опитування показало, що туристи, які зважають на витрати, прагнуть об’єднати сайти для бронювання, незважаючи на те, що вони лояльні до груп готелів, авіакомпаній і круїзних ліній. Рядок пошуку є першорядним у цифровому досвіді, і мандрівники прагнуть бронювати житло та заходи на якомога меншій кількості сайтів.
Мандрівники відмовилися б від лояльності до бренду заради економії 100 доларів
На запитання про найпоширенішу причину бронювання, окрім лояльності, 58% респондентів назвали ціну. Більшість мандрівників сказали, що різниця в ціні між їхнім брендом лояльності та іншим брендом, щонайменше 100 доларів США, змусить їх забронювати номер у іншому бренді.
Навіть більшість людей, які сказали, що подорожують як «любителі розкоші», все одно бронюватимуть поза межами лояльності, якщо різниця в ціні сягне 100 доларів.
Майже 20% респондентів підвели жорстку позицію та сказали, що вартість регулює все, і ніколи не забронювали б дорожчий, лояльний до бренду варіант.
Опитування показало, що знайомство з брендом і здатність заробляти бали є двома найпоширенішими причинами, через які мандрівники вважають за краще вибирати трохи дорожчий, лояльний до бренду.
Сайти сукупного бронювання витісняють сайти брендів
Опитування показало, що 56% мандрівників віддають перевагу простому бронюванню всього на якомога меншій кількості сайтів (наприклад, ресторани, готелі, заходи, авіаквитки, оренда автомобіля тощо).
Люди, які бронювали авіаквитки та круїзи, рівномірно розділилися у своїх перевагах використовувати зведений сайт і переходити безпосередньо на веб-сайт бренду.
Користувачі, які бронювали готельні номери, були дещо схильні до бронювання на такому сайті Expedia або Kayak, при цьому 53% вважають за краще бронювати на загальному сайті.
Знати, що забронювати – це лише половина справи. 24% сказали, що відсутність рекомендацій щодо додаткових заходів була одним із найпоширеніших розчарувань під час бронювання.
Зведені огляди таких сайтів, як Trip Advisor і Yelp були улюбленими ресурсами респондентів для пошуку та бронювання.
Пошук є найбільш використовуваною функцією на веб-сайтах для подорожей і гостинності
Сайти повинні відстежувати, до яких частин сайту переходять користувачі, і вимірювати продуктивність, щоб визначити пріоритетність покращень цифрового досвіду.
Опитування показало, що найпоширенішою функцією на веб-сайті туристичного бізнесу та гостинності є панель пошуку.
67% кажуть, що використовують вікно пошуку під час перегляду та бронювання.
На жаль, третина респондентів сказали, що погані результати пошуку є однією з найпоширеніших причин, чому вони розчаровані онлайн-бронюванням.
Однак, якщо під час поїздки виникнуть проблеми, споживачі все одно віддадуть перевагу людському контакту замість цифрової підтримки.
Питання, що стосуються часу, змушують клієнтів більше тягнутися до телефону — 49% беруть трубку та телефонують у службу підтримки, коли виникає проблема. Це сигнал про те, що бренди повинні об’єднати всі канали, щоб якомога ефективніше підтримувати своїх клієнтів.
Інші основні результати дослідження включають:
- Лояльність була сильнішою серед респондентів віком від 18 до 34 років. Більшість визначили авіакомпанії, до яких вони були лояльні, і лише близько 20% сказали, що вони не лояльні до жодної авіакомпанії порівняно з більш ніж третиною респондентів віком від 34 років.
- Мандрівники більш ніж утричі частіше обирають готельний номер під час подорожі, ніж Airbnb або VRBO, причому найбільшою перевагою є зручності готелю, зокрема обслуговування номерів, прибирання, їдальня на території тощо.
- Майже 45% мандрівників люблять проводити власні пошуки в Інтернеті та бронювати на багатьох сайтах, щоб вони могли особисто підібрати кожен варіант і ціну.
- Більше половини респондентів опитування стверджують, що найпоширенішою причиною, через яку вони розчаровуються в онлайн-бронюванні, є потрапляння в глухий кут, коли вільні місця не підходять, а веб-сайт не пропонує додаткових рекомендацій.
Опитування проводилося в червні цього року і обмежувалося респондентами, які подорожують на відпочинок хоча б раз на рік. Респонденти знаходяться в США та Великобританії.
